近年來線上醫療行業勢頭猛進，自2011年起，一大批網際網路醫療企業相繼成立，2014 年各類以“網際網路醫院”之名建設的平臺或機構也陸續出現。現在“網際網路化”的醫療機構不斷增多，由內向外的醫療服務產業自身變革動力推動的產業升級初現。除BAT網際網路行業巨頭外，國內較大規模的醫療IT服務供應商也紛紛推出醫院網際網路智慧醫療應用，各類第三方以智慧醫療服務為專注的網際網路創新企業和產品紛紛湧現。

在此背景下，國家和各地陸續出臺了多個網際網路醫療准入和網際網路醫院管理的相關檔案，指導和規範網際網路醫院的建設與運營，推動線上線下融合、一體化共享服務等，推動惠及全民的健康資訊服務和智慧醫療服務。此次新冠疫情對醫療行業的影響也十分深遠，從客觀上推動了網際網路醫療變革，促進了網際網路+醫療的快速發展，推動健康大資料的應用。

如今的網際網路醫療也從最初的醫療科普、使用者掛號等輕問診服務到現在完善的網際網路+ 健康醫療服務體系。醫療行業資訊化正在從網際網路醫療2.0時代向智慧醫療3.0時代進化，

智慧醫療就是藉助網際網路平臺將B端和C端建立聯絡，實現對各方資源的“連線”，它的核心價值是基於資料共享、協同，幫助醫院實現對人的智慧化醫療和對物的智慧化管理工作。

當前，國內多家網際網路醫療服務平臺充分利用5G等資訊通訊技術，聯動全國各地的醫生、專家開展線上諮詢、線上問診、線上預約、健康科普等，為百姓在家就醫提供便利，讓資訊科技在疫情防控中“智慧相助”。醫療機構積累了豐富的電子病歷資料，涵蓋醫療健康全生命週期，為區域協同醫療、網際網路醫療、遠端醫療等應用的資訊共享奠定了基礎，從而使“智慧醫療”得以實現和推廣。

網際網路醫療產品所提供的解決方案，需要基於業務場景和客戶需求兩方面出發。同時，還要考慮到不同角色對醫療平臺的訴求差異。網際網路醫療平臺的第一原動力是解決使用者的健康需求，而健康問題的解決過程本身也是醫療服務過程。因此，平臺的最核心的價值即服務價值。

醫療行業的是諮詢時間不固定，經常凌晨後還有人諮詢問題，人工客服難以實現全天候無休接待。客服除了每日需解答70%以上的常規重複性問題，還需要面對個性化諮詢、常見病情問診、疫情收集與監測等，諮詢量大且場景複雜，響應時間長，服務效率低。

七陌X-Bot智慧客服機器人可以實現獨立接待，解決大部分重複性問題，7*24小時服務，人工客服接待時，機器人輔助靈活配合，需求判斷、資訊調取、資料查詢輕鬆搞定，利用先進的AI和通訊技術向廣大的使用者提供方便、快捷的醫療服務，在提高了服務的快速響應能力及準確性的同時，也擺脫了人工服務帶來的繁重的工作壓力。

現在醫療機構往往會在各地設立分支機構，線上諮詢渠道鋪設眾多，面對的客戶也是全國範圍的，客戶資料多且雜，這樣的情況下，資料來源質量不高進一步影響到了對使用者來源、使用者轉化情況的分析和進行及時的業務調整，客服無法第一時間瞭解客戶情況，各分部客戶資料無法及時同步管理，業務資料缺乏實時性、靈活性，不利於企業的良好發展。

同時，還可以將訪客資訊、歷史諮詢資料等多項資料以呼叫+線上彈屏這種視覺化的方式呈現，一體化對接至客服工作臺，方便客服直觀檢視並提供差異化服務，避免繁瑣查詢，提高服務效率。利用智慧系統幫助提高醫療機構的服務效率，讓使用者在掛號、預約、問診等就醫的流程中得到完善的服務，從而打造優良的醫療服務品牌。

醫療行業涉及到很多專業知識，如果說線上諮詢可以透過智慧客服機器人來實現，那麼線上問診則需要醫療機構、醫生、智慧技術、平臺等多方聯動，是實現醫療系統資訊化和“數字健康”的關鍵一環。遇到需跨部門協作解決的問題，需要遊走於各部門間人工催促進行，問題解決效率低。

七陌雲客服智慧工單系統可以完美解決這個問題，當客服人員遇到無法解決的問題時，可以根據客戶需求建立工單，詳細記錄使用者需求然後快速流轉到能夠解決問題的部門手中，流程中各個節點清晰，對應部門可收到系統的針對性提醒，問題處理更及時高效，不僅能夠加強各部門之間的溝通，也能提高企業各部門之間的工作效率，幫助醫療企業更加快速地迴應客戶問題，提高服務效率。

諮詢量大、轉化率低是眾多醫療企業的痛點，在無法精細化客戶分群的情況下，難以按照使用者的偏好進行訊息推送，使用者對收到的內容興趣不足，不能便捷地獲取到想要的服務，其活躍度便會下降，甚至從平臺流失。當發生使用者流失時，不借助資料分析手段，往往難以透過現象看到本質。

七陌雲客服透過整合全渠道服務資料，既可清晰瞭解客服工作質量，也可全方位洞察客戶畫像和行為，基於使用者已有的行為總結行為模式，提供更加適合使用者的個性化體驗，發揮使用者資料的價值，為運營管理層提供決策支撐。