我把車停在學校門口，熄火，掏出手機，開啟支付寶，找到“餓了麼外賣”，搜尋“嘉和一品”。離我最近的是“東壩店”，送達時間是30分鐘。如果我此時下單，可以趕在我女兒放學前拿到。

這是一週前的事。

我女兒要去參加一場英語水平測試。正值晚高峰，路上耗時很長，可以確定她趕到考場後根本沒時間吃晚飯。我只能想辦法讓她在車上吃點兒東西。

我在她學校門口用餓了麼叫了個外賣，是她喜歡的嘉和一品豬肉圓白菜鍋貼。餓了麼的騎手比預定時間早了幾分鐘到達。為了表示感謝，我給騎手打賞了5塊錢。

這次叫外賣的經歷，讓我充滿愉悅感：我女兒在晚高峰時可以吃到她喜歡吃的鍋貼；我可以不再擔心行程的倉促；打賞讓我產生了滿足感；而店鋪的優惠，讓我有了“薅羊毛”的感覺——如果我到店點餐打包，不惟耗時耗力，還要支付總額44元的餐費與包裝盒費用，而我叫了外賣，只支付了28元，加上給騎手的打賞，實際支出也只有33元。

這是一次有趣的經歷。

路上我開始思考：它到底改變了什麼？

首先，它代表了我消費習慣正在發生轉變。以前我喜歡到店點餐，現在我則習慣了在支付寶上使用餓了麼。

其次，它意味著更多就業機會出現。店鋪的服務員並未因此而減少，但卻增加了騎手的崗位。

第三，它意味著商戶的成本在下降。到店就餐的收益受制於翻檯率，而外賣則使翻檯率的影響可以忽略不計，攤薄了店鋪的房租成本，使店鋪有意願進行優惠。

最關鍵的是，店鋪擁有了資料，可以根據資料分析備餐、調整備餐和營業時間。它的經營會更具效率。

對於一個行業來說，這是革命性的變革。它的影響所至，經由一個個騎手、一家家商戶，最終會改變整個國家。

那麼，誰在支撐著這個體系運轉呢？

我因為是在支付寶上使用口碑餓了麼，所以天然認為是它在支撐這個體系運轉。

口碑餓了麼，官方稱謂是阿里本地生活服務公司。我檢索新聞時發現，天貓“雙11”期間，餓了麼電子消費券銷量同比暴漲十倍，很多個本地生活服務行業紀錄被打破，據稱上億消費者、數百萬商家和口碑餓了麼一起推動了全社會的商業共振。

阿里巴巴集團合夥人、阿里本地生活服務公司Quattroporte王磊說：“我們在創造一個全新的現代服務業中臺。百萬商家和我們一起，重新定義了本地生活服務行業可以觸達的高度。”

檢索新聞的時候，我還聽到一個新詞，“新服務”。這是阿里巴巴經濟體造出的又一個“新”。在天貓“雙11”期間，我特別關注過它製造的“新消費”。

“新消費”我是勉強搞懂了，那“新服務”又是什麼呢？

來自阿里本地生活服務公司的定義是——“網際網路時代，努力打造服務、產品、硬體體系的數智化，構建全球領先的數智化服務業新體系。”王磊在11月19日的本地生活服務戰略釋出會上則解釋說，將通過數智化，做好本地生活服務業的中臺。

這是屬於阿里本地生活服務公司的定義，是“內部定義”，它有五個關鍵詞，除了“新服務”外，還有“新工具”、“新價值”、“新連線”、“新目標”。馬雲的“五新”之後，阿里本地生活服務公司內部又來了一個“五新”。

我在新聞中讀到：餓了麼口碑構建的全鏈路數字化體系，提供的全數字化解決方案，已經超越了交易平臺的概念。隨著與阿里生態的底層資料交融，餓了麼口碑正快速帶領行業步入“新服務”時代。

幾乎所有新聞都在強調，在“新服務”時代，生產關係將發生變化：從強調分工，到注重協同；從靠流量賺錢，到靠手藝賺錢；從重視內部完善，到玩轉跨界合作…… 服務價值鏈的各個環節被全部打通，商戶提供的商品和服務，在品質及體驗上也不斷推陳出新。與此同時，使用者將享受到極具個性化的精準推薦、高效便捷的即時配送、沉穩可靠的金融支撐。

這一切，都是站在阿里本地生活服務公司立場上的定義。那“新服務”的外部定義應該是什麼？

我們從阿里本地生活服務公司的“五新”倒推——商家將擁有數智化體系、“一戶一表”的獨立中臺、以人為本的價值認同、“新零售”與“新消費”的延伸與支撐、以“服務”為目標，“要讓城市生活更美好”……

既然新服務是“新零售”的關鍵延伸，也是“新消費”的關鍵支撐。依照阿里巴巴董事局主席兼CEO張勇的定義，新零售的本質是“人貨場的重構”。

我在《為什麼人們願意為雙11的“新消費”買單？》中說過，在淘寶天貓Quattroporte蔣凡的邏輯中，“新消費”的新就是新群體、新供給和新場景。依照蔣的邏輯，“新消費”的本質同樣是人貨場的重構，與“新零售”在邏輯上是一脈相承的，只不過，“新消費”提供了比“新零售”更廣袤更縱深的一個空間——

僅從字面上我們就可以感受到，“新零售”更關注供給側變革，重心是商戶是企業，而“新消費”，更關注消費側的變革，重心是消費者的體驗，是更廣闊的消費空間。

同樣邏輯，作為“新服務”的提出者與定義者，王磊的邏輯必定是在“人貨場”的架構內。人是消費者、貨是商家提供的服務、場就是“本地”。

所以從外部來看，“新服務”就是數智化的服務連線。它也是“人貨場的重構”。它試圖通過改變百萬商戶，最終能服務到每一個本地生活人群。

很土的一個定義，不是嗎？

但生活就是如此。我們需要的不是浪漫主義，而是每天的柴米油鹽。我們每個人都追求快，追求絕對的速度，追求迫不及待。如果“新服務”能使“城市生活更美好”，土一點兒又有什麼呢？

更何況，“新服務”對於中國，遠比我們的所想重要得多。

對於消費者來說，“新服務”就是快捷、智慧、體貼的服務，就是更好的服務。它很重要，卻也沒那麼重要。

但是對於阿里本地生活服務公司的百萬商戶來說，它的確很重要。如果阿里本地生活服務公司能夠全面兌現其對商戶的承諾，那麼商戶即可擁有自己獨立的小中臺，一方面可以利用小中臺與大中臺（平臺）連線，另一方面又可以用自己的小中臺進行精準營銷。

在被賦能之後，它的效率會得到提升。每一個商戶都是一個獨立的經濟體，對他們來說，沒有什麼比提升經營能力、賺更多錢更重要的了。

微觀經濟因為過於分散與瑣細，常常遭遇忽視。我們很難從一家店鋪身上看到那種巨大變革帶來的震撼，自然也很難體會到一個小小數字的變化，對於中國可能意味著什麼。

倘使“新服務”真正做到在核心環節為商戶降本增效，那麼一個個小微經濟體的活力就會被激發，需求與供給會更加對稱，商戶就會在自身發展中提升效率，採購更多原材料，僱傭更多的人……

中國第三產業的“流通”與“服務”，就會在一條條細微的潛流中慢慢發生改變。這改變是寂寞無聲的，倘使有一天它呈現為一個數字，那它改變的將是整個中國，乃至整個世界。這個數字是，60%。

全球定義發達國家，公認的標準是：較高的人均GDP（不是GDP總量）和社會發展水平。分辨發達國家和發展中國家不僅要看其GDP，也要觀察其產業結構，尤其是國民經濟結構中第三產業所佔比重。

第三產業指各類服務或商品，在中國通常指流通與服務。

發達國家第三產業佔比通常超過60%，主要經濟體中，美國、英國與法國佔比都接近80%，日本73%左右，德國接近70%。中國雖然已經成為全球第二大經濟體，但第三產業近幾年佔比才超過50%，離發達國家標準線還有好長一段距離。

國家統計局今年8月20日釋出的報告稱：“新中國成立70年來，黨中央、國務院始終把就業工作擺在經濟社會發展的突出位置，保持了就業形勢長期穩定，第三產業已成為吸納就業最大產業，非公有制經濟成為城鎮就業主渠道。”

馬雲曾經在演講中說：“不要把實體經濟和虛擬經濟對立起來，不要把服務業和製造業對立起來，今後服務業就是製造業，製造業就是服務業，如果在座的每個人去思考，你今天說你是製造業，那你的路走得也不會太長，也就是幾年的時間。實體經濟不是製造業，服務業是實體經濟中最主要的組成部分……”

服務業太重要了。

“新服務”因此也真的很重要。它的重要，是因為它關乎國計，更關乎民生。

中國終究要成為發達國家，這條路很長，最大的障礙還是產業結構，是第三產業在GDP中的佔比。“新服務”的目標就是推動服務業的數智化水平，用技術驅動服務，提升服務效率。效率提升之後，服務業的天花板就會被捅破，新的需求就會誕生，“新消費”就會順勢而上。

我們可以說，每一個推進“新服務”的商戶，每一個使用“新服務”的消費者，都構成了中國通往發達國家之路上的砂石——我們是不是很重要？

“就業就是最大的民生。”今年的政府工作報告中，最引人注目之處就是首次將就業優先政策置於巨集觀政策層面，強調穩增長首要是為保就業。“今年的就業目標，城鎮新增就業1100萬人以上，城鎮調查失業率5．5％左右，城鎮登記失業率4．5％以內。”在此基礎之上，政府工作報告還提出，今年城鎮新增就業要在實現預期目標的基礎上，力爭達到近幾年的實際規模，也就是力爭城鎮新增就業超過1300萬人。這既保障城鎮勞動力就業，也為農業富餘勞動力轉移就業留出空間。

國家統計局的報告已經明確了服務業對於民生的重要——“第三產業已成為吸納就業最大產業，非公有制經濟成為城鎮就業主渠道。”“新服務”提升了商戶的效率，創造了新的“貨”與“場”，自然也會帶來新的“人”——消費者與從業者。

電子商務的末端在物流，本地服務的末端在服務的完成，這都需要人去實現。在本地生活中，每個商戶、每個行業，其所服務的人群與半徑都是有限的，需求增加之後，無論數智化程度多高，它都必須增加更多人力來完成服務。這就是就業，是民生，是最重要的民生。

中國服務業正處於技術驅動的劇烈變革期，服務業數智化程度低、區域發展不均衡，既是成長的障礙，也是成長的紅利。“新服務”就是要提供兌現紅利的可能性。

“新服務”的出現，是服務業成長的必然選擇，也是自然選擇。

我生於1970年代。我們這代人身上承載了服務業的千年鉅變，簡直稱得上是中國服務業“活化石”一樣的載體。我小時候生活在農村，見慣了貨郎走街串巷，也習慣了以物易物。我的家鄉，至今還習慣於拿小麥換麵粉、拿花生換花生油。

1990年代，我到北京讀大學。世界突然變得寬闊，服務也變得眼花繚亂。海淀圖書城附近，幾乎是一個農村學生的整個世界。你想要的東西，它都能提供。那時候我們想要的就是吃飯、打電話、買書和衣服，偶爾打打檯球，談戀愛的時候喝杯咖啡，週末到小店裡點個醋溜土豆絲、蔥爆羊肉，兄弟們喝幾瓶啤酒……

美好生活背後，有諸多不便。那時候打電話、吃飯、購物，都需要排隊、付現金。有時晚間餓了想吃點兒東西，要像孤魂野鬼一樣到處尋找開門營業的小店。那時候如果有個“餓了麼”，一定會將幸福感衝到峰值。

到了2000年後，我住的地方可以電話訂餐了，但也僅限小區內部。有時候店家缺人手，你就得自己跑去取餐。那時候去銀行交電話費、水電燃氣、存取款、還房貸，依舊要排好長的隊。倘使你要將所有事情辦一遍，沒有半天、一天的時間根本弄不完。現在想來，在沒有網際網路的日子裡，我們被孤立在真正的服務之外。

真正的“服務”是伴隨著移動網際網路到來的。大部分常用公共服務已經可以在支付寶上實現了，更具體的服務，電子商務與本地服務分別提供了解決方案。生活的便捷度提升之後，幸福感就會增強。

在從網際網路向移動網際網路轉變的時候，是我“本地生活”最苦惱的一段日子。我的“本地生活”有不少奇遇。

我此前住的地方附近，一家叫“寫意人生”的香港茶餐廳，生意看起來紅紅火火，一夜之間老闆捲款跑路了。我在它那兒充了值，因為充值有優惠。我搬家之後，又在附近一家“印象農家院”裡充了值，心想這回你農家院該不會跑路了吧，結果隔了個把月後有一次去吃飯，發現那兒已經拆遷了。

如果是在今天，如果是在“餓了麼”或者“口碑”上面，你想要的優惠不必通過充值來獲得；對店鋪的評價也可以成為你的重要參考。

時代已經鉅變。改變的速度越來越快，有時一夜之間，便可穿越千年。

與變化同行的，是各種交鋒，既有消費行為的交鋒，也有服務理念的碰撞。我們目睹了一家家店鋪從生到死，也看到一家家店鋪從無到有。只要生活在繼續，服務就不會中斷，變化與交鋒就會持續。

從服務到“新服務”，不只是技術上的變革，而是消費者與技術一起，用腳投票，對低效、劣質服務進行淘汰；用錢投票，讓高效優質服務實現“馬太效應”。

“新服務”想實現的目標是幫助中國服務業彎道超車，助力於國計民生。它想幹的事情很多。它的商業價值，會在具體的商業動作中呈現，而它最重要的價值，在我看來，則是填平資料鴻溝，實現資料平等與分享的嘗試與努力。

依照內部定義，口碑餓了麼推出“新服務”的同時，還推出一套核心的商業作業系統，它對內可以優化和擴充大平臺的生態與服務能力，對外則“去中心化”，增加商戶獨立的小中臺。

與純粹“大中臺”時代相較，這是一次商業技術上的鉅變。在“大中臺”時代裡，流量是最重要的，它意味著使用者端的需求與商戶端的供給。問題是，任何一端流量缺失後，整個模式就會陷入瓶頸期，出現停滯。

“新服務”的“去中心化”，本質上就是將“本地化”進行到底，商戶與消費者“本地化”精準匹配。它意味著大平臺必須做出犧牲，將資料的自主權讓渡給商戶。

“中心化”時代裡，資料完全掌握在大平臺手中，商家只是資料的供應者與使用者；但在“新服務”中，資料由大平臺與商家共同擁有，商家可以自主經營自己的資料，資料告別了壟斷，也開始了“去中心化”。

阿里本地生活服務公司Quattroporte王磊認為，現代服務業的“現代”二字，就是資料，而其所從事的，實則是資料服務業。

對於商家來說，這是最重要的改變。此前的資料關係中，大平臺與商家是主僕關係；而在“新服務”中，資料關係則變成了兄弟關係。

資料服務現在已經成為整個阿里巴巴的核心能力，無論電商業務、金融業務、物流業務，還是雲端計算、本地生活，都在提供資料服務。

通過資料服務，“新零售”改造了商業，讓中國零售業擁有了全球最領先的零售體系；“新消費”打破了消費鴻溝，使消費下沉到四五六線城市和大城市的“五環外”；“新服務”則試圖改造整個服務體系，提供一種中國現代服務業彎道超車的可能性。

在服務業，錢是大問題。王磊說，服務業是最缺錢的地方，也是區域發展最不平衡、網際網路化水平最低的地方。所有的小店，除了自己的存款，拿不到真正意義上的金融支援，餓了麼口碑與螞蟻金服聯手提供金融服務，就是想解決這個問題。

服務業中國第三產業的核心，也是中國通往發達國家道路上最需提升的產業。它既是國計，也是民生。阿里巴巴選擇這樣的單點進行突破，符合其一直的商業邏輯。

從阿里巴巴的歷史與產品來看，阿里的邏輯是解決最需要解決的商業社會難題（也是其自身“痛點”）。它相信解決了社會難題，就是解決了商業空間，自己一定可以得到足夠的商業回報。最初的1688（B2B業務）如此，支付寶如此，菜鳥如此，阿里雲如此，現在的阿里本地生活同樣如此。科技、商業與社會發展融合到一起，將企業的動能與社會的勢能融合到一起，它便成功了。

王磊說：“以前是平臺好做，生意難做，以後要平臺難做，生意好做。所以歸根到底，新服務是一個使命願景價值觀的問題。”

1999年，馬雲給阿里巴巴確立的使命是——“讓天下沒有難做的生意。”

二十年過去，它依舊適用。

*圖片購自視覺中國