前幾年提到中國SaaS，總是吐槽的多、讚揚的少。在很多人眼中，中國SaaS創業者不是在跟風，就是在模仿歐美市場。

可近兩年，中國SaaS行業的發展開始與眾不同。很多陷入同質化競爭的通用型SaaS逐漸找到了屬於自己的發展之路；更多深耕垂直細分賽道的SaaS，也走到聚光燈下，接受外界檢驗。

所以，本次我們重點關注到一家垂直SaaS獨角獸公司——群核科技。據瞭解，群核科技是一家雲設計軟體平臺和SaaS服務提供商，它最重要的產品名為酷家樂，已經在大家居這個賽道耕耘了9年。

今天，我們和群核科技（酷家樂）聯合創始人兼CEO陳航、群核科技（酷家樂）副總裁兼客戶成功部總經理之餘聊了聊，希望從酷家樂的九年發展經驗裡，找到垂直SaaS走向成功的“捷徑”。

* 解決客戶問題真的那麼難嗎？

* 垂直SaaS如何深入上下游產業鏈？

* 客戶成功是不是教客戶做生意？

01

解決問題

SaaS發展的第一要義

中國企業市場一直是強銷售時代，企業更相信用更多的銷售拓展更大市場，而不是依靠工具提升經營效率。因為很多客戶部署了SaaS產品後，沒法獲得立竿見影的效果。等到幾個月後發現產品不好用又無法退貨，只能暗吃啞巴虧。

為什麼會出現這種情況，因為大量通用型SaaS企業對外輸出的是產品理念，是大量經由預估資料分析出的模糊場景。它很難像個人使用者買電腦那樣，瞬間就感受到電腦的執行速度。

可好用的SaaS應該是可以見到實效的，這裡的效也許是效率提升，也許是助力營收幫客戶賺錢，就像酷家樂這樣的垂直型SaaS產品，一出現就衝著給家居企業解決“賺錢”和“省錢”的難題，可以讓客戶在短時間內，直接感受到產品的價值。

提到酷家樂，不得不先介紹一下這個賽道的老大哥Autodesk。成立於1982年的Autodesk是全球最大的二維、三維設計和工程軟體公司，市值超過600億美元，全球使用者達400萬，北京奧運會的鳥巢背後的設計軟體正是Autodesk。

作為一款自主研發的國產設計軟體，酷家樂可以說在一開始就佔了個好位置。與Autodesk不同，起身於網際網路時代的酷家樂一出生就是一款雲端設計軟體，靠著上雲、操作便捷拿下不錯的開局，成長期靠著打通全鏈路通路的運營意識走出了一條自己的路。

相對於傳統軟體，酷家樂的銷售模式、服務模式，以及產品底層架構都是顛覆性改變。除此以外，其本質性的優勢更在於其整體性。酷家樂希望以賦能的方式，為客戶實現數字化升級，助力商家全面成功，為企業級客戶提供設計、營銷、生產、管理等場景的解決方案和服務，最終達成“讓未來生活，所見即所得”。

02

網路效應

深度連線上下游產業鏈

當然，真正解決問題是SaaS存在的立身之本，而讓產品始終保持強大，則要看一款SaaS深入產業鏈的程度。

所謂網路效應，就是產品與上下游產業鏈的黏度。如果和商業夥伴的合作關係是深度且密切的，那這款產品就擁有了足夠的競爭力。

酷家樂起步早，且雲端設計便捷，當酷家樂平臺上有全國90%結構化戶型資料庫、4000萬商品素材模型的時候，網路效應就更為顯現了。很簡單的問題，其他平臺的素材數目遠不及此，你是設計師的話會更願意用誰呢？當然是前者。

“設計對於貫穿前端和後端的商業價值是非常大的。酷家樂透過開放的API介面，已經實現了設計-下單-生產的流程一體化，破除了不同廠商、不同企業、不同系統間的壁壘，形成強大的網路效應。”陳航說。

生產施工對接方面，陳航透露：“目前我們已經支援和WCC、海迅、topsoild、治木、因格、1010、CV、全屋E櫃、櫃櫃通等後端軟體打通，而且都有打通落地的案例，例如和因格的落地客戶博洛尼已經透過設計生產一體化下單超過4萬筆。”

而且酷家樂打通的遠不止這個產業鏈，如果仔細拆分它們的生態佈局，我們會發現，酷家樂已經將營銷，設計、生產、管理、施工上超過80個介面開放給第三方生態，並在軟體生態和多家公司產生合作，實現技術打通。

不管ERP、量房、建模、VR，還是前後端生產對接等領域，酷家樂彙集的是全球的開發力量，這為行業提供了良好的產品和解決方案。而且酷家樂從設計工具到服務再到生態，也是一個逐步的增長路徑。

這件事如果放在產業的角度來看，和當前阿里、騰訊、華為所要做的SaaS生態佈局是一樣的。就是透過平臺整合不同廠商的垂直能力，以共力的方式更好地服務客戶。

只不過巨頭們是站在全域性的角度來做這件事，串聯的是不同SaaS企業。而酷家樂則是扎到細分領域，深耕上下游產業鏈，打通的是這條垂直賽道。這種深度合作的關係一旦成型，就是彼此供給、共同發展、互相促進的良性生態。

03

客戶成功

SaaS發展的重要武器

不過，理念說起來簡單，做起來卻未必那麼容易。解決使用者需求形成網路效應，絕非朝夕之功。這也是SaaS企業為什麼要堅持長期價值的重要原因。

SaaS企業的收入大頭是每年的續訂收入，這個模式上決定了老客戶的續費和增購是收入增長的核心，那麼如何讓客戶願意復購買單呢？

這是一個艱深的問題，也是無數SaaS企業必須面對的問題。換句話而言，解決不了這個問題，SaaS企業就正在失去客戶，或許是它的功能不再滿足於客戶需求，或許是它的服務難以支援產品落到客戶企業內部。

總之，SaaS不像是簡單的C端產品，其中涉及的技術、除錯問題過多，所以SaaS更應該是“產品+諮詢”的服務。而關於這個問題，酷家樂副總裁兼客戶成功部總經理之餘給出了不錯的解答。

他認為：“酷家樂之所以發展的這麼快，是因為我們很早就確立了客戶成功的服務理念，垂直類SaaS是長在客戶的業務流上的，很多時候我們其實比客戶更懂客戶。”

酷家樂客戶成功團隊會為客戶建立它的資料分析體系，相當於每一位客戶會有一個健康指數，並依此摸索出一套行業客戶分行業和分層的服務模式，根據其行業特性制定一套適應客戶發展的服務體系。

根據客戶服務週期，針對3、6、9、12個月等不同使用週期的客戶，再建立一套SOP。比如第3個月觀察客戶情況是否達到了交付的標準。在第三個月後進入長期運營維護期，透過建立資料分析體系，對客戶分層提供多維服務，對其生命週期進行續航，找到客戶的增值模型。

“在客戶的整個生命週期裡，我們之間的服務觸點是立體多維度的，就像魚骨圖一樣。從而不斷將客戶畫像做細做真實。”

隨著酷家樂客戶體量的增加，發展過程中也收到過無數反饋、無數意見。那麼，要怎麼檢驗哪些反饋是有意義的？哪些意見是需要接納的？如何不被牽著鼻子走，導致變成一款定製軟體呢？

在之餘看來，客戶成功一方面是讓客戶更好地使用酷家樂的產品，幫客戶成功；另一方面還要去發現市場的變化趨勢，提升自家SaaS的產品力。“客戶成功不僅僅是助力客戶做生意，更重要的是告訴客戶行業發生了哪些變化。”

這種對於變化的感知，才能增強SaaS企業與客戶的黏度，才能讓客戶更好地使用產品，才會有續費。酷家樂在發展過程中，著實捕捉到過很多趨勢。

比如很多品牌商都有傢俱產品的拍攝需求，可並不是每一家廠商都願意搭建攝影棚。因為搭棚拍攝，效率低、流程繁瑣，而且人工、運輸、場景整體拍攝成本很高。可不在棚內拍攝，產品效果圖肯定很難令人滿意。

酷家樂意識到這是個機會，透過行業調研、走訪，最終判斷這是行業的通用剛需，便基於酷家樂平臺底層的渲染技術，研發出了“改變商品傳統棚拍行業”的虛擬棚拍功能。為企業省去傳統拍攝過程中的大量流程，快速得到高畫質、多角度、多場景的商品圖片和影片，節省90%實拍成本。

酷家樂的客戶成功，就是在這個曾經的傳統行業裡面，長期“咬合”客戶需求，探索自身的技術賦能半徑，一口口“吃下”那些待改造的環節，最終疏通整個行業的服務通路。

而SaaS就是這樣一個經驗行業，不去了解這些細碎複雜的需求，不深入行業的每一個細節，就不可能建立真正的壁壘。

04

戰略升級

服務能力拓展到更多行業

依託於這樣的理念，酷家樂可以解決客戶的實際問題，給出立竿見影的效果。同時具備了網路效應，深度連線產業鏈上下游。再加上強大且完善的客戶成功理念，所以才能在今年這個疫情之年，迎來了新一輪戰略升級，實現更大的突破。

酷家樂的夢想很簡單，希望用國內自主的解決方案去解決大家居領域的問題。尤其是這兩年國產軟體硬替代這件事被反覆提及，作為居民基礎實物消費“吃穿住行”中的“居住”，這個領域的技術工具一定不要被人“卡脖子”。

所以，為了可以更好地突出公司的科技屬性，未來五年酷家樂的產品矩陣也將更加全鏈路、立體、深刻地影響整個大居住行業。酷家樂也不滿足於只在家居領域能力輸出，更在今年迎來了產品戰略升級。

酷家樂希望憑藉“4+4+N”產品矩陣，藉助四大核心能力，覆蓋家居、房產、公裝、別墅/小型建築四個領域，提供N個行業解決方案，最終形成產品+服務+生態系統的組合，將能力覆蓋到更廣闊的市場。

不得不承認，酷家樂一直將Autodesk作為自己的看齊物件，無論是對技術產品的琢磨，還是在業務版圖的擴張上面，都有它的影子。設計渲染、生產施工、幾何建模，產品能力越來越多核；服務領域也在向家居、公裝，地產等全空間領域延伸。

這條路會很難，尤其是SaaS在中國尚未迎來真正的爆發期。可強大如Autodesk也在2018年開啟了雲計算轉型之路，而酷家樂在SaaS這件事上耕耘了九年，這種堅持與深耕，顯然是經過深思熟慮的。

“我們之所以有機會顛覆那些已經發展了30年的設計軟體巨頭，最大的機會就是我們身處一個新的網際網路時代，只有藉助雲才可以實現急速的渲染、海量的素材、智慧的設計，並且能夠以線上的方式，實時運營好使用者和客戶。”

在陳航看來，這就是雲的價值，更是酷家樂彎道超車的機遇所在。不難想象，當前酷家樂所做的事情，還只是未來宏圖的冰山一角，可當中國SaaS產業逐步成熟，酷家樂後續的發展速度將不可限量。

雖然家居行業歷來是傳統堆人、堆力的行業，可越是這樣的傳統行業，越需要數字化手段加以改造。雖然改造的難度很大，可SaaS市場不一直都這樣嗎？做艱難卻正確的事，這已經成為各個時代領軍者所必備的覺悟。

“科技迭代的力量能為大居住提供效率提升的動力，大處可做樓宇視覺化設計，小處可做家裡房間的設計，與各個家居公司連結，透過全鏈路協同解決成本問題，最終形成一個數字化產業鏈。使用者的資料始終儲存，裝修後可以隨時檢視，乃至以後的維修、保養，換一塊牆板，換一個電器，所有的結構資料都在雲端，便於以後的維保和服務。”

這個願景就是酷家樂未來要做的事情，而從酷家樂的發展過程來看，它的每一份經營策略，都可以為中國SaaS行業的進步帶去一定啟示。或許這也是為什麼中國SaaS可以迎來春天的重要原因。