成立三年的水滴籌今年遭遇了兩輪危機。

5月，德雲社相聲演員吳鶴臣住院治療，其家人在水滴籌發起籌款，目標100萬元。之後網友開始質疑，指出吳家在北京擁有兩套房產、車，可在水滴籌上的標籤卻是“貧困戶”。

11月30日，有媒體報道稱，水滴籌的地推人員存在籌款金額隨意填寫、稽核不嚴的問題——籌款人也無需過多證明，輸入關鍵詞，就可得到一篇催人淚下的求助文案，籌款、提現成功後，也無須證明資金用途。

面對最近這次危機，水滴籌的創始人沈鵬雖然沒有失眠，但也不敢睡下，他把鬧鐘設為幾段，每隔兩小時起床瀏覽資訊，不想讓公眾造成太多誤解。在公司樓下，在家裡陽臺上，抽菸、喝酒，沒有其他太好的發洩渠道。

水滴籌業務上線3.5年了，截至今年9月，籌款家庭近百萬，已累計籌款達235億元，近2.8億人蔘與救助。它與輕鬆籌、愛心籌一起領跑行業。

水滴籌母公司主體是北京縱情向前科技有限公司，業務線還包括水滴互助、水滴保險商城、水滴公益等，其中不盈利的水滴籌，受到的關注最多，爭議也最大。

沈鵬今年32歲，他2010年給美團創始人王興發去自薦信，成為工號為10的美團員工。他畢業於中央財經大學，父親從事保險工作，2016年，沈鵬發現創業機會，離開美團，成立了北京縱情向前科技有限公司。“縱情向前，既往不戀”，這是王興對沈鵬的寄語。美團點評也曾是水滴籌的投資方，2019年1月，創新工場、真格基金、藍馳等多家資本退出水滴籌股東名單。

沈鵬認為組織能力決定企業成敗。投資方騰訊形容沈鵬，“組建優秀團隊的能力非常強”。以籌款端獲取流量，通過保險業務獲得商業利益，沈鵬快速擴張團隊，攻城略地。從望京SOHO只能容納40人的小辦公室，搬家三次，到現在的眾運大廈，公司擁有5000名員工。

這支團隊帶來的榮耀現在帶來爭議。地推人員掃樓資訊發酵時，水滴籌內部在60分鐘內發出“全面暫停線下服務團隊”的通知，266分鐘之後向外部公眾做出了針對該事件的正式宣告。事件過去6天后，沈鵬以個人名義發表公開信致歉稱，壓力最大的時候，甚至想過，如果水滴籌線下團隊再管不好，願把它交給相關公益組織。

沈鵬在個人微博上發表的致歉信

儘管德雲社吳鶴臣籌款事件將水滴籌推至輿論的風口浪尖，水滴仍在一個月之後完成了一筆10億元的C輪融資。

現在水滴籌最亟需解決的，是公眾的信任問題，沈鵬說：“我真的很感謝媒體的監督，我覺得這是一個警鐘，即使我們的基本功是紮實的，素質是可以的，我們依然要更嚴謹地對待我們的工作。”

沈鵬：我第一時間看到這個視訊時也比較意外，因為視訊剪輯的衝擊感比較強，看了以後在想是不是我們公司的事情，是不是發生在我們自己工作人員身上，於是開始內部溝通，核實事情的真實性。我第一時間的反應，會不會是個別地區把動作做過了，所以也在積極調查。確實我們是有線下服務人員違規操作，但是我們服務人員的本質是駐紮在醫院，幫助部分不太會用手機、文化水平可能相對有限、操作能力相對有限的病患群體。

沈鵬：我理解的兩個事件還是兩個層面的事情，吳鶴臣基本的籌款條件是符合的，但是有一部分網民對他的身份產生的質疑，引起了爭議。但是你會發現無論是站在法規的層面，還是站在我們業務最基本價值觀的層面，他符合籌款的條件，我們要幫助他。

沈鵬：這是我們公司裡面重要的模組。公司剛啟動水滴籌業務不久的時候，就有了線下服務團隊，因為總是有人打求助電話說確實不知道怎麼發起籌款，很想被幫助。我們公司真正的核心業務不是水滴籌，是水滴保險商城，也是能讓公司有一定收入的業務。

沈鵬：不參與，網上有很多文章不太了解真實情況，寫得天花亂墜，比如說我們水滴籌線下服務團隊也在承擔賣保險的事情，這是不存在的，包括有一些媒體誤解水滴籌線下團隊的工資來自於籌款，不是這樣的，我們從來不動用使用者任何一分錢籌款，公司為籌款業務補貼資金。

沈鵬：以全職員工為主。

沈鵬：很多人都是流動性的，出差遠端服務的，不能說固定服務多少城市。

沈鵬：我會用有志青年形容他們，我們公司這幫同事們真的都是充滿愛心，有社會責任感，我們的工作挺苦的，並沒有正常人想象的那麼容易。每天在病房面對得了各種各樣大病的人，看著這麼慘的現象，是比較有衝擊的。

沈鵬：我也是定期去訪問我們的一些使用者，做一些關懷交流，當然我也偶爾會抽查我們線下團隊的工作品質。

沈鵬：還是挺讓我感動的，你會發現我們線下團隊可以說大部分同事都很實在，真實地服務大家。

沈鵬：媒體報道的現狀我們還在進一步排查和調查，確實我們在部分地區的考核上使用了以服務患者人數為主的KPI，總之我真的很感謝媒體的監督，我覺得這是一個警鐘，即使我們的基本功是紮實的，素質是可以的，我們依然要更嚴謹地對待我們的工作。

我們也是在積極地調查，並且把原有的一些不合理的地方進行整改。比如說捨棄原有以服務患者人數為主的績效管理方式，調整為以專案最終過審的合格通過率為依據，考核圍繞籌款全過程，側重專案真實合規和服務品質維度。同時成立獨立的服務監督團隊，發現和查處不同渠道反饋的問題。

它能夠讓我們更正視自己的現狀，更好地成長。初心不能變，社會責任不能忘，這是我們一定要做好的。在這個時候我們個別地區產生了動作變形，嚴重的警鐘敲響了，我覺得不是太壞的事情。

沈鵬：其實我是很痛心的，因為有很多真正需要幫助的人反而這幾天不能被幫助，我心裡不太舒服，並且很多網友有誤解。這兩天停了線下，也有患者給我們服務人員發微信，請我們過去協助。

沈鵬：我覺得保監會約談是在力行正道，發現有新生事物產生時要找新生事物的關鍵人約談，更清楚它的競爭狀態，做一些風險警示，但是當時也是被一些個別的推手解讀為保監會打擊網際網路保險，這樣理解的人真是想錯了。

沈鵬：真正消耗愛心的是不誠信行為，我們一直在嚴厲打擊這些不誠信行為。首先我們在稽核上採取了從發起、傳播、提現等環節全流程的動態稽核。另外，我們還藉助了社交網路驗證、第三方資料的驗證，通過大資料輿情技術手段對籌款專案進行稽核。同時我們也聯合行業發起了自律公約，推出了“啄木鳥計劃”、“清流計劃”，加強外部交流合作，建立更動態的、能夠持續升級的警企聯動機制。

近期有一個失信的籌款人在我們這裡騙捐，我們第一時間發現了他的騙捐行為，推動他把錢全部退還給捐款者。以往有人騙捐，我們一般都是建議他把錢退回去，但最近這一次我們是打了一場官司。因為這個騙捐者不太配合，我們就起訴了他，成為了中國網際網路個人大病籌款領域的第一例反欺詐成功案。

單看水滴籌這個業務，捐款者的利益放在第一位，籌款者的利益隨後，再次就是我們平臺的利益，再往後是我們員工的利益，再往後是我們股東的利益，最後是我的利益。

我覺得價值觀的排序很重要，我排在第六，要讓大家知道哪些是更重要的。

沈鵬

沈鵬：創業3年我越來越覺得公司這個組織，這個團隊是非常重要的，可以理解為組織能力決定了絕對的成敗。在一些大咖觀念裡，他們認為一個公司的成敗是由戰略、組織、資本三個方面決定。但是我覺得影響一個公司成敗最核心的是組織，當你有一個強大組織能力後，你的戰略自然會變的正確，資本自然成為助推者。

沈鵬：我在美團時就意識到組織的重要性，只不過這三年對組織重要性的理解越來越深刻，美團就是一個非常注重組織的公司，如果美團不注重組織不可能在“千團大戰”裡勝出，“千團大戰”有5000多家，為什麼最後存活下來的是美團，因為它的組織能力足夠強。

沈鵬：從文化建設開始，從使命、願景、價值觀開始，從招人培養人，到淘汰人的鏈條中抓起，在日常的點點滴滴中抓起。

沈鵬：一方面是保險業務專業能力非常強的人，另一類是服務類崗位，不論是保險相關的服務，還是籌款相關的服務。

沈鵬：不是通過人，是通過系統，我們公司是一個很注重科技化的公司，能用系統來做的絕對不會用人做，即使這種情況下人員已經到了5千多人。因為一些環節機器取代不了人。

沈鵬：我是很愛上課的一個人，過去幾年週末都是在參與各種創業培訓組織，清華五道口金融學院創業領袖班、混沌大學、青騰大學科技班、湖畔大學第五期，創業3年半讀了4個班，一直沒有停下來。

沈鵬：創始人不能成為公司天花板，無論在認知上，還是管理能力上我覺得都要持續成長，一個公司如果創始人離開兩天就沒辦法幹了，那我覺得管理的基本功也太差了。

沈鵬：阿里進來是很好的助推，阿里是一個公關能力、網際網路運營能力都非常強的公司，他們進來了一起教育使用者是好事情。

沈鵬：有。我們還想合作搞一個聯盟，在風控上、行業規範上達成聯盟。

沈鵬：其實你發現在中國做投資很好的人都是極度聰明、極度有能力的人，他們還是能夠判斷出你這個公司行不行，即使說我們最近發生公關事件，12月2日晚上，竟然有很多投資人主動約我，說想找我聊，發現我們危機公關處理的非常好，並且業務也做的非常好。我剛從一家全球一線投資人那邊過來，還給我發了一個投資意向書，很想參與，給我們再投一輪。

沈鵬：沒有啟動，但是因為公關事件引起了很多投資人的關注，包括今天下午還有一個投資人說，從我們針對這個事情的宣告上來看，看到了我的企業家精神，看到了一些他認為不錯的品質。很意外，我之前也理解你在風口上時，別人應該得先觀望一下，但是很多人反而先主動約起來。

沈鵬：打鐵還需自身硬，我們也從來不怎麼和友商比，除非不得不有這個話題，不得不去PK。我們從另外幾家公司那裡學到更多。比如騰訊、阿里巴巴、中國平安、友邦保險、美團，每當他們在組織變革上做出一系列動作，我都會細細體會，並且找到當事人請教。

沈鵬：因為這個行業好，使用者有需求，我們認真做就可以了，我其實是這樣看，一個公司的生和死，強和弱都是來自於自身的能力，如果一個公司的CEO沒有看透這一點，把精力用在別的地方，註定是做不起來的。

沈鵬：我們還是把握住了那個階段業務的本質，在網際網路端高效的教育使用者，而不是推出五花八門的保障產品，金融是一個專業性很高的事情，做金融千萬不要在金融產品上隨意創新，很容易出事。那時候很多友商推出的各種互助專案，都不是剛需，很難吸引更多使用者參與，發力點沒找對。

沈鵬：我覺得山東人做生意就是靠踏實、靠以德服人拿結果，但確實經營不夠靈活。興哥也不是一個典型的南方企業家，他還是挺全球視野，還是放眼全球看待頂級標杆。

沈鵬：對，每當有媒體報道我的文章，總會有人留言，什麼難得的山東籍網際網路創業者，什麼山東人的驕傲等，呼聲挺強烈。可能確實因為太務實、太紮實了，導致網際網路創業者少。

* 圖片由受訪者提供