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11月11日,工信部印發《攜號轉網服務管理規定》(下簡稱《管理規定》),宣佈自2019年12月1日起,使用者可以依據該規定向電信業務經營者申請辦理攜號轉網。國內的三大運營商攜號轉網服務工作已在一天前正式開始測試執行。

10天左右的時間過去了, 網上熱鬧討論,線下“暗潮洶湧”,小編作為行業觀察者,也詳細的測試了解一番。先談感受:攜號轉網不可怕,是挑戰,更是機遇,運營商更需要練“內功”,提升經營服務水平,才能真正的留住客戶,吸引更多客戶攜號轉入。

一、攜號轉網測試繁瑣,運營商焦慮

攜轉查詢指令很簡單,本機發送CZZX#姓名#身份證號到10086(移動)或者10001(電信)或者10010(聯通)就可以了解自己能否攜轉,如果不能,原因是什麼。將簡訊裡提到的影響內容逐一解除或者取消後,就可以獲取攜轉碼,去原運營商營業廳辦理轉入。

流程很簡單,辦理很複雜。個別運營商嚴防死守,設定各種荒誕的阻礙因素來阻止使用者攜號轉出。“手機郵箱”、“網齡活動”、“體驗活動”,退訂處理以各種理由原因不解決。甚至還有非常拙劣的手段,關閉業務退訂通道的方式拒絕客戶取消活動。從種種表現,看到部分運營商的焦慮。

在目前攜號轉網的“限制”條件下,每天仍有不少客戶攜轉他網,成為勇於嚐鮮的螃蟹。

根據小編調測,目前積極參與攜號轉網的使用者,主要是以下三類:

(1)對原運營商極度不滿的使用者,主要集中在服務、資費和網路三個方面;

(2)因寬頻無法覆蓋安裝,又不願重新換號的使用者;

(3)嚐鮮使用者,換一家試一試,服務能不能更好點?

然而,更多使用者其實反饋的結果是,號碼已經使用這麼多年,三家運營商目前的資費大致也差距不大,換家運營商儘管承諾說沒有影響,但畢竟攜轉使用者與原運營商的各項業務匹配會存在不少問題,應該都還沒解決。國際漫遊網路設定,簡訊驗證碼收不到銀行簡訊,如賬戶變動簡訊。支付寶、微信、京東這種第三方的交話費不一定能到賬。手機廠家設定主叫顯示仍然是原運營商的標籤……

攜轉到新運營商後,就是新使用者了,網齡從0開始。原來的積分、網路、各項優惠權益都沒有了,手機積分不能帶去新運營商,得花掉或者贈送掉或者宣告放棄。

還有各種各樣的想不到的問題,原配的一定比攜轉要穩定,是大部分客戶的共識,如果沒有特殊情況,大部分使用者沒有考慮過攜號轉網的問題。

有媒體曾引用電信分析師項立剛的話:“運營商需要花費上百個億進行攜號轉網改造,改造完之後,攜號轉網的人並不多,花這麼多錢是沒有意義的。”

然而國家對於攜號轉網工作定調子就是:攜轉是服務不是競爭手段。也就是說,攜號轉網主要為了方便手機使用者,而不是鼓勵讓運營商相互競爭、挖角對手的使用者。所以,客戶在攜號轉網中主要還是以服務為主,套餐資費等現在三家產品基本沒有差別,對使用者而言也不是攜轉的主要考慮側重點。

三、從服務的角度提升經營能力是根本

攜號轉網業務其實就是戴在三大運營商頭上的“緊箍咒”,服務不滿意,資費不滿意,客戶是可以轉網到其他家的。即使有合約捆綁活動,客戶也是可以通過違約賠償提前結束合約,取消業務離開的。

目前國內試點省市有 290 萬用戶辦理了攜號轉網。各家的成績是:中國移動淨流失了 8.8 萬用戶,中國聯通淨流失了 1.4 萬用戶,而中國電信淨增加了 10.2 萬用戶。

在國外,美國實施攜號轉網一週年時,有近 850 萬手機使用者在保留原來電話號碼的情況下更換了通訊運營商。受益於這一政策,“千年老二”Verizon 的使用者量甚至一度超過 AT&T,重新整理了美國電信業四大巨頭的排名。

國內實現攜號轉網後,應該也會像美國運營商一樣的運營規律,短暫的磨合期後,三家運營商通過各種營銷方式吸引客戶攜轉,最終趨向各家運營商平衡互轉的穩定發展狀態。然而,只有高品質的經營發展是通訊行業三大運營商唯一需要探索的道路。

1. 各種業務阻礙攜轉看似短期沒有“傷筋動骨”,但服務處於水平,使用者心裡有“一杆秤”,這或許只會加速使用者離開的腳步;

2. 低資費的拉攏使用者,通過“撒錢”的方式圈使用者,只能圈定一些價格敏感型的使用者,哪家便宜去哪家,資源砸沒了,使用者也就離開了;

3. 虛假宣傳式的對比營銷,以欺騙的方式攜轉使用者是最可恥的營銷行為,本身已經違反《管理規定》底限,這裡就不在更多評價。

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