客戶服務可以說比以往任何時候都重要，服務已成為一種關鍵的決定因素，直接影響客戶的忠誠度，支出以及業務增長。

環境因素多變，客戶的角色也變得更加複雜，人工通常需要訪問多個系統才能解決一個工單。隨著對話數量的增加，座席則需要同時解決多張工單，代表客戶需求比以往任何時候都高。根據我們的《2020年客戶服務狀況報告》，我們發現超過60％的消費者表示速度至關重要，而近一半的人則期望使用是更便捷的。

為了支援人工，公司已開始將AI引入其團隊，由AI驅動的虛擬代理和聊天機器人減輕了人工的工作負擔，並減輕了線上客服的責任。AI代理可充當第一道防線，自動解決可重複的工單或為人工提供第一時間響應以幫助人工客服更速度地工作。

在當前危機期間，人工智慧AI可以為人工提供的服務和為客戶帶來的利益也會進一步增加，例如當前的社會因素，人工線上客服在前線為客戶提供大量服務，線上對話數量爆發，因此AI正在幫助客戶服務團隊在數秒內擴大規模，無需人工干預即可解決跨渠道的工單任務。這使人員能夠將精力集中在關鍵和高度複雜的問題上，人工智慧還可以識別新問題以及趨勢問題，幫助公司克服問題並準備業務響應或更新等策略。

確定您的AI驅動方法是否有效並保持客戶滿意的最佳方法是檢視各項指標如何改進。為了確保更高的客戶滿意度（CSAT）和淨推薦值（NPS）以及提高人工客服的滿意度，有五個關鍵因素將確保提升客戶滿意度和成功的AI計劃。

自動化正確的客戶需求：首先，瞭解您的客戶最需要什麼，始終優先考慮使用者體驗，而不是將更多事情委託給AI。這取決於CX的質量，以及AI負責管理的比例數量，並非每個客戶查詢都應該是自動化的，尤其是那些關鍵或高風險的查詢。取而代之的應該是利用AI來自動響應大批次，低中型業務風險和中低階異常管理的查詢，例如零售商的訂單狀態和退款政策，訂單修改和取消訂閱請求等。

與核心業務系統整合：利用虛擬代理在互動中提供完整的解決方案，並避免簡單地連結到幫助文件。當您與各種後端系統（例如CRM平臺或訂單管理系統）整合時，您的對話機器人將能夠提供高度個性化且有意義的互動。

謹慎地在人機之間委派工作： 人工智慧應該增加工作並使指定工單任務自動化，而不是代替人工代理。有很多事情永遠不會也不應該自動化：表現出同理心，創造力和複雜的問題解決能力。要求其中任何一種的情況都應始終由真人負責，以確保客戶體驗永不妥協且真實可靠。

優先考慮第一天的AI培訓並進行定期最佳化：利用歷史資料在第一時間啟動更準確的AI服務，為最大程度地減少挫敗感，您將需要使用歷史工單來擴充套件最佳化每個案例的語音培訓。例如，零售商可能確定顧客以多種方式詢問訂單狀態：我的包裹在哪裡？今晚貨物能到嗎？我的毛衣在哪？你不能預見每個人詢問的問題，但更多的資料只會對你解決事情提供幫助，機率更準確的AI將正確識別並分類一個人的意圖。此外，每次互動都會使AI變得更好，並且升級最佳化其實是一個連續的過程，AI與客戶互動，甚至為代理人進行後期答覆的時間越長，它就會變得越聰明，能力會更全面。

正確衡量AI：大部分公司像其他技術系統一樣衡量AI，但這不是最佳方法，客服團隊中的對話式AI正在執行人工工作，因此應像人類一樣對其進行度量。研究一下AI如何影響CSAT和解決時間，隨著時間的推移學習和提高效能的速度以及它如何影響人工工作。

客戶服務是新的營銷方式，這是長期忠誠度和關係背後的驅動力，要將客戶服務轉變為業務驅動力。