漢堡王（中國）（以下簡稱漢堡王）數字營銷總監於學濱說他個人特別喜歡支付寶的螞蟻森林，也真的在通過減少自己的碳排放支援螞蟻森林種下真樹，但讓他沒想到的是，這個公益專案居然在今天給自己的工作帶來了極大的支援。

2020年1月，漢堡王在螞蟻森林頁面推出了一個原價50元、現價29元的漢堡套餐，每通過支付寶點餐小程式成交一筆，漢堡王都會捐獻一部分綠色能量給到螞蟻森林，當然，在這個過程裡，漢堡王還是用了一些傳統的營銷手法推波助瀾，像活動的主題就是讓年輕人沒吃過漢堡的父母嚐嚐便宜又好吃的套餐。

最後，活動的效果非常好，“核銷率超過10%，這在類似活動裡是一個非常高的數字了。”於學濱說，同時，為漢堡王帶來了20萬新增會員。

對漢堡王來說，這只是其品牌餐飲數字化的“冰山一角”，而數字化是他們在國內市場後來居上的鑰匙。

數字化是彎道超車的唯一機會

在2013年之前，創立於1954年的漢堡王在中國的發展或許不能用“快”來形容：

其在2005年才正式進入中國（肯德基是1987年），到2012年，也只有100家店面。但是在過去的一年裡，漢堡王加速發展，至2019年年末，國內店面達到1300多家，因其客單價和定位相對其他快餐品牌稍微高一些，所以其中45%的店面開在了國內前10%的城市。

未來，漢堡王希望每年新開店面達到300家以上，儘快在國內超過2000家店面。不過，就算在三年後順利達到2300家店，也不過是現在麥當勞在中國的門店數量，而肯德基在國內門店數量早已超過5000家。

如果用餐飲業傳統的競爭手段，恐怕很難對肯德基和麥當勞實現超越。

德克士曾有過一個在晚餐時漢堡買一贈一的活動，但很多時候都需要服務員在店門口舉著牌子吆喝。馮悅也曾這樣拉過客人，但通常只能眼睜睜地看著客人走向麥當勞或肯德基，加上店面也沒有相關的KPI獎勵，最終就變成了應付差事。

這就不難理解為什麼漢堡王對數字化門店特別積極：

數字化不但能夠提升門店效率，比如自助裝置就可以最大程度降低人力對門店擴張的制約，再比如外送到家場景的延伸，這些都是藉助外部平臺資源實現彎道超車的橋樑，漢堡王中國首席營銷官鄧順文曾在2019年11月這麼說：“漢堡王今年單店同比營業額增長是兩位數，今年天貓雙11期間2個小時內交易額打破了去年雙11全天峰值，如果沒有口碑餓了麼這些阿里巴巴經濟體裡的平臺，坦白的說，漢堡王在2016年後的增長是達不到的。”

數字化三部曲，從換POS機開始

漢堡王的數字化歷程分三個階段：

第一，接入移動支付，打破傳統的收銀和對賬模式。

第二，大舉接入外賣服務，延伸到到家場景；

第三，探索平臺級合作，從消費、營銷到物料配送等多環節、全鏈路數字化，打造智慧門店。

漢堡王中國CEO Ekrem Ozer強調：“我們只有讓消費者在不同的渠道里邊能夠體驗一致，才有可能實現自己企業的數字化程序。”他同時認為，支付不是交易的終點，而是整個數字化經營的起點。

基於POS系統的升級，漢堡王門店可以多維度佈局自助收銀系統：比如可以通過支付寶小程式點餐，因為小程式點餐和漢堡王的會員系統是打通的，所以在掃碼點餐的時候就能用直接享受會員的優惠。

於學濱介紹，除了在底層數字技術層面的打通，銷售前端場景的互通也非常重要，其中，線下物料起著非常重要的作用，“如果你們仔細觀察漢堡王餐廳，會發現有很多支付寶物料，比如桌貼一般在餐桌左上方，方便客戶掃二維碼用支付寶小程式點餐，點餐檯也會有一個關於會員權益的物料，方便顧客通過掃碼快速成為會員或檢視會員權益。”

現在，漢堡王更進一步，在國內200多家餐廳內已經佈置了支付寶的蜻蜓掃臉支付裝置，自助點餐裝置全過程15-20秒就可以完成點單，智慧推薦優惠加購的方式更容易讓消費者點選，客單價都提升了3-4元。

目前，漢堡王的線下店包括掃臉支付、線上點單、桌單掃碼等方式，門店的線上點單平均佔比超過50%，大屏點單超過30%。

除接入移動支付外，漢堡王也是最早接入餓了麼的外企餐飲品牌之一，其早在2014年就進駐了餓了麼，而該合作在2018年得到深入。該年10月，漢堡王和餓了麼正式打通會員體系，於學濱回憶：“事實上在深度合作前，有些問題就是可以預料的，比如賬目可能會對不齊，有從業經驗的人應該都知道，對一個公司來說，賬目對不齊是最恐怖的一件事兒，會讓財務徹底抓狂，但我們最終還是和餓了麼做了大量、深度的對接。”現在，外賣是漢堡王的重要支點，對漢堡王生意貢獻度超過30%。

小程式矩陣，貴精不貴多

在介紹漢堡王的數字化運營過程裡，於學濱提到，小程式是漢堡王重要的線上陣地，拿支付寶小程式來說：

第一，小程式是商戶在支付寶端自營流量的平臺；

第二，以小程式為介面，漢堡王可以參加支付寶各種聯合營銷的活動；

第三，商戶能夠通過小程式和支付寶各個生態聯動。

於學濱看來，因為小程式開發成本維護較低、但功能相對App而言擴充套件性不足的特性，使得目前的商家特別愛開發小程式矩陣，小程式矩陣的好處是有的，在過去，餐飲商家在和會員溝通的時候，有個很多人意想不到的成本：簡訊費，尤其是如果會員到了幾千萬的量級，這是一筆非常高而且效率很低的成本投入。多在線上建立同消費者接觸的觸點，無疑有助於擺脫這一難題。

但於學濱認為小程式貴精不貴多:"小程式都要授權，如果一個品牌開發了10個小程式，使用者使用過程中可能就要授權10次，使用者體驗和便捷性就被削弱很多。然後你的小程式起名字也是個問題，名字不能起的太複雜，但在功能表述上很多人的理解又可能不一樣，我曾為了小程式的起名和團隊吵了無數次。”

漢堡王最早開發的小程式其實是微信小程式，因為當時認為微信適合做社交裂變，時間越長，引流越多，但效果不如預期的好，所以漢堡王開始嘗試擁有“中心化流量”的平臺，在2019年年初上線了支付寶會員小程式，該程式在上線幾個月後就給漢堡王帶去了數百萬的會員增量，於是漢堡王在9月又開始全國推廣支付寶點餐小程式，目前，漢堡王在支付寶端的小程式數量便是這兩個。

在點餐小程式上線前，漢堡王給開發供應商提出了個需求：支付寶端小程式的資料必須打通，因為開發小程式的供應商不同，所以讓供應商們額外費了一番功夫，但打通後，漢堡王自身的小程式就形成了一個閉環：比如在各種營銷端通過漢堡王小程式拿取權益，之後就能夠直接跳轉到點餐小程式進行點餐和消費，“這樣的閉環會讓我們在阿里生態各種流量有非常好的轉化。”於學濱說。

拿小程式當支點，嵌入阿里經濟體

於學濱把阿里系的流量分成兩個維度：

第一個是“私域流量”，包括漢堡王在支付寶運營的生活號，有各種會員活動、上新、促銷活動，粉絲超過了一千萬，而支付寶小程式是把這些內容和流量轉化成生意的載體；

第二個是“公域流量”，包括天貓、餓了麼、高德、口碑甚至花唄這些業務實體，也包括支付寶各種有創意的IP和活動。

在2019年6月，漢堡王和支付寶針對使用者策劃了一個“堡堡節”，雙方各自發揮優勢：漢堡王線上下的1000多家店做活動宣傳和呈現，甚至在上海和杭州還包裝了活動相關的主題店，告訴年輕人“誰還不是個寶寶”。

同時在線上開發了一個“貪吃蛇”遊戲，使用者玩該遊戲就能薅漢堡王的羊毛，包括免費吃皇堡的優惠券，活動最終傳送了近1000萬張優惠券。

至於和阿里系其他經濟體的多端聯動，於學濱說：“ 支付寶小程式在19年升級為阿里小程式，我們與支付寶的合作也讓我們搭上了阿里經濟體的便車。”

所謂的“便車”實際上是指阿里本地生活各個場景埠的打通，包括但不限限於：

在19年9月6日，餓了麼口碑和高德的資料在底層打通，使用者在高德就能直接到餓了麼口碑的門店頁面；12日，盒馬入駐餓了麼；飛豬Quattroporte趙穎在9月宣佈逐步與支付寶小程式打通，到2019年10月底盒馬入駐，支付寶小程式也完成了與淘票票、餓了麼、口碑、盒馬等阿里本地生活BU的全面打通。

在這個過程裡，支付寶小程序升級為阿里小程式，開發者可以一次開發，一鍵鍵入，比如商家如果要入駐高德，不需要再找供應商開發高德小程式了，直接把自己的支付寶小程式經過簡單除錯，搬到高德App裡就好。

這就幫助漢堡王低成本地拓展了場景，於學濱舉例：“消費者在夏天的時候開著高德地圖走路，如果走了超過五分鐘就會覺得熱會想找個陰涼的地方坐坐，這時如果附近的漢堡王推送一張冷飲券，就很可能把這個消費者吸引到店面裡去。”

總之，漢堡王可能通過小程式和阿里所有的經濟體合作：支付寶拉新、天貓引流、餓了麼到家、口碑營銷，於學濱認為，這既不是中心化，也不是去中心化，而應該是多中心化，對漢堡王來說，基於阿里經濟體的打通和小程式的穿針引線，不論線下門店也好，還是線上的渠道也好，每一個和消費者接觸的觸點都有能力圍繞消費者的拉新、引流、促銷、支付提供完整的體驗，這就是所謂的“多中心化”。

AI能幫門店做什麼

其次就是供應鏈。對餐飲店來說，每週每一天的營業額都是不同的，附近是否有一些節日、演唱會對物料儲備的要求也不同，這也需要智慧供應鏈的支援。

當然，這些都是餐飲企業面對的常規難題。而對漢堡王來說，未來的首要任務是在國內市場快速擴張，而他們自身也承認，人的挑戰非常大：

現在的餐廳經理要管理很多90後甚至00後，他們對餐廳管理帶來了新的變數，“比如覺得老闆顏值低就辭職了，你怎麼辦？”於學濱說。

另一方面，現在的餐廳管理者也面臨著一個年輕化的問題，都是二十多歲的人，對管人的方法、預估排班、營銷促銷、問題診斷的挑戰都很大，對漢堡王來說，如何用AI來幫助管理者制定針對不同店面的解決方案，讓其在快速開店的道路上儘可能減少對“經驗”和“人力”的依賴，可能是他們積極擁抱數字化的最重要的動力。