作者 | 曹楊

編輯 | 饒霞飛

交費容易退費難，已經成為線上教育行業的通病。

在各大社交平臺，關於退費的投訴和話題層出不窮。在黑貓投拆中，關於教育培訓的投訴，主要集中在“退款難”。如位列最近一週教育培訓行業紅黑榜周榜前三位的企業投訴中，超8成投訴與退費相關。

在黑貓投訴的商家投訴量排行榜中，老牌成人線上教育機構尚德機構的投訴高達14749條，其中主要投訴點便是圍繞“尚德機構霸王條款”、“退費難、欺詐消費者”、“報名不到7天聯絡尚德機構退款，他們卻推遲讓我等到次月15號”等等。

成立於2003年的尚德機構，是成人線上教育的龍頭企業，在最初的11年時間裡，尚德機構主要從事的是線下自考教育市場，但在2014年，尚德機構全面轉型線上教育。2018年，尚德機構在美國紐交所掛牌上市，成為成人線上教育的第一股。官方資料顯示，尚德機構主要提供證書培訓、學歷培訓等職業教育線上課程。

儘管有著近二十年的發展歷史，尚德機構並未能解決線上教育行業的通病。

“尚德機構現在已經成了希望提升學歷學員的韭菜收割機。不僅存在同樣的課程收費不一樣的現象，有的學員繳費3000多元，我8800元，還有一萬多元的。而如果想退費，更是難於上清天。”一名自稱為“2017年報名尚德學歷提升的被割韭菜”方天啟在尚德機構吧如是寫道。

知乎ID為“不起眼的小可愛”則發帖稱，“從1月申請售後、引導我休學，再到售後成功、退款成功、收到退款，經歷太狗血了。”

作為一所“知名”的學歷及職業教育機構，尚德機構已經多次被學員及媒體曝光虛假宣傳和退費等問題並因此多次被處罰。

在知乎搜尋“尚德”，排列在第一位的是《財經國家週刊》2019年09期釋出的《尚德機構為何被約談》的文章。

文章伊始，便指出“尚德機構陷入了營銷-新使用者不滿意-退課的惡性迴圈”，文章表示，使用者反映的問題，集中體現在銷售虛假承諾、使用者被貸款、教學質量差、服務失誤、退費難等五個方面，貫穿整個培訓服務鏈條。

實際上，不僅僅是尚德機構，“退費難”已經成為線上職業教育的共性問題。

這背後，是激增的線上教育市場。Mob研究院釋出的《2020年中國職業教育行業白皮書》（以下簡稱《白皮書》）顯示，中國職業教育市場近年來保持12%的增長率快速發展，2020年市場規模將突破6000億元，非學歷職業教育突破4000億元。

巨大的市場也讓一些投機者看到了機會，但由於線上教育的門檻較低，行業並無規範的制度出臺，導致行業亂象頻頻出現。其中，最為明顯的就是預付款、退費難、收費標準不統一。

與K12相比，成人教育相對而言更具不確定性。如報考人員對行業與課程瞭解不夠，盲目報課之後發現沒有時間學習，或師資真假難辨、授課內容不佳等問題，引發退費訴求。由於成人自我認知度高於K12，導致成人教育退費需求遠高於K12。

但成人教育培訓行業仍處於野蠻發展階段，相關的規則和制度也並不成熟，消費者往往在耗時耗力後，依然無法達到退費預期，更有甚者，退費無門。

“退費難於上青天”已經成為消費者的共同認知，而最終如何解決，不得而知。

退費難

阿海是一名剛畢業不久的本科生，原本他的學歷完全可以滿足當前工作的需求，但因為想要有更好的發展，便一直考慮進修第二學位。

2019年年初，阿海在百度搜索與“自考”相關的資訊，彈出很多相關推薦，其中就有尚德機構。

在多方瞭解後，阿海發現，尚德機構辦學時間長，而且還是上市公司，再加上自己之前也有在其他機構報考其它公考課程的經歷，幾經考慮後，阿海到尚德機構進行了諮詢。

在諮詢的過程中，尚德機構的工作人員以電話溝通提供更好的介紹和服務為由，向阿海索要電話號碼。在對方的再三要求下，阿海便提供了自己的電話，之後，該工作人員對阿海開始了漫長的課程推銷。

“一直催我報課，並稱報考課程之後透過率高達90%。除此之外，他們還承諾，第二學位工資待遇高、升職空間大、評級職稱有優勢等等。”阿海表示，尚德機構的客服會根據學員的需求進行推銷，還會一直強調“要改革學制”、“報名馬上結束了”等等來催促學員儘快報班。

“我當時工作很忙，白天沒時間和他們聊這些，再加上他們一直催促、一直給承諾，就報了一個漢語言文學本科，當時的學費是7280元。”

2019年年中在尚德機構報完課之後，一直到2020年3、4月份，阿海才開始上課。但開始上課後，阿海便覺得尚德機構的學習與之前工作人員向自己介紹的存在差距。

阿海決定停止學習，於是便開始申請退費。然而，讓阿海意想不到的是，整個退費過程十分艱難。

2020年9月份，阿海開始了漫長的退費之路。他先是在尚德機構的APP上申請退款，然後，班主任便與他打電話聯絡，在問清緣由後，班主任將他的退款需求轉到了尚德的教務。

讓阿海意想不到的是，轉到教務後，退款之路便變得遙遙無期。一開始，教務建議阿海轉專業，阿海拒絕後，教務便開始建議他凍結課程，並強調，如果退費，會產生扣費，而課程凍結後，不會產生扣費，而且以後如果時間允許，隨時可以繼續學習。

“我不接受課程凍結，他們也沒有給我退款，我只好多方尋找幫助。”阿海嘗試多平臺進行投訴，可至今，阿海依然沒有拿到退款。

與阿海遭遇一樣，還有云朵。

2020年年初，雲朵支付了13440元，報名了尚德機構的“專本連讀黃金條款班”。同樣，在開始學習後，雲朵感覺教學與預期存在偏差，於是開始申請退費。但從申請至今，她經歷了和阿海一樣的遭遇，且同樣沒有收到一分錢退款。

雲朵表示，在申請退款的過程中，尚德機構的相關工作人員雖然不會對退款進行阻止和干預，但回饋緩慢，更多時候更是無反饋，各種渠道進行投訴都沒有結果。

根據另一位正在申請退費的學員提供的截圖顯示，該學員是在2020年12月19日申請的退費，但要等到2021年3月初才可以拿到退款。“但最後能不能如期拿到，我心裡也沒底。”

相比於阿海和雲朵，餘霞雖然沒有全額退費，但還好歹拿到了一筆錢。

餘霞也是在2020年年初報的尚德機構“廣東商務管理專本連續-AI智慧學習班”課程，花費了7000元。但上課之後，餘霞才發現，尚德機構的老師講的內容與書本幾乎一模一樣，“照書念，這樣的課程，自己看書也一樣。”

於是，在上過幾節課後，餘霞決定退學退款。餘霞同樣經歷了阿海退費一模一樣的過程。

不過，餘霞比阿海和雲朵幸運的是，在經過舉報、投訴等一系列維權過程之後，餘霞最終拿到了退款。但相較於高昂的7000元學費，餘霞只收到了2800元的退費。

但多次嘗試與尚德機構的工作人員溝通退費事宜無果後，齊福最後不得不花了500元找人代退。“找人代退的過程非常順利，很快就辦理完成。”齊福很是懷疑這背後的原因，“為什麼我們自己退費難於上青天，而代退的卻很順利？”

“本著幫助學員解決困難的負責任態度，會首先與其進行溝通，瞭解相關情況且確認目前的困難無法解決後，會引導學員聯絡客訴部門開始退款流程。對於符合雙方事先約定的退費規定的學員，相關人員會全程與其對接，保障為學員完成退費。”

但阿海並不認可這一說法，在他看來，尚德機構在退費過程中，能拖則拖，整個退費過程，讓他心力交瘁。

退費標準不明確

除了退費難，退費標準模糊，也是尚德機構學員集中反映的問題。

在該群裡，針對如何退費，群主給出了“五步法”，並表示“想退多少直接提，反覆催，反覆投訴，直到自己滿意。他們退費並沒有標準，想退多少全靠本事”。

《尚德機構為何被約談》一文中寫道，尚德機構在《網路培訓服務協議》中對“註冊費”的解釋為：“甲方為乙方開通個人賬號、開通課程學習許可權及電子資料查閱許可權的費用”。而尚德機構工作人員表示，註冊費是由國家收取，75%的費用由尚德收取。對此，北京教育考試院工作人員明確表示，25%的註冊費跟北京教育考試院無關，報名費一般是30元每科次。

在尚德機構APP裡，根據其最新的《網路培訓服務協議》“4.1 乙方繳納的甲方收費中85%為培訓費，15%為綜合服務管理費。”

在尚德機構APP裡，有確實明確指出來退費流程，但僅限7天之內的退費。

“報名7日內可申請退費，其中報名24小時內可申請全額退費，報名24小時後至7日內申請退費需扣除綜合服務管理費及已完成的服務期培訓費（按日計算）。”

那麼，尚德機構的退費標準具體是什麼？

在2020年11月《北京日報》發表的《概不退費、規定有效期……小心教育培訓合同裡這些坑》一文中提到，“在簽約時，消費者通常不會仔細閱讀合同條款就簽字確認。在這些教育培訓合同中常會約定‘概不退費’或者其他退費的限制條件，且未採取加粗、加黑等合理的方式提示消費者，該條款實質上排除了消費者的主要權利、免除了教育培訓機構的責任，且未進行有效提示，一般可認定為無效。”

付建表示，在上述事件中，也就是教育機構提供相關課程服務為其主要義務，該協議是否有效，取決於購買者是否接受對方的課程服務。

職業教育亂象中的冰山一角

事實上，“退費難”已經成為線上教育的通病。

另一家知名的成人線上教育機構中公教育也曾因“退費難”遭監管部門點名。

7月13日，北京海淀區市場監督管理局釋出了關於謹慎選擇教育培訓機構的消費警示。其中，點名公示了4家投訴數量較大的教育培訓機構名單，中公教育便在其中。

在黑貓投訴中搜索中公教育，共1650條結果，其中大部分與“退費難”、“拖延退費”相關。

“退費難”的背後，是迅速增長的成人線上教育市場。

近年來，隨著社會上對學歷和各類專業從業門檻的要求提高，專科以上學歷對於職業教育的需求進一步提升，專科學歷人群對於職業教育的需求最為旺盛，一方面學歷在就業市場的作用依然不容小覷，專升本等學歷型職業教育非常緊俏，另一方面，持續性職場充電，不被社會淘汰成為這部分人的主要訴求。

《白皮書》顯示，中國的職業教育市場可以分為兩個板塊，一個是以學歷為導向的職業教育，即職業學校教育，一個是非學歷型職業培訓。相較2019年，2020年線上職業教育的新增使用者接近1000萬，線上職業教育無疑已經駛入發展快車道。

在TOP 20的線上職業培訓APP平臺中，綜合類平臺佔比45%，其中以我要自學網、環球網校、對啊課堂 、尚德機構為主的頭部機構，APP月活均超百萬規模。

據統計，如今職業教育行業頭部品牌已經突破了30家。天眼查資料顯示，經營範圍包含“學歷教育”或“職業教育”的企業超1.7萬家，65.74%的企業註冊資本不超過100萬元，其中2015年至今註冊的企業超1.5萬家。

然而與K12、考研這種受眾群體較為單一不同，職業教育的受眾群體涵蓋了在讀學生、企業在職人員、失業待業人員、自由職業者、工人農民等各類人群。人群的多樣化，也直接決定了職業教育培訓的形式多樣化，從而也滋生了更多的弊端與問題。

“退費難”便成為了其中最為關注的問題之一。

尚德機構財報資料顯示，雖然其營業收入累年在增加，但依然持續虧損。2018年、2019年和2020年前三季度，尚德機構實現營業收入分別為19.74億元、21.94億元和16.19億元，但其歸母淨利潤則分別虧損9.27億元、3.95億元和3.57億元。

歸母淨利潤持續虧損的背後，與其高居不下的經營費用有著密不可分的關係。財報資料顯示，2018年、2019年和2020年前三季度，尚德機構的經營費用26.72億元、22.57億元和17.92億元。

在尚德機構的經營費用中，銷售與市場營銷費用佔據了極大的比重。2018年和2019年，尚德機構花費在銷售與市場營銷的支出分別為21.53億元和17.92億元，佔總經營費用的80.58%和79.40%；而產品開發費用僅為0.76億元和1.02億元，佔比分別為3.84%和5.69%。

到2020年前三季度，尚德的銷售與市場營銷方面的支出已經高達15.15億元，佔總運營費用的84.54%。

“‘退費難’這一問題很難得到很好的解決。”上述行業人士表示，一方面，機構試圖透過各種方式想方設法留存學員，以儘可能降低獲客成本；另一方面，成人線上教育機構收費標準並不統一，如果不能留存，最終的退費肯定會存在差異。“這不僅僅是成人線上教育，是整個線上教育行業亟待解決的問題。”

付建則表示，相關的教育機構如果應該退費而不退費的話，消費者可以向消費者協會投訴，同時還可以向工商局投訴，以尋求解決的辦法，如果協商不成，則可以向法院提起訴訟要求返還相關費用。