11月11日下午，天貓雙11正在不斷重新整理自己創造的記錄，而走進阿里巴巴集團客戶事業體驗群（CCO）的媒體記者，也首次在阿里小二的指導下參與"親聽"，直面消費者的諮詢和投訴。

在現場，吳敏芝平靜地坐著。她說，即使摘下耳麥，也能感受到消費者的聲音。她在觀察，好像一位指戰員遙感炮火的方向。

阿里巴巴集團合夥人、首席客戶官吳敏芝天貓雙11期間參與親聽

吳敏芝是阿里巴巴集團合夥人、首席客戶官。她透露：2019天貓雙11，線上服務接起率99.9%、熱線服務接起率99.8%，這個資料是非常驚人的，它充分體現了技術的力量、創新的力量。"服務體驗可以說絲般順滑"。

外界常規印象中客服可能就是電話接線員，但在阿里巴巴完全不是，整個CCO有超過1000多位技術、產品、運營、資料分析小二，阿里最好的人工智慧專家，近半數都在服務團隊。

走進阿里巴巴集團客戶事業體驗群的媒體記者直面消費者諮詢和投訴

吳敏芝說，"天貓雙11當天，智慧客服機器人阿里小蜜承接了淘寶天貓平臺97%的線上服務需求，提供了相當於8.5萬名人工客服小二的工作量。客服機器人賦能數十萬商家，解決店鋪客人的線上服務需求，全天提供線上諮詢對話量3億次，解決率達到70%，帶來的詢單成交高達113億。"

吳敏芝表示，CCO是觸達消費者和商家的最前線，它相當於整個經濟體客戶體驗的神經網路，更是阿里巴巴客戶第一價值觀的落地保障組織，因此才誕生出"親聽"這樣的專案。"包括阿里巴巴集團合夥人和各業務線Quattroporte在內，都不止一次參與親聽，到服務一線零距離感受客戶反饋。"

走進阿里巴巴集團客戶事業體驗群的媒體記者直面消費者諮詢和投訴

"比如此刻，除了媒體朋友，飛豬Quattroporte趙穎也在專案室帶著她的核心團隊在'親聽'針對飛豬業務雙11期間的客戶諮詢和問題，我們相信只要傾聽，就會有體感和動力，去改變很多業務決策時可能會忽視的那部分。"

吳敏芝說，"親聽"就是要讓做決策的人聽得到炮火，視"使用者體驗"為主要的思考路徑，能夠站在頂層設計的視角去思考和完善我們的流程機制，從客戶的視角出發為客戶創造出價值，不斷地去完善客戶的體驗，讓客戶第一成為這個組織的靈魂。

"我們的CEO逍遙子是非常重視客戶第一的，他認為數字化時代的新商業文明，本質就是要回到人本身，未來商業的本質也一定是以消費者為中心。"吳敏芝認為，雙11這場數字盛會的背後，隱藏的是技術的力量、創新的力量、商家求變的力量，而在新消費、新內需背景下，體驗已經成為商業的核心競爭力。