12月1日起,工信部《攜號轉網服務管理規定》正式施行。規定實施後,消費者權利能否得到充分保障?攜號轉網辦理體驗能否實現“絲般順滑”?有辦理意願的消費者還有何顧慮?新華社記者就此前往多地體驗查訪。

未見強行阻撓辦理 服務細節仍可提升

在規定的九類禁止性行為中,“無正當理由拒絕、阻止、拖延向用戶提供攜號轉網服務”“使用者提出攜號轉網申請後,干擾使用者自由選擇”曾犯過消費者眾怒。記者體驗發現,目前工作人員除做禮貌性推薦、挽留外,未見有前述情況。

在上海電信營業廳,記者向工作人員諮詢,手機號繫結三張副卡及家庭寬頻後,是否能攜號轉網。工作人員為記者做了詳細解答,同時勸說記者,選擇這樣處理“不划算”,並推薦了最新套餐。當記者表示因訊號不好堅持選擇轉網後,工作人員未再挽留。

在得知記者因資費過高選擇轉網後,重慶電信客服表示,會進一步提高服務水平。在向重慶聯通客服表示訊號不好是記者的轉網原因後,該客服記錄了記者所說的相應區域,並表示會聯絡工作人員完善該地區訊號覆蓋。

記者走訪北京、上海、重慶、安徽等地發現,大部分通訊營業廳均在顯著位置公示了攜號轉網辦理流程,一些營業廳更為使用者設定了辦理專區。但仍有部分營業廳沒有任何相關業務流程公示和標識,導致一些不擅長使用網路自主辦理的使用者辦理不暢。

此外,由於各大運營商僅有部分營業廳可以辦理攜號轉網相關業務,導致一些地方使用者排隊時間過長。

聽“半截話”、跑“冤枉路”、遭“隱性捆綁” 部分地方辦理體驗欠佳

陸大爺告訴記者,此前相關工作人員對他表示,因他號碼中有套餐合約尚未到期,可能無法為他辦理攜號轉網,推薦他去更大的營業廳諮詢具體情況。第二天,陸大爺前往另一家移動營業廳辦理套餐合約取消業務,工作人員又稱,取消合約需下月生效,他需要在12月1日再來一次營業廳,且該工作人員未明確告知具體辦理方法。

1日,陸大爺第三次前往移動營業廳且排隊等候一個多小時後得知,相關業務其實僅需傳送一條簡訊申請攜號轉網授權碼即可完成,大可不必再次前往轉出方營業廳。但由於此前工作人員均未對他說清辦理流程,導致陸大爺跑了多趟營業廳、排隊數小時才辦完業務。

記者按照聯通手機營業廳APP中的地址,前往合肥數家聯通營業廳,卻發現有些已停業或地址不正確,有些不辦理攜號轉網業務。一家聯通營業廳負責人告訴記者,“沒有接到統一通知,不知道怎麼辦理攜轉業務”。

服務管理規定明確限制運營商以營銷活動限制使用者攜號轉網。但記者發現,當前有攜號轉網意願的消費者的主要顧慮來自於近期受運營推銷影響辦理的優惠套餐。不少人告訴記者,這些“優惠”業務的推銷人員往往並未及時完整地告知其中包含的限制性條件,如在網期限、合同期限等,這讓消費者直到前往辦理攜號轉網業務時才知道自己被“自願捆綁”了。

安徽聯通使用者丁先生今年10月接到客服電話稱,有“預存100元話費得150元活動”。直到丁先生近日前往嘗試攜號轉網時才發現,這次充值為自己綁定了近一年的合約,影響轉網業務辦理效率。另外仍有些地方業務清算費用不菲,也讓有轉網意願的使用者選擇“暫緩一步”。

專家:攜號轉網只是“哨聲” 主賽道在5G商用

多名專家向記者表示,打通攜號轉網“堵點”不僅直接惠民,也有利於從制度上解決電信運營商“萬年合約”、解約太難等痼疾,激勵運營商實現創新驅動、服務競爭,為即將到來的5G商用領域競爭創造良好的市場環境。

電信行業分析師付亮認為,當前攜號轉網業務執行總體良好,但對使用者進行“優惠捆綁”、“靚號”合約混亂等問題仍然存在,應儘快推動規範解決。相信未來合約內容會更規範、解約條件也將更加合理。

賽立信通訊研究部研究員謝志斐表示,攜號轉網實施後,運營商可藉助“攜出授權碼”制度,根據大資料分析與使用者畫像,以不同的產品組合、優惠梯度和權益梯度進行個性化使用者維繫。

通訊行業專家趙宇認為,攜轉政策落地將成為5G商用的揭幕戰,運營商應多面提升服務水平。

一是以網路品質為基礎,提高使用者的網路體驗;二是5G應用服務將決定商業模式成敗。5G時代運營商獲客主戰場已不是每月浮動十幾元的套餐資費,定製化、差異化的應用服務升級才是關鍵;三是必須提高服務品質,運營商需要及時反饋使用者的投訴和建議,同時幫助使用者解決問題。