作者 | 龍老師

果然，在現場，企業微信團隊宣佈在最新版本中升級百人群聊功能、開放客戶朋友圈內測以及推出高效協同工具套裝等重磅能力……這些都頗為引人關注，但也並不是最引人關注的。畢竟，單從企業內部溝通能力來說，目前各家的產品都打磨得十分成熟。

讓人激動的兩件事

第一件事，是數字。

作為騰訊產業網際網路的重要工具之一，目前企業微信已經覆蓋超過50個行業，服務超過了250萬家真實企業，6000萬活躍使用者使用著企業微信服務，超過80%的中國500強企業選擇了企業微信。

6000萬這個資料對於騰訊來說，這是其移動網際網路時代的B端單一業務中最大的使用者規模，但更重要的是，這個數字的成長還在加速過程中。

第二，是互通。

其實，早在2018年10月，企業微信就啟動了與使用者微信的生態互通內測，企業員工可以通過企業微信直接新增使用者微信為好友，同時打通微信支付、小程式等生態能力。

但此次釋出會，企業微信更帶來了進一步完善的“人即服務”能力，包括升級客戶聯絡、客戶群功能，最新推出客戶朋友圈，將企業服務的觸角進一步向外延伸，更好地幫助企業觸達11億微信使用者。

但是，不要以為企業微信和使用者微信的互通，就等於直接向企業打開了通向使用者微信的大門，更不等於企業從此可以如猛虎下山一樣衝進有11億量級的使用者微信群體中，吮吸它們渴望以求的使用者、增量和流量。

一脈相承

這一天，張小龍沒有來，但是現場播放了一段他在2019年微信之夜上演講的片段，核心就是講“人即服務”這個概念。

大部分人都知道，使用者微信的發展史可以分為兩個階段——2011年把文字、語音、圖片三大基礎功能做全，是微信工具化的階段；2012年連續推出“附近的人”、“搖一搖”、“朋友圈”、“公眾號”，是微信成為社交作業系統的階段。

在第二個階段的入口，張小龍反覆思考的一個問題是——如果向一部分人開放了“一對多的溝通能力”，會不會讓微信變成一個垃圾資訊橫流的平臺。

答案是，很可能是。比微信早幾個月出世的米聊，更早上線了“動態”（類朋友圈功能），結果因為缺乏相應機制的掌控，很快湧入大量廣告資訊；和微信同期競爭的微博，為了追求商業化變現，引入大量網紅和明星，使得精英逃離，微博迅速“水軍化”。

怎麼解決這個問題？在張小龍的公開演講裡面是這樣說的：“簡訊、郵件，都是可以不受控地群發的，這帶來的副作用大家都知道。於是我想，如果微信提供一種基於訂閱的模式，既避免使用者被騷擾和欺詐，也讓服務可以可控地給需要的人發信息，做一個C端和B端的橋樑……我還記得當時構思得差不多的時候特別興奮，跟Pony發訊息說，這樣一個機制會多麼多麼厲害。Pony說垃圾資訊怎麼辦，我說當然沒有垃圾訊息啊。”

張小龍的做法是，把獲取資訊的選擇權交給接受者而不是發出者，這就在機制上避免了使用者被過度打擾。

現在，企業微信3.0，按照人即服務的理念，為兩端建立有效而可控的連線，採取的也是同樣的辦法：企業微信想要新增使用者微信，要得到使用者的認可；而即使加入了，也不會出現在使用者列表裡，而是在“通訊錄”這個二級頁面裡，安靜的躺著一個叫“企業微信聯絡人”的入口。

但是，這並不意味著，企業的需求就被壓抑了。

比如，在3.0版本中，企業微信外部群聊人數最多支援100人，員工可以根據不同的客戶特徵，搭建外部群聊來為客戶提供多對一或一對多的社群服務模式，更輕鬆地對客戶需求進行伴隨式服務，讓企業服務場景更加多樣化——這意味著使用者也可以進入企業設定的“小群”裡，獲取資訊和服務。

企業微信合作運營總經理李致鋒告訴筆者，企業微信推出後，就一直有大量的公司在利用這種介面進行使用者觸達，這些非官方介面有的是認真的在做正向工作，也有對使用者的騷擾，但至少說明有需求。所以企業微信在管控的同時，也會更主動的做這件事，起到良幣驅除劣幣的作用，目前只開放到100人群這個規模，是為了謹慎，逐步嘗試什麼方式對使用者是最好的。

什麼叫有溫度的服務呢？筆者理解是，除了以人為核心點來打造服務外，還要提供切合使用者需求的服務。而值得注意的是，騰訊並無意願替代企業來進行服務，“Pony經常說我們有一半的命是在合作伙伴手上，對於企業微信生態來說也是一樣，我們超過50%的功能終歸是要由企業來提供的。”

因此，在這次重要的釋出會上，除了客戶群功能升級以外，我們還看到——企業微信還開放了客戶朋友圈能力內測，企業成員可釋出專業內容到客戶朋友圈，幫助客戶理解產品資訊，還可與客戶進行評論互動，為企業專業服務提供了更高效的“二次觸達”工具，同時也減少了企業廣告、推廣資訊對使用者的打擾。

可以這樣設想，因為有了客戶朋友圈，每一位企業的服務員工，都成為客戶某個專業維度上的“專業的朋友”。例如，買完膳食補充劑可以收到如何均衡服用的建議；如果減肥瘦身，可以獲得專業的飲食指導、獲得使用者專有的的“私教服務”。

如果這些描述太過於細節，我們不妨看看整體資料——目前已經有21000個第三方合作伙伴加入企業微信生態，超過470萬個系統被接入企業微信。在最新的生態開放策略中，企業微信將為合作伙伴開放3項獨有能力——連線微信、小程式、企業支付，13類390個介面，併為合作伙伴提供8項支援。

同時，企業微信還公佈與合作伙伴探索出“標準應用模式”、“行業方案模式”、“智慧硬體模式”、“區域服務模式”、“產品銷售模式”5種合作模式供合作伙伴選擇，從能力、方案、硬體、服務、銷售等層面為合作伙伴提供更多助力，共同服務企業。

有了路，心之所向總能走到目的地

企業微信，的確和使用者微信之間有謹慎設定的區隔，但也完全有可能打通一條高價值的通路。

企業微信的強大在於，它天生就不僅僅是一款企業內部通訊工具，而是微信大生態上生長出來的企業服務生態，雖然必須謹慎的利用這種優勢，但它天生和11億的大池子是可以打通的，這為企業微信建立規模服務優勢有巨大的幫助。

而這個服務的核心理念，就是“人即服務”，也即服務者和使用者的自然打通。

他們很有想象力的提出了幾個目標：

——讓每個實體店鋪都數字化，

——讓每個導購都是李佳琦；

事實上，這並不是幻想，當導購用企業微信新增顧客微信後，可以直接在會話中向顧客傳送小程式，邀請顧客一鍵開會員卡、領取全渠道優惠券；導購還可以通過「天虹」小程式，傳送品牌微商城供顧客線上選購，或直接生成商品連結供顧客線上下單。

既然是人對人的服務，就需要反覆的打磨技巧，企業微信行業拓展總經理盧青偉對筆者說：“天虹有的導購新增之後可以增加很高的銷售額，有的就不產生回購。這說明，如何服務是大家共同要探索、努力的目標，我們每個人都不希望有一個人加了自己之後，天天給你推薦保險。而是在你有需求、有問題的時候，他可以給我們提供很專業、也有溫度的服務，這是我們追求的目標。”

事實上，因為有了AI的加持，所有基於“人”的服務都可以用某種知識圖譜的方式延續下來，這才是企業最寶貴的財富。以前，這種財富積累在人的大腦裡，人走則財富也被帶走，但現在它沉積在系統裡。盧青偉說：“企業微信把特別好的導購的最佳回覆，以及類似的經驗總結，通過應用的方式把這些總結下來，通過培訓傳遞給一線導購，使得一線導購整體服務水平得到提升，這才是我們想做的人即服務。就是不僅僅是最優秀的人才能代表一家企業的服務水平，而是一家企業整體的視窗人員都得到高服務品質的能力鍛鍊和輸出，這才是我們要做好的。”

其實，企業微信也遠遠不是打通了商家和使用者那麼簡單，這只是它最天然的功能。在筆者看來，企業微信的價值，要和騰訊重點轉向產業網際網路，發力企業數字化轉型這個大目標聯絡起來，在消費行業它是人與人的連結，在很多企業裡，它則是企業數字化轉型的載體。

比如，太古可口可樂全年節省手機銷售簡訊超3000萬條、每月節省約2萬頁A4紙工資回執單以及約20萬郵寄和人工費用；長安福特通過企業微信實現的“四直達”比此前的解決方案成本降低了93%。

又比如，成都地鐵每天保障200萬乘次、巡站效率提速15倍；廣東省公安廳利用政務微信將公文處理時間壓縮到原來的40%；南山醫院將平均辦事週期從25天縮短為2天，效率足足提升了11.5倍，每年能省下近200萬元的成本。

在筆者長期研究產業網際網路的落地實踐的過程中，經常發現的最大的一個問題就是，企業開發數字化轉型的APP的成本並不高，但普及和應用的成本卻很高。有的企業有數十款管理APP，平均開啟率不到20%；有的機關、學校開闢了專用APP，但還要在微信裡再“通知”一遍才會有人使用。

企業微信和使用者微信的高連通性和99%的相似度，讓這些企業、機構、多方和多主體的數字化轉型，避免了搭建的數字化系統和體系因培訓推廣難度高、成本高，最終反而使用不夠而成為擺設的尷尬，實現了真正深入業務實踐的數字化，也降低了轉型的難度，提升了競爭力。

企業微信是一個怎麼研究深入也不為過的話題，但正如當天大會的主宣傳片上一樣，它是一條“路”，一條已經鋪好的路。在這個基礎上，只要你心之所向，總能走到目的地。