物流企業提供的售後服務和傳統的售後相比，做了哪些顛覆？背後是基於怎樣的支撐？

“家裡熱水器壞了，找人維修，後來發現對方多收錢了”，“電視機壞了，要抽時間送到維修點去”......售後服務價格不透明，送修費時費力，服務品質不能保證等，很多消費者都曾被這些問題困擾。於品牌商而言，尤其是對於一些中小廠商，欠缺在全國佈局維修中心和售後網點的能力。一些小型的維修門店，經常面臨著門店成本高等問題。

今天，隨著一些大型平臺的切入，他們全方位的架構起一個生態，從各領域去做服務延伸，以“物流+服務”對傳統的服務行業做顛覆。

目前的主要參與者有京東服務+、日日順場景物流、順豐旗下的豐修、蘇寧小店“生活幫”。

從服務的類目來看，京東服務+可以提供手機維修、家電服務、電腦辦公、生活服務、家居服務、數碼維修等服務。蘇寧“生活幫”可提供家電清洗維修、手機維修、家政、洗衣等生活服務以及收寄包裹等。豐修目前主要是以手機維修、家電清洗、手機回收、豐修商城等為主，也在向其他領域延伸。日日順物流從“送貨上門”到“送裝一體”到“送全場景解決方案”,不斷突破行業邊界。

物流企業提供的售後服務和傳統的售後相比，做了哪些顛覆？背後是基於怎樣的支撐？

京東服務+：發揮自營優勢，賦能兩端

“京東服務+”是京東集團旗下官方服務平臺，提供安裝、維修、清洗保養、生活等一站式服務。2018年5月，“京東服務+”在京東商城正式上線。目前已經涵蓋手機維修、家電服務、電腦辦公、生活服務、家居服務、數碼維修等多個服務類目。

以手機維修為例，在京東商城首頁搜尋關鍵詞“手機維修”，可以看到如下頁面：

從C端使用者的感知來看，與傳統售後相比的體驗改進可歸類為以下四點：

（1）維修途徑更加方便：可選擇上門、到店、郵寄，並且極速上門。據悉，京東服務+通過GIS定位的智慧派單，系統直接選擇優秀工程師，最快可實現半小時內極速上門。

（2）價格透明：從以上頁面可看出，所有的價格都被公開展示。

（3）服務標準：京東服務+基於自營的優勢，對整個服務流程全面實行標準化的規範服務，維修過程全程錄影。另外，為了保證服務品質，京東圍繞5方面給出免單承諾：若出現工程師未穿工裝、工程師服務態度不友好、工程師維修過程未錄影（使用者不讓除外）、維修後未進行測試或填寫客戶簽字的維修單、飛單等情況，將給使用者免單。

（4）售後有保障：全國聯保。

（5）一站式服務：通過“京東服務+”平臺，生活所需的售後維修、家電清潔、家政等各種服務都可以便捷下單，並且價格透明，服務標準。

那背後京東服務+是對原有的售後鏈條做了怎樣的顛覆？是基於怎樣的支撐？

（1）資源整合：以前消費者之所以是要跑很遠去找維修店，主要就是中小廠商沒有實力去大範圍佈局，服務能力欠缺。對此，京東將大量的品牌廠商、品牌授權服務商、京東自營維修、有維修資質和能力的POP服務商等各類B端服務資源進行整合，統一服務品類，將服務產品化、標準化，藉助於自營物流，進而為下游使用者提供全鏈條的服務。目前,京東服務+已經擁有近百家知名品牌售後服務授權，與200餘家優質服務商達成合作，覆蓋全國線下合作門店超過1萬家。有能力去做這種整合的，也必須是京東這樣有實力的大平臺。

（2)自建自營網店+高標準維修中心：針對寄修，京東擁有遍佈全國的11大維修中心，可提供取送維修服務，這樣也減小了欠缺服務能力的中小廠商在全國範圍內佈局售後的壓力；針對於上門服務，京東服務+在全國佈局服務網點，網點會承接其所在區域全部上門服務。

(3)物流服務：京東物流是全球唯一擁有中小件、大件、冷鏈、跨境、B2B、眾包（達達）6大網路的企業，全國運營超過550個大型倉，大件和中小件網路100%覆蓋中國大陸行政區縣，自營配送服務覆蓋全國99%人口。

（4）龐大流量入口，與使用者互動能力強：提供更多的入口，才能獲得更多的使用者。使用者可通過京東商城、微信端等入口下單。與此同時，龐大的流量基礎決定了京東與使用者有更多的互動，更能了解其各種各樣的需求，進而反過來對上游鏈條進行優化。

（5）專業人才培養：“京東服務+”通過校企合作培養人才。另外，對平臺的工程師投入培訓。還採取自建、與服務商共建等方式，規劃建設實訓基地。

除了通過對原有鏈條的優化，重構生態圈，更加方便使用者之外，隨著“京東服務+”圍繞使用者開展全方位的服務，京東與使用者之間可黏連的角度越來越多，因而，不管是為使用者提供的價值，還是從使用者身上獲得的價值，都會越來越多，實現雙向賦能。

豐修：基於物流優勢，橫向進入售後

豐修成立於2015年，是順豐旗下的3C產品售後服務品牌。正如其官網介紹，豐修平臺依託於順豐覆蓋全國的倉儲、配送網路及逆向物流優勢，提供多行業、跨品類、一體化的售後供應鏈行業解決方案。對於消費者而言，足不出戶，便可享受到上門或者寄修的高標準的售後服務。順豐做售後的優勢，是基於其物流優勢，橫向進入新的產業。

上圖來源：豐修官網

順豐是如何基於物流優勢，橫向進入售後的？

在豐修看來，逆向物流真正的能力在於跟蹤整個產品週期，而不只是退換貨。豐修副Quattroporte凃自明在演講上曾介紹到：“豐修一方面通過上門取件+中央維修，解決品牌商的維修問題;另一方面通過順豐中央或區域分倉，解決備件問題，降低了傳統零售網點分散式的備件倉儲成本。品牌商售後綜合成本降低顯著。品牌商的客戶再不用對著官網地圖請假去維修網點，省下了大量的私人時間，提升了對品牌商的好感度。”

上圖來源：豐修官網

在核心物流節點自建售後維修中心：據“順豐集團”官方公眾號介紹，豐修在順豐全國7大RDC(核心物流節點)自建售後維修中心，貨品一到達順豐物流中心，即可進行退換、檢測及維修服務，在維修服務流程和供應鏈管控上都進行了標準化、視覺化管理，極大節省了在途中轉時間。

專業SKU備件倉儲集中管理、科學調配：對於備件供應商數量多、分佈廣、調配時間長的問題，豐修通過專業SKU備件倉儲管理進行集中管理、科學調配，可以降低傳統零售網點分散式的備件倉儲成本。

高標準物流服務：基於順豐自營模式下高標準的物流服務，豐修的“寄修”服務可以做到2小時上門取件，同城24小時、省內24~48小時全程時效。而“上門修”則可覆蓋全國一二線城市，輻射三四線城市。做到5分鐘響應，2小時上門，1小時修好。

人才：全自營服務團隊是豐修區別於其他服務商的核心優勢，豐修擁有1000餘名專業認證的自營工程師。

大資料：豐修有自研售後管理系統，可以實現標準化、系統化、自動化、視覺化。當系統接到訂單後，自動開始排程合適的維修工程師。據豐修副Quattroporte塗自明介紹：“未來還將利用順豐以及我們日常維修積累的大資料分析，可以追蹤消費者的需求，向下遊消費者提供‘猜你喜歡’的更貼合消費者個人需求的產品和服務，完成使用者個性化需求。”

3C等高階產品逆向物流服務經驗：順豐基積累了豐富的3C等高階件逆向物流服務經驗，豐修便是從傳統逆向物流的退換貨延伸到跟蹤整個產品週期。

蘇寧小店：增值服務拓寬盈利邊界

今年8月份，蘇寧小店宣佈升級“商品+服務”的小店模式，推出服務品牌“生活幫”。依託“門店＋APP”、“商品＋服務”的運營模式，蘇寧小店將蘇寧幫客家政服務與快遞代收發業務進行有機整合，並在門店單獨劃分出了兩大服務的線下服務區，即生活幫。這意味著，與傳統的便利店相比，蘇寧小店多了的增值服務，進而盈利邊界拓寬。

“生活幫”都提供哪些服務？開啟蘇寧小店的微信小程式，在首頁便可看到“生活幫”，包括家電清洗維修，家政、洗衣等生活服務以及收寄包裹等在內的各個板塊。

同樣，我們先從消費者感知的角度來看，與傳統的服務模式相比，改進主要體現在3方面：

（1）智慧派單：當消費者下單後，蘇寧幫客AI智慧派工系統會基於大資料分析智慧派單，快Superb工給最近的服務工程師。

（2）服務標準：蘇寧“生活幫”對整個操作流程都制定了嚴格的操作標準。另外，還要求服務人員對關鍵環節拍照上傳，由後臺人員進行稽核。

（3）價格透明：收費設定上，不同服務的收費標準、服務標準，用材價格等都被公示。據“蘇寧物流+”介紹，蘇寧幫客的收費標準，在蘇寧易購線上進行了公示；服務工程師在收費環節也必須向消費者出示價格收費表；在作業過程中，蘇寧幫客推出作業照片上傳和作業記錄儀全流程監控，智慧電話回訪監控服務閉環等多種功能，保證安裝費、材料費，服務後的報價明細、電子發票等全部公示，收費透明。

那蘇寧小店的後端優勢是體現在哪些方面？

（1）超級流量入口：在線上，消費者可以通過天貓、蘇寧易購、蘇寧幫客等App以及蘇寧幫客微信小程式、微信公眾號等下單預約。線上下，有蘇寧易購門店、蘇寧小店“生活幫”、蘇寧幫客縣鎮服務中心等。

（2）蘇寧物流支援：蘇寧物流1990年即開始物流能力的建設，是國內首批從事倉儲、運輸、配送等供應鏈全流程服務的企業，形成了獨特的倉儲、運輸、末端配送三張基礎網路的資源優勢。據蘇寧易購釋出的2019年第三季度財報顯示，截至2019年9月30日，蘇寧物流擁有倉儲及相關配套面積1105萬平方米，快遞網點26091個，並已在41個城市投入運營50個物流基地，在17個城市有23個物流基地在建、擴建，擁有行業領先的自建物流設施網。另外，還新整合家樂福中國覆蓋全國的53個城市的8箇中心倉。

（3）龐大末端網路：在末端的同城服務方面，覆蓋同城配送、社群服務、自提服務三大類。蘇寧同城配送充分利用蘇寧、天天網路優勢，為商戶提供直徑3公里商圈的內的多場景即時、準時、定時達的配送服務。結合線上、線下融合的模式，打造圍繞與使用者日常生活息息相關的即時服務模式，提供優質的即時物流、家政服務、家電清洗等服務。

（4）家電服務基因：蘇寧是以家電零售業起家。據《2019年中國家電行業三季度報告》顯示，2019年三季度，蘇寧再度以22.6%的市場份額佔比領跑全渠道第一。作為家電第一銷售渠道，歷經多年沉澱，蘇寧對圍繞家電的整個生態圈本身就有得天獨厚的理解和優勢，並且也積累了豐富的資源和服務經驗。

另外，還有科技、金融等優勢加持。

通過蘇寧小店在末端的不斷延伸，蘇寧C端網路越來越大，越來越深。當蘇寧小店能提供的服務越來越多樣化，與使用者產生的互動越來越多，與使用者的粘性則會越來越強。在零售業態競爭激烈的狀態下，蘇寧小店從增值服務拓寬盈利空間。

日日順場景物流：從“送產品”到“送裝一體”到“送全場景解決方案”

從“送貨上門”到“送裝一體”到“送全場景解決方案”，日日順物流不斷打破行業邊界。

何謂“送全場景解決方案”？以使用者健康洗浴需求為例，日日順物流將熱水器、電熱毛巾架、魔鏡、浴缸、智慧馬桶等不同行業的資源方彙集起來，打造了產品可定製、方案可定製、生態可迭代的服務模式，實現整個生態的開放共贏。

日日順的優勢又是體現在哪裡？

1、大件物流基因：作為海爾旗下物流企業，日日順物流是國內為數不多具有大件物流基因的企業，積累了豐富的行業經驗，曾參與多個行業標準的制定。

2、大件物流網路：日日順物流擁有大件物流行業唯一能夠全網覆蓋、到村入戶的服務網路。

（1）多級雲倉：據其官網資訊顯示，日日順物流已建立起輻射全國的分散式三級雲倉網路，擁有15大發運基地、136個智慧物流倉、 6000多家微倉，總倉儲面積達600萬㎡以上。

上圖來源：日日順物流官網

（2）幹線集配：據日日順官網資訊顯示，在整車幹線方面，日日順物流目前擁有15個發運基地，22000輛線上車輛，4000萬方年發運輛；在零擔幹線方面，有180箇中轉站，5000輛零擔線上車輛，1500萬方年發運量。

（3）區域：日日順物流有6000輛區域配送車輛，3300條對流班車專線，覆蓋2915個區縣。

（4）最後一公里：日日順已經有90000輛車小微，18萬服務兵，6000個送裝網點，可實現全國送裝服務無盲區。

上圖來源：日日順物流官網

3、資源整合能力：據悉，日日順場景物流生態平臺上已吸引3000多家資源方加入，在為使用者“定製”全流程體驗的同時，也為生態圈的企業“定製”轉型路徑。

4、智慧化、資訊化：例如，日日順相繼上線訂單管理系統、倉庫管理系統、配送管理系統、預約管理系統、資源協同平臺、車輛軌跡平臺、移動應用平臺、服務品質平臺八大資訊化系統，幫助全流程智慧化管理。另外，還有3D機器視覺識別、全自動裝置路徑優化等人工智慧技術，AGV等智慧化裝置幫助降本增效。

5、終端互動能力：日日順聚焦大件物流，送貨上門的特性使得日日順與使用者有更多的互動性，更容易獲取到使用者的需求。日日順旗下最後一公里送裝平臺“車小微”便是日日順與使用者互動的觸點。作為與使用者互動的觸點網路，車小微也已從原來的送裝服務發展成為同城用車、售後維修、代發快遞、產品零售等場景化的服務平臺。

日日順再將使用者需求反饋給上游的品牌商，引導品牌商將產品改進。這樣一來，就將“品牌方認為消費者有哪些需求”的推式鏈條變成為“消費者引導品牌方改進產品”的拉式鏈條，既能夠為使用者提供更優質的產品和服務，又使得日日順對接的品牌方與同行相比會更具有競爭力。

觀察以上幾個代表性企業案例，無論是京東服務+、順豐的豐修、蘇寧小店還是日日順的場景物流，與傳統的服務相比，消費者選擇服務的方式可以有多種，更加便捷，並且價格更加透明，服務更加標準。

在背後，是各自基於龐大的物流網路、資源、物流服務能力、技術的基礎向外延伸做服務。有幾大共同點：

1、基於四通八達的倉配網路，既能滿足極速上門取件，方便消費者，又可以幫助上游廠商緩解一些備件物流等方面的問題。另外，像豐修在核心物流節點自建售後維修中心，這樣還可以極大節省在途中轉的時間。

2、無論是京東、順豐、蘇寧還是日日順，在過去的物流服務中，3C、家電的配送都在他們服務中都佔重要部分，而3C、家電這些品類的產品相比於其它來講，對物流服務的要求更加高，例如大家電要求送貨上門，一些貴重的3C產品要求當面檢視簽收等等，這使得這些物流企業與終端使用者會產生更多的互動，更能洞悉他們的需求，將這些需求向上遊反饋，進而幫助上游的供應鏈條、品牌商做優化。

3、一些中小型的廠商缺乏在全國佈局維修中心和售後網點的能力，但是大型平臺具備實力，中小廠商可以參與到這些平臺構建的生態中，藉助於平臺的資金、技術、資源、品牌影響力等，去做單靠自己無法實現的事情。

時至今日，各大平臺都在尋找新的盈利增長點，基於“物流”基礎，往外延伸，未免不是一種好的方式。但是有三點很重要，一是能否真正的對原有的服務做顛覆，從消費者的體驗來看，是否真的有很大提升，以合理的價格享受到更好的服務；二是差異化，當參與者越來越多，差異化的服務才能避免“價格戰”；三是成本投入，做服務延伸的盈利空間有多大？要有多少投入？等等這些都要考慮清楚。

通過各家延伸服務的現象，也讓我們對未來有了更多的暢想。或許，很多的邊界都將被去除，變成“無界”。

作者 | 三筒

此文系作者個人觀點，不代表物流沙龍立場