智慧客服機器人在各類電商平臺被廣泛應用，電商行業是線上客服的典型應用場景之一。那麼智慧客服機器人能為電商企業帶來哪些優勢呢？

1.電商渠道多樣，訊息不易整合管理

電商平臺眾多，商機入駐不同的平臺渠道來拓展客戶群體，但是坐席在回覆使用者時，需要分別在不同頁面回覆，訊息分散，延長了使用者等待時間，造成不好的使用者體驗，後期資料分散不易整理，不利於企業的長期發展。

2.諮詢高峰期不定，客服工作波動大

每天的諮詢量會分時段波動，諮詢高峰期坐席有時回覆不及時，在節假日，促銷日，例如618年中促，雙十一等，諮詢量急劇增加，對於坐席來講，不易協調人力。

3.人工坐席線上時長有限

電商行業的性質決定了使用者是可以全天消費的，那麼對於客服的要求也是7*24小時全天候的，但是這對於人工坐席來講是不大可能且增加了工作壓力，對於企業來講，增加了人力成本。

4.使用者諮詢問題重複頻率高，增加坐席工作量

電商交易過程中，使用者諮詢的問題大都與購買流程、訂單處理情況、補退款、郵寄地址等有關，這些標準化且重複的問題為人工坐席增加了工作量，但是並沒有什麼價值，造成了造成了人力資源的浪費和企業成本的增加。

1.全渠道支援，訊息管理便捷

客服機器人通常能夠支援包括網頁端、APP、微信、微博等多個渠道接入，在不同平臺間可以實現資訊共享，包括知識庫和使用者諮詢資訊共享，並能在後臺統一管理這些訊息，及時同步使用者諮詢會話詳情。

2.全時段支援使用者諮詢

智慧客服機器人一旦完成搭建就可以保持全時段線上，無需更多的成本。對於電商企業來講，在非高峰時段，平臺很大程度上可以用機器人客服代替人工客服，從而降低人工成本；對於諮詢量巨大的高峰期，客服機器人客服能夠承擔相當一部分人工客服的工作，提高客服工作效率。

3.機器人與人工協同服務

一般來說，線上客服都有知識庫模組，能夠解決那些人工處理低效且重複頻率高的問題，為使用者提供快捷、方便的查詢服務。針對高重複度的問題，智慧客服機器人通過識別訪客問題中的關鍵詞，判斷問題歸屬，然後快捷回覆使用者，或者引導使用者自主服務，當不能識別或無法處理的時候便轉向人工坐席，交由其處理；另一方面，客服機器人可以接待一部分使用者，坐席就可以有更多時間來處理更重要的問題，提高工作效率，也推進了企業流程建設。

客服機器人7*24小時全天線上，在使用者諮詢時，分擔一部分諮詢工作，輔助人工客服進行使用者引導，例如退貨退款、訂單詳情查詢等，簡化使用者操作流程，減少使用者流失，有利於提高客服工作效率。電商企業在選擇客服機器人解決方案時，要考慮公司實際情況和發展需求。