“順豐速運+”推出“無憂送禮”：小小的改變，大大的目標——指聞測評

作者/葉帥

中國人講究“禮尚往來”，無論是出於商務關係維護，亦或者是企業對員工的福利關懷，以及親朋好友間逢年過節的問候，都離不開“送禮”二字。當下，聖誕、元旦、春節，三大節日正接踵而來，送禮高峰隨之而至，這當中除了少部分可以當面送達，絕大部分需要通過快遞完成。

這個場景中，存在著不少痛點：要地址、填資訊，寄快遞時一系列繁瑣操作是送禮方頭疼的問題，尤其是大批量寄出時；而收禮物的一方出於隱私考慮，很多時候也不想給出詳細的地址。

相對於中國快遞一年超600億的業務量而言，禮物寄遞雖然是一個“不大”的場景，但單看業務量也不小，而且由於中國“禮”文化深厚，送禮場景市場潛力很大。更重要的是，做好這項服務有著不一樣的意義：畢竟使用者在送禮時選擇快遞更挑剔，寄遞企業也揹負著使用者更大的信任。做好這項服務，對於夯實品牌在使用者心中的形象，尤其可以為之後鞏固和挖掘高價值的商業寄遞業務打下基礎。而這部分，一直是順豐的“領地”。

不知道大家有沒有注意到，12月23日（平安夜前一天），“順豐速運+”小程式介面有了一些變化：之前的“禮物寄”變為了“無憂送禮”，下面的介紹直接點出了此次變化的一個大亮點：從“讓愛一路順豐”變為了“無地址 批量送”，直指收方和寄方各自的痛點。

順豐速運+小程式首頁變化

1.開啟“順豐速運+”小程式：可以看出順豐十分關注使用者體驗，為便於使用者快速準確的選擇，也便於後臺更好的匹配資源，“順豐速運+”小程式對不同的場景寄遞服務進行了細分，比如普通的寄快遞、生鮮寄遞、寄大件、醫藥寄、批量寄等等。後臺方面，從預約下單到上門攬收，再到幹線支線運輸配送，不同細分場景匹配不同資源，給使用者真正想要的。當然，此次我們主要是為了體驗“無憂送禮”，其他地方不作展開。

2.點開“無憂送禮”，首先最上方的功能介紹讓使用者一樣明白了功能亮點：收方填地址、批量送禮、安全隱址。首先，收方填地址，減輕了寄方的工作量，也避免了要地址時的尷尬，同時也避免了錯填的情況發生。其次，批量送禮效率也更高。安全隱址保障了收方的隱私。至於這三項功能如何實現，且往下看。

3.功能介紹下面是“賀卡”功能：體驗發現，系統內已經提供了“送愛人”、“送家人”、“送同事”、“送客戶”以及“聖誕”、“元旦”等不同場景的圖片和祝福語，而且祝福語也可自己填寫，可以說很有使用者思維了。

注意紅框標註的功能介紹與表現

以上內容填寫完之後，需要做的就是填寫收件地址了，“無憂送禮”提供了兩種選擇：自己輸入和邀請好友填寫。“自己輸入”和大家通過“順豐速運+”小程式寄快遞體驗差不多，可自己填，也可智慧識別，不作展開。創新功能在於“邀請好友填寫”，當送禮人不好意思詢問收禮人地址的時候，可以通過微信、圖片、簡訊方式傳送邀請給收禮人，收禮人進入填寫收禮地址，免去詢問詳細地址的尷尬。

看完送禮方的體驗，我們再看看收禮方的體驗。

圖片賀卡的方式讓人一眼就看到了送禮人的心意，同時小程式識別也可快速跳轉，方便快捷。而微信端，一眼看到“xx送您一份禮物，填地址領取”，加之下方的封面，也就是變相的電子賀卡，表情達意，簡單明了。

收件人獲取到的通知表現形式

而收禮人點開小程式，既能被系統快速識別個人原先已有的個人收件資訊，更重要的還可以選擇是否開啟地址保護，一旦使用地址隱藏功能，就可以隱藏三級地址後的詳細地址名稱。

可以選擇加密收禮地址

當收禮方填寫完畢，我們點開小程式可以發現，寄方地址也可隱藏。同時對於收禮方資訊填寫進度，也能一步到位的檢視，注意從這裡開始，凡是開啟隱私保護的，收禮方三級地址後的詳細地址我們就看不到了。當收禮方收件地址填寫完畢，就可以一鍵下單，批量寄出了。測試發現，“無憂送禮”支援一次性批量給10個好友送禮物。

寄件人的通知頁面

除了前端的優化，後端的保障也做了改變。據了解，“無憂送禮”背後的服務也有三大創新：

其一：專屬小哥

為滿足使用者日益增長的個性化需求，順豐推出了“一對一”服務的專屬小哥功能，客戶可以通過掃描小哥專屬二維碼關注該小哥，之後可一鍵選擇該小哥進行預約下單，並支援分享給好友、一鍵撥打電話等功能。若該寄件地址不在該小哥的攬收範圍或作業時間，還能自動匹配及推薦對應區域的小哥，做到“有求必應”。

其二：派前預約

使用者可以提前預約派送方式，並且很多更改派送的功能在自助端都得到實現了，頁面的互動和設計也更加簡潔清晰。

其三：精準路由

為了提升效率，“無憂送禮”類包裹，實現了陸運和空運區分，運單詳情也可動態、實時展示包裹位置。由此使用者可以清晰的知道自己的“禮物”到哪兒了。

“無憂送禮”可以視作其在to C方向的新嘗試，它聚焦的企業使用者及散客資源的送禮場景，一方面通過前端的一系列優化讓禮物寄遞更貼心、有溫度，另一方面適應使用者體驗需求愈加苛刻，服務場景化成為社交時代標配的趨勢。從表象上看，順豐“無憂送禮”功能的推出，引領寄遞服務從電子運單向社交海報、小程式等新形式升級。更深層看，是順豐使用者思維以及對市場洞察能力的體現。

從前文的一系列介紹看，我們已經看到了其服務的用心之處。而據內部了解，“無憂送禮功能”是順豐在線上渠道體驗優化上的重要嘗試，可以說具有里程碑的意義。這些頁面的優化，順豐也不是無的放矢。在此之前，順豐對需求進行了評估，Demo出來後又做了不少內部測試——這是一家物流快遞企業的網際網路玩法和使用者思維，做到了網際網路企業常說的那個要求：讓使用者爽。

需求資訊表與內測情況

當下，消費者對快遞服務的要求正在升級，他們不僅要速度，更要溫度，同時也要精準度。這就要求物流快遞行業的交付方式發生改變，它不能再是完全一致的交付，而是多樣化的、定製化的、場景化的，關注的重點在於人，焦點在於對使用者價值的釋放能力。這也即業內所說了場景物流趨勢。要做好場景物流，需要抓住三個關鍵：狠抓觸點、匯聚生態、賦予溫度。順豐的打法正是這三大關鍵的體現：抓住送禮場景，集中解決使用者送禮、填地址等痛點，將寄件人、收件人、新媒體、新渠道等匯聚到一個生態內，讓“送禮”這一大家司空見慣的需求更有了溫度——這就是順豐對使用者和市場需求的敏銳度。

還有差不多一個月時間就要過年了，可以說這是物流業甜蜜的煩惱期。說“甜蜜”是因為有巨大量在；說“煩惱”是因為員工要放假，更不要說更好的服務，能夠保障平時的時效就已不錯，這著實考驗各大物流品牌的全流程服務能力。順豐“迎難而上”推出“無憂送禮”，對同行而言不能不說也是一個啟示：除了搶增量，也要練內功，更重要的是時時保持使用者思維、創新思維和進化思維。

作者/葉帥