“當退訂、諮詢等客戶需求，一時間如雪花般擠進了同程藝龍的伺服器。”

作者丨魏曉

製圖 | 劉琪

編輯丨葉二

在辦公室的工位上，王曉洋度過了人生中最難忘的一個除夕夜晚。

作為同程藝龍客戶服務中心的一名員工，她原本已經規劃好了春節假日行程，但在疫情面前，選擇“逆向而行”，取消原有計劃，返回工位堅守在疫情防控服務一線。

由於此次新型冠狀病毒疫情爆發，正值春節特殊時期，武漢封城、航班取消、鐵路停運，全國各地旅客幾乎都取消了行程。

一時間退訂、諮詢等客戶需求，如雪花般擠進了同程藝龍的伺服器，後者作為率先宣佈國內全線產品無損退訂等使用者權益保障政策的OTA平臺，壓力也就隨之而來。具體體現到同程藝龍客戶服務中心，便是各職能電話、線上諮詢量均突破歷史新高。

這些突發驟增的需求，無論是從保障使用者權益，還是從疫情防控角度上，都需要同程藝龍及時滿足並解決。

必須有人要頂上。

短短几個小時內，包括王曉洋在內的近千名同程藝龍員工結束休假，返回工作崗位或在家辦公，前端一線客服人均每天要服務200多個使用者，人均加班13小時，只為幫助使用者減少幾百元損失。後端開發及保障人員迅速進入戰鬥狀態，開通線上自助退改通道，上線新型肺炎確診同行程查詢服務等產品，積極利用移動網際網路技術、大資料等手段，參與到疫情防控第一線。

是壓力，更是責任。

這是同程藝龍在全行業抗擊疫情這一重要關口的堅守與奉獻，亦是科技向善下，網際網路在疫情防控中展開積極行動的典型縮影。

服務使用者

1月20日晚，國家衛健委高級別專家組組長、中國工程院院士鍾南山表示，新型冠狀病毒肺炎肯定存在“人傳人”。

僅一天之後同程藝龍便啟動了應急預案，推出了疫情退改保障措施：因被確診或疑似新型冠狀病毒肺炎被機場（港口）隔離勸返，以及與其有密切接觸的同行使用者，同程藝龍免費為其取消相關產品；在同程藝龍預訂的1月21日起至1月31日武漢地區酒店的訂單，承諾為使用者無損取消，如有損失將由公司承擔等等。

並且隨著疫情的進一步發酵，以及疫情防控形勢的變化，同程藝龍關於疫情退改保障措施亦持續升級，人群範圍、出行區域、預定日期等等都最大程度上擴容。

到目前為止，同程藝龍的退改保障政策已擴充套件到全球：如果使用者預訂時間在1月28日0點前且入住日期在1月22日至2月29日的全球酒店（包括內地/大陸酒店、港澳臺以及國際酒店）訂單，受疫情影響自願退訂的，都可以於入住日12點前申請免費取消，享受“安心退”服務。

這是在退改保障上。

而在使用者出行上，同程藝龍還於日前推出“你返程，我守護”專項，有出行需求的使用者均可免費獲贈一項出行保障，針對購買了平臺產品、在出行期間不幸感染新型冠狀病毒肺炎且導致身故/全殘的使用者，給予最高10萬元的保障金。

據悉，該項保障由同程藝龍出資。

不難發現，在同程藝龍全方位的保障體系下，在疫情面前使用者無論是否出行，其權益都得到了最大程度的保障。

一方面是，由於疫情“人傳人”再加上春節期間等特性，減少外出成為疫情防控的關鍵，這無疑打亂了多數人既定的出行安排。

包括同程藝龍在內的多數主流OTA平臺都紛紛拿出“安心退”等類似服務，正是減少使用者因為退訂需要發生的損失，解決使用者的後顧之憂，讓使用者能夠安心取消外出計劃，“閉門不出”。

另一方面又因為出行需求依舊存在，特別是隨著春節假期的結束，部分使用者可能面臨返工出行需要，同程藝龍提供的“你返程，我守護”專項，則為這部分使用者提供了最切實的安全保障。

“雖然各地已一再呼籲減少外出，但仍有部分人員有不可避免的外出需求，作為國內領先的線上旅行一站式服務平臺，我們有責任也有義務保障外出人員的生命安全，旨在疫情面前給予外出人員一份切實保障。”同程藝龍市場中心有關負責人表示。

對平臺上的使用者負責，同程藝龍用自己的行動證明了這一點。

共抗疫情

與此同時，同程藝龍也在利用技術、大資料手段積極參與疫情防控一線。

“當此危機時刻，我們除了要全力支援國家抗擊疫情的工作外，還要認真履行好自己的責任，要考慮我們能為當下的危機做點什麼。”同程藝龍CEO馬和平對外表示。

2月1日晚間，同程藝龍上線了新型肺炎確診同行程查詢服務，同時整合了全國疫情播報資料及同程藝龍平臺出行大資料，面向社會公眾提供疫情動態播報、出行熱點等資訊，以大資料助力疫情防控，為即將到來的春運返程客流高峰保駕護航。

通過新型肺炎確診同行程查詢服務，消費者可以自助查詢某個航班、某趟列車或城市地鐵、公交等是否有確診患者資訊，以便於及時採取居家隔離等防範措施，更好地保護自己和家人。

另據了解，若某個航班或某趟列車、長途巴士（同程藝龍平臺可預訂的班次）、地鐵、公交等發現了新型肺炎確診患者，同程藝龍將通過平臺大資料篩選自動向患者同行程使用者推送提示簡訊，提醒相關使用者按要求居家隔離或到所在地定點醫療機構接受觀察。

一個共識是，資料的收集共享在疫情防疫中具有重要的決策價值。通過共享自己的出行大資料資源，同程藝龍正在為抗擊疫情出一份力。

此外後者還於此前聯合好大夫推出免費線上義診，攜手全國21萬名公立醫院醫生，7*24小時線上免費答疑，覆蓋所有疾病方向，幫助公眾初步判斷病情，此舉能夠有效避免恐慌帶來的盲目就醫，併為疫情居家隔離人員提供免費專屬網上照護。

科技向善，同程藝龍在積極行動。

也正是在這種共抗疫情的責任認知下，幾乎所有包括王曉洋在內的同程藝龍員工響應號召，不僅是一線客服崗位人員一直處於高強度的加班狀態，酒店、交通、機票的部分人員也堅守崗位，隨時根據有關政策來調整產品，且在後端同程藝龍的技術開發人員放棄休假，保障使用者退改等驟增服務得以有條不紊進行的同時，亦及時跟進上線疫情防控相關產品。

一個肉眼可見的事實是，不同於17年前的非典，此次的新型冠狀病毒疫情由於移動網際網路的深度普及，以及同程藝龍們利用自身技術、資料，快速調集資源為疫情防控提供幫助的積極參與，數字化成為了疫情防控的強助力，並在發揮重要作用。

“沒有一個冬天不可逾越，沒有一個春天不會到來。”這場防疫戰，終將凱旋。