隨著金融、電信、網際網路等各行各業客戶服務量的高速增長，傳統的客戶服務模式已無法全面滿足企業發展的業務需求，服務成本大幅攀升，很多企業採用了外包客戶服務模式。
大量客服中心也開始向勞動力成本相對較低的地區轉移，卻依然無法滿足日益增長的客戶服務需求，客服成本仍然不斷攀升，正是在這樣的大背景下，以自然語言處理(NLP)技術為核心的智慧客戶服務應運而生。
在國內，智慧客服產業發展已經有幾年時間，相關產業已經初具規模。尤其是近幾年來，中國人工智慧技術、移動網際網路、雲服務產業高速發展，也為智慧客戶服務這嶄新的業務形態的誕生創造了良好的網路環境和技術基礎。
通過運用智慧客服系統，企業不僅可以通過網際網路向無數客戶提供多渠道的線上客戶服務，同時也能夠通過網際網路向客戶提供直接的電話客戶服務。
智慧客服產品與服務模式的誕生不僅幫助企業順應了移動網際網路的高速發展，創造了應用人工智慧技術為客戶提供客戶服務的新模式，也在保證服務品質、服務效率的同時，大幅降低了企業客服成本的開支。
實體客服機器人
2015年，隨著機器人產業的蓬勃發展，搭載了智慧客服系統的實體客服機器人陸續出現在銀行辦公大廳、電信營業廳等場合，更加豐富了客戶服務的形態，形成了由網路端智慧客服、電話端智慧客服、實體客服機器人組成的全方位智慧客服體系，初步構成了一個全新的產業形態。
伴隨著國內客戶服務市場對智慧客服大量需求的持續增長與自然語言處理等人工智慧技術的不斷進步，相信各種實體智慧客服機器人將會在與福斯生活密切相關的金融、電信、能源、交通、教育、政府辦公等各個領域得到更加廣泛的應用。
金融行業智慧客服
2011年，網路端智慧客服作為首個智慧客服產品率先在金融領域誕生。由於當時很多銀行推出的網上銀行需要客服人員通過網路在PC端通過文字資訊解答問題為客戶提供服務，這種服務方式效率低、人工成本高，大大增加了銀行的客戶服務成本；而智慧客服應用自然語言處理技術(NLP)可以對客戶的文字資訊進行意圖理解並從知識庫中匹配出結果反饋給客戶，可以代替人工實現智慧問答，網路端智慧客服也由此誕生。
隨著移動網際網路發展與微信的普及，很多銀行紛紛推出網上銀行並開始對接智慧客服系統，讓客戶可以在微信等應用端進行業務諮詢，微信的爆發性增長極大促進了網路端智慧客服的發展與大規模應用。
線上智慧客服
近幾年，隨著網際網路、移動網際網路、社交應用等媒介的進一步發展和自然語言處理(NLP)等人工智慧技術的跨越式進步，網路端線上智慧客服系統得到了更加全面快速的發展，逐漸形成了微信、微博、APP、Web、簡訊等多媒體、多渠道的網路端線上智慧客服，並實現知識庫的“統一管理，多渠道應用”。
服務內容也從最初的簡單業務問答發展到自助化業務諮詢、業務辦理、營銷推廣等更全面的功能，互動形式也從最初單純的一對一文字應答發展到支援相關問題聯想、關聯問題推薦、同音字糾錯、上下文語義分析、多輪對話、圖文訊息回覆、LBS位置服務、H5網頁展現等更便捷、更智慧的互動形式。並在金融、電信、網際網路、交通、教育、醫療、政府公用事業、餐飲、汽車、房地產等眾多領城得到了廣泛應用，網路端線上智慧客服也從最初的成長期快速發展到成熟期。
智慧客服SAAS化
在智慧客服系統普及的過程中也遇到了因智慧客服系統部署週期長、系統需要定製化等諸多原因，而造成難以滿足市場對智慧客服系統日益增長需求的狀況，究其原因。
主要是智慧客服系統多為服務於各種大型應用系統，具備“伴生”的典型特點，因此需要智慧客服系統供應商同時與系統整合商、甲方溝通協調來完成系統的部署實施，也因此在整體專案實施時產生大量的不同系統之間的磨合與協調工作，導致實施週期延長，這在一定程度上制約了智慧客服系統在企業服務市場中的快速普及與應用。
而現在，隨著雲產品的日益發展，智慧客服也逐漸SAAS化發展，不需要落地化部署，不需要研發對接能力，可直接嵌入到企業的官網、APP、公眾號、H5等各個渠道。
對於中小型企業來說，這個無疑是提高客服服務效率，降低客服成本的好訊息；對於智慧客服系統來說，能夠開啟中小型企業的大門，未來的市場將會是更大巨大。
電話智慧客服
此外，電話端智慧客服的快速發展也正在逐步實現人工與智慧客服的完滿結合。電話智慧客服的發展程序是智慧客服與人工客服相互補充、相互助力，也是語音識別（ASR）、自然語言處理(NLP)等人工智慧技術不斷進步並與市場需求不斷磨合的發展程序。
雖然現在移動網際網路已經非常普及，但是在電信運營商或者是大型售後呼叫中心，電話客服人員的數量依然是非常龐大的，每天依然有無數的客戶從電話渠道來諮詢業務、辦理業務、售後維修、投訴服務等。
電話智慧客服和線上智慧客服的區別在於前後各多一步語音轉文字和語音合成的步驟，中間的自然語言處理技術和線上智慧客服系統是通用的。
伴隨著人工智慧技術的進步與發展，智慧客服行業輪廓初現並展現出巨大的發展前景，相信在不遠的將來，智慧客服也會衍生出2C的產品，並將會深入到每一個家庭，服務每一個人，給企業和福斯帶來豐富多彩、輕鬆便捷的服務。