01.為什麼要覆盤？

2019年5月10日，阿里巴巴集體婚禮，馬雲一如既往的作為證婚人並發表演講，他號召在場的新人多學習阿里巴巴的考核制度——Review（季度考評和麵談）。他說："在阿里巴巴談戀愛，吵架以後是要覆盤的！要Review的！而且，還要有靈魂四問：（1）為什麼吵？（2）吵什麼？（3）吵，能解決問題嗎？（4）怎麼能不吵？所以，只有經常Review才能晉升，家庭的婚姻也是要經常Review的！"

可見，阿里巴巴的組織文化把覆盤看的多重要，可以說是深入阿里人的骨髓和血液了。"覆盤文化"已經在阿里制度化，流程化，習慣化，連阿里的新婚夫婦也被號召在戀愛和婚姻中學習覆盤的應用，阿里"覆盤文化"之強大，由此可見一斑！ 馬雲曾經說過："現在市面上有很多關於馬雲、關於阿里巴巴的書，但是都不是我寫的，如果有一天我真的想寫一本書，書名將是《阿里巴巴和1001個錯誤》。是錯誤使我們與眾不同！ 每一次我們犯了錯，我們學習，檢查自己；其實我們每一個錯誤、每一次失敗都是自己的錯，關鍵是犯了錯誤如何改正，如何下次做得更好。"

可見，在馬雲眼中，覆盤重要無比，讓馬雲和阿里巴巴與眾不同的是：對錯誤的總結和分析，這也就是"覆盤"的力量。

02.什麼是覆盤？

"覆盤"本是棋類術語，意思是指：在下完棋後，重新走一遍雙方的棋，以此來檢驗和得出雙方的優劣條件和得失的關鍵所在。後面引用到企業管理和日常生活，是指：做完一件事情後，對整件事情分析，總結，得出經驗和教訓，以此提高組織或個人的能力。

古人云，吾日三省吾身！意思是說，每個人每天需要多次自醒！所謂自醒，就是對自己每天的為人處世進行總結反思，這是對個人的覆盤。

同樣，對於培訓學校，我們認為：需要對團隊內部的工作經常進行復盤動作。機構負責人把覆盤工作看得有多重要，就將取得多大的工作成果！

一家培訓學校，不光要開早會，打雞血、定目標，更要開晚會（即覆盤會），查落實、做總結！那麼就培訓機構而言，每日的覆盤會，究竟應該怎麼開呢？

03.如何覆盤？

關於如何覆盤，馬雲曾在一次會議中提到說："我們覆盤一件事情的時候，贏的人的反思就是：一定要想清楚，我們僥倖贏在哪裡；輸的人要反思的是：哪些事情做好了，我們就會贏！把時間專注在這件事上，可能會更好一些。因為，輸的人反思的目的是：下一場要贏。否則，永遠停留在我們這個沒做好，那個沒做好，那就沒士氣了！"。因此，覆盤的目的不是找出誰對、誰錯，開批鬥會；覆盤的目的也不是開檢討會，這個沒做好、那個沒做好。

覆盤的核心目的是——為了改善！改善之前做的不好的地方，提出新的思路和方法，彌補之前工作的不足或者失誤。一場成功的覆盤會可以參照如下流程設計（以校區"銷售團隊的日覆盤會"為例）。

第一步：複數據——目標對標（結果+過程）——落實"賞罰"。

早會設定了當日的工作任務和工作重點，承諾了當日的工作目標，我們需要對這些工作的達成情況進行考核，檢查是否實際達成，並落實對應的"賞罰"政策。

比如，課程顧問（CC）張三，某天早會上承諾當日目標是，簽約2單，目標金額2萬元，若達不成，當眾吃生苦瓜一個。

到了晚上，覆盤會上統計資料。張三當日實際簽約1單，簽約金額1.2萬，對標當日早會承諾的目標，很顯然是沒有達成。這個時候，作為負責人，你要不要讓張三當眾兌現承諾？

要，當然要！

可能有的校長會說了，當天全天就張三一個人做出了業績，別的銷售一單都沒出，從這個角度來看，我們去懲罰一個校區的當日銷售冠軍，不大好吧！太冷血了吧......

其實，不是這樣想的！作為一個正常健全人格的人，我們需要做到"言必信，行必果！"這是我們對自己，對員工們最基本的要求！如果一個員工對自己承諾的話或者公司設定的制度（前提是這些承諾或制度是合理的），可以輕易的不去執行，那麼這家機構的員工執行力一定會有問題，進而影響團隊的戰鬥力，直接影響學校的業績和利潤，後續的"承諾"或者"政策"也不會再有信服力。所以，不只是針對張三，目標沒有達成，要根據約定執行對應的懲罰；對於其他員工甚至團隊主管，也一視同仁，及時落實約定的"承諾"或者"制度"。

不光針對懲罰，我們要及時落地執行，同樣的，對於承諾的獎勵，我們也要及時兌現。如果，張三早會的時候承諾說，簽單2單，收款2萬。為了激勵小夥伴，作為團隊主管，設計了目標達成獎金：如果張三完成當日目標，馬上獎勵200元戰鬥基金。到了晚上，如果張三果然達成目標，甚至超越目標，在覆盤會的這個階段，一定要及時兌現獎勵政策！

除了目標對焦，及時兌現獎懲，這裡還有一個小建議分享給各位校長，在設計激勵的時候有一句話很經典：獎，要獎到心動；罰，要罰到心痛！各位校長可以參照這句"心法"設計各自校區的獎懲制度。

第二步：復動作——分析問題（過程+結果）——解決方案。

所謂"復動作"，就是在理清了當日業績資料這一結果指標的情況之下，對致使這些結果達成的路徑、方法及過程的回顧和追蹤。

比如，前面提到的張三，當天目標2單客戶，2萬業績，實際達成1單客戶，簽約1.2萬。在獎懲兌現完畢之後，我們要就張三實際達成的結果指標，進行資料分析，回顧今日工作過程，分析出現這個結果的原因。同時，梳理這個過程中的優點和缺點！

對於優點，及時給予表揚和鼓勵，並號召其他小夥伴一起學習；對於缺點或者困難點，大家一起頭腦風暴，群策群力，及時給予意見和建議，在幫助張三的同時，其他小夥伴也藉此機會學習成長，這是非常有效的提升團隊凝聚力和學習力的好事情！

比如，張三在當日簽單的過程中，做的比較好的事情有：（1）堅持"通利他來利己"，為家長和孩子免費做學習計劃，免費分享學習建議；（2）逼單的時候，很好了運用了"假設成交法"，假設孩子已經報班機構的課程，為家長和孩子描繪小朋友在機構學習的美好畫面，耐心講解機構的老師將會如何為孩子上課，如何幫助孩子提升學習成績等等。最終，在家長的腦海中形成良好的畫面感，收穫報班的滿足感。

對於這兩個優點，值得表揚，並倡導小夥伴一起學習。

但是，也有沒有做好的地方，那就是：當日另一位原本計劃過來校區簽約的家長，最後爽約了，所以，導致張三根本就沒有機會去做第二單的簽約動作。而此時，張三手中卻沒有備選到訪的客戶，最終導致當天原本計劃的兩單最後只成交了一單。

對於這個問題，我們其實就可以調動大家的智慧，提供改進的建議。比如：下次預約到訪的時候一定要考慮到訪率的問題，不是家長答應來了就一定會來。如果，張三當天邀約的不是2位家長諾訪（承諾到店），而是5位甚至更多，那麼實際到訪的人數大概率會超過2位甚至3位或者更多，這樣當天的2單目標，就比較有把握達成了。參照這麼多年的行業從業經驗，一般諾訪到實際到訪的轉化率大約在50%左右，也就是說，如果您的校區希望當天實際到訪2組家長，那至少要邀約諾訪家長4組。

第三步：提改善——重新盤整資源——工作方法、流程優化。

梳理好過程中的優缺點之後，我們結合大家頭腦風暴之後的意見和建議，沉澱出新的改善方案！

這裡需要著重說明的是，在第二步"復動作"環節，重點是找尋已經發生過的事情過程中，小夥伴們當場表現的優缺點，類似於"點評"。對優點進行表揚，對缺點提出批評和改進建議，這些都是基於過去的內容進行的反思和總結，目的是汲取經驗或者教訓。

而，第三步"提改善"環節的核心是，基於當下現狀和事實，如何優化後續的工作方法或流程，以期望達到更好的結果或者目標。這是在為未來的期望探索好辦法的重要環節！

所以，"提改善"環節，第一件要做的事情就是，重新盤整手頭的資源。具體資源種類又包括：財務資源、人力資源、客戶資源等。所謂財務資源，就是資金預算（或者市場預算）；所謂人力資源，是指團隊成員配置及戰鬥力；所謂客戶資源，包括銷售線索、意向客戶、已成交客戶、往期客戶（合作期滿，未續約的）等。將手中的客戶分類、分級管理，合理配置不同級別客戶的產品和服務，合理配置不同級別客戶的跟單時間等。

比如我們可以根據客戶意向級別將意向客戶分為D高意向|P中等意向|S低意向三級，同時盤整各級別意向客戶的意向簽約金額，類似可以參照如下表格：

在盤整資源的環節，客戶資源盤整表要及時更新。比如通過當天的跟單反饋，小芳媽媽已經在其他機構為小芳報班，這時她在張三機構的報班意向，便會大大降低。在張三的資源盤整表格裡面，需要及時調整小芳媽媽這位客戶的意向等級，可能由A級變更為C級。類似的，依據每日工作情況，對銷售手中的客戶資源進行盤整，及時更新調整。

同樣的，對於財務資源和團隊資源也同步及時盤整，最新的情況，同步呈現出來！

當我們完成資源盤整之後，對最新的情況有了清晰的了解。接下來，需要結合之前工作中積累的經驗和教訓，針對現有資源，迭代優化工作方法和工作流程。比如，張三當天目標2單客戶，2萬業績，實際成交1單，簽約金額1.2萬。我們在"復動作"的環節發現未能實際達標的核心問題是，邀約當日到訪的家長資料未達標，導致現在張三距離自己的當日目標達成還差一單（0.8萬），這個時候我們需要想辦法去彌補這欠缺的一單，常規的做法就是在第二天的目標裡面加上這一單，那麼倒退達成路徑，需要在第二天比原計劃多邀約2組及以上的諾訪。

另外，我們也可以繼續群策群力，提供其他更好的工作建議！

第四步：定計劃——下一天、下一週、下一月、下一季度等。

一般來說走到第三步，覆盤會討論的主體內容就基本完成了。通過"複數據"、"復動作"、"提改善"三步法，我們基本完成了對過去一天工作的總結，並對後續的工作提出了改進建議並達成共識，形成決議。

但是，做到這一步，還不夠完整，我們需要將覆盤的決議落實下去。為了保證決議更好的落實，我們需要設定決議的落實計劃，所以就有了第四步：定計劃。具體的落實計劃有："下一天的計劃"、"下一週的計劃"、"下一個月的計劃"、"下一季度的計劃"等等。我們可以根據實際情況，梳理制定對應的計劃方案！

成功開過覆盤會，當日工作才算完整！作為培訓機構的負責人，作為團隊的leader，當重視覆盤會，開好覆盤會；帶領小夥伴常覆盤，常總結，常改進！

至此，覆盤會四步曲："複數據、復動作、提改善、定計劃"，與大家分享完畢，希望對各位有所幫助，謝謝大家！