本篇曁 聊天機器人應用趨勢跟蹤[2020No.2]。過去一個月裡沒有什麼比疫情更令人關注的了。

雖然看到各種高科技足夠深度和廣度的參戰其中，但相比人定的規則制度其作用力遠遠不及，更不及人心意志。無論如何且讓機器人盡其“綿薄之力”，更向所有奮戰在一線的肉身人力致敬！

疫情管控進入緊急狀態後，面臨需要快速廣泛傳遞疫情資訊管控訊息給居民福斯，快速排查面對管控人手不足，且需要儘可能減少人與人現場接觸，等等，多種在特殊時期下的一系列緊迫需求。不少科技公司迅速著手上線了各類智慧助手，用其自身的科技能力來幫助緩解抗疫壓力，阿里、百度、京東、騰訊都不曾在此缺席，湧現一批聊天機器人智慧工具並大多免費使用。此外，在美國發現首例確診不久，由美國的遠端醫療初診創企上線的該類應用。

聊天機器人蔘戰疫情防控。可以看到，各類對話式AI開發方能在極短的時間內開發上線，反應速度很快。既有線上應用也有借實體機器人或螢幕線上下的應用。從功能上看，根據各類開發方各自擅長的領域，特有的地方優勢和行業性渠道優勢，出現了外呼篩查機器人、疫情問答助手、自助篩查、心理疏導、現場導診等方向。此外，許多直接面向C端的功能往往是通過整合的方式，藉助疫情行政部門微訊號或已有APP，以及能在現場的終端硬體來實現的，可以在短時間內鋪展下去。

BATJ四巨頭不缺席

京東疫情百科機器人

京東雲與AI免費開放“智慧情感客服“服務。其智慧情感客服學習了與疫情相關的專業知識及中國疾病預防控制中心編著的《新型冠狀病毒感染的肺炎公眾防護指南》，推出“智慧疫情助理”，實時解答問題。

該服務應用人機協同模式，實時解決使用者問題，減輕疫情困擾；具備智慧外呼能力，可主動探尋、排查疫情資訊，進行智慧化統計、分析與處理。該應用自於京東雲與AI打造的通用智慧對話平臺，該平臺提供的語義理解、句法分析等能力，可通過問題預判、意圖反問、分類識別、相似度匹配等方法準確探索出使用者意圖，並結合新近疫情諮詢，予以精準的內容回覆。經過不斷測試優化，目前“智慧疫情助理”已能夠完成使用者常規諮詢的實時解答。並在後臺採用人機協作模式，將機器人無法解決的問題自動轉交人工客服處理。

阿里達摩院智慧疫情問答機器人

阿里巴巴達摩院研發了智慧疫情機器人，用於應對線上針對新型冠狀病毒感染肺炎的問答，據稱上線第一天網上智慧問診服務對使用者諮詢的解決率超過92%。智慧疫情機器人服務於“浙裡辦”APP，使用者從APP首頁進入平臺，就可以在“主動申報與疫情線索提供“、”浙江省網際網路醫院新型肺炎通道“、”網上智慧問診與人工服務“等模組中選擇相應服務。

選取“網上智慧問診與人工服務“後，機器人能夠快速反應應答疫情相關問題，例如什麼情況下需要就醫、浙江省定點醫院都有哪些，怎麼選用口罩、怎麼檢查口罩的氣密性等等。

阿里釘釘防疫精靈助企業防控

阿里巴巴旗下釘釘、阿里雲、阿里健康聯合緊急開發上線“防疫精靈“機器人，幫助企業進行疫情訊息推送與防控。據了解，釘釘“防疫精靈”可以定時推送最新疫情播報到釘釘群，使用者在群中@防疫精靈，還可了解新冠肺炎症狀、最新疫情、居家防護、公共場所、外出交通、無接觸配送、密切接觸、個人防護、醫院門診等資訊。

百度疫情防控智慧外呼平臺

1月28日，百度緊急推出針對疫情防控的智慧外呼平臺，用智慧機器人代替人工打電話，可以快速排查社群內人員健康情況。

通過定向或隨機發起撥入居民電話，百度智慧外呼平臺可以自動詢問和採集居民疫情資訊分析，並生成觸達統計報告，還可以對居民進行疾病患教及防控指導。基層醫護人員不用上門排查，避免被感染疫情的風險；減少了排查時間，提高防控效率。

騰訊雲政務聯絡機器人

騰訊的動作相比之下略慢，到2月7日左右才有相關訊息，但從功能上看相對更齊全。騰訊雲人工智慧產品團隊聯合騰訊醫典、騰訊政務、騰訊雲通訊產品團隊，基於微信智聆領先的語音技術與騰訊雲語音識別和語音合成的產品能力、騰訊知文和微信智言的智慧互動技術，以及全媒體通訊技術，推出“政務聯絡機器人”。其核心功能包括疫情防控聯絡和疫情問答兩大服務。

疫情防控聯絡服務從各地政府的轄區居民情況篩查、重點人員持續跟蹤以及疫情權威資訊通知三大場景出發，通過智慧外呼服務，自動向海量的轄區居民撥打電話，通過調研近期行蹤、摸排人員往來情況，加強對重點人員健康監測和跟蹤保障，有效彌補社群管理員由於人力不足導致的疫情防控難問題，並可有效提升疫情資訊收集的時效性。疫情百科問答服務，實現新冠知識、病毒傳播與潛伏、日常防護指導、消毒指導、疫情動態、就醫問診、心理主導等七大場景問答及周邊知識問答。

創業新銳踴躍行動

竹間防疫情感機器人

竹間疫情防控情感機器人於1月31日上崗，免費為各政府機構、企業、衛生中心等機構組織服務。後臺機器人能夠回答包括通用防護知識輸出、醫學科普、就醫指引、疫情闢謠、疫情動態查詢的關於防疫新型冠狀病毒相關的資訊。

此外，竹間疫情防控情感機器人也接入了科沃斯商用的機器人終端，應用到各大醫院，衛生中心等醫療場所的實體機器人上，協助完成宣導防疫防護和衛生知識的科普工作。部分公眾號也已接入線上問答防疫機器人通過公眾號、微信社群等渠道宣教疫情防控知識。通過公眾號的傳播力和影響力，幫助更多使用者正確了解新型冠狀病毒資訊和防疫知識，引導使用者正確防疫避免恐慌。

小i機器人上線防疫外呼功能

小i機器人上線防疫外呼機器人，這是面向疫情防控搭建的外呼機器人云平臺，利用現有自身的線路資源，免費提供流動人員情況排查、緊急疫情資訊通知、重點人員情況排摸核實和定期跟進、返滬人員防護知識宣講等多種場景的電話外呼服務。可精準快速的幫助各單位快速準確進行調查統計分析，並有效減少對話交流可能帶來的傳染可能。據了解，在相應條件滿足的情況下，最快僅需一天即可上線。

疫情防控問答機器人服務是通過小i機器人Bot開放平臺，為第三方服務平臺開放提供了免費的疫情防控問答介面，讓任何有需求的企業或個人無償呼叫小i的智慧問答技術和及時更新的防疫知識資料為更多的使用者提供防疫科普。

思必馳疫情防控機器人

思必馳推出疫情防控機器人，在疫情期間向全國相關政府部門、醫療機構、公益機構提供免費人工智慧服務，可替代社群人力，向海量的轄區居民主動撥打電話，調研近期行蹤、摸排人員往來，加強重點人員健康監測和跟蹤保障。此外，疫情防控機器人成為 AI 宣傳員，向社群居民主動宣教疫情防控知識，戴口罩、勤洗手，若遇不適需及時就醫。

此外，上線的類似機器人還有：360金融開放的“疫情通”智慧機器人服務。快商通的“新型肺炎諮詢機器人”；上海沃豐時代資料科技有限公司開發語音機器人防疫篩查系統；獵戶星空投入在醫院的門診導診機器人；OrionStar結合硬體技術開發無人導診，自動響應發熱問診疫情防控協作機器人。等。

美國遠端醫療創企動作早

在美國官方確認第一起感染者之後幾天內，早在1月24日遠端初診創業公司98point6就上線了AI演算法支援下的新型肺炎篩查功能。在此之後，通過其演算法判斷諮詢使用者中有兩例存在一定風險，則由其轉接CDC再做評估和建議。98point6是美國一家基於對話式AI技術進行線上初診的遠端醫療公司，2018年10月獲得500萬美元C輪融資。

緊急中凸顯四個價值

在這種緊急情況下，我們也看到了對話式AI的某些特有優勢：首先，在人力極短緊缺的情況下，一定程度解決集中突發且高量的個體化資訊獲取及溝通需求。其次，開發上線相對簡單，主要工作量在知識圖譜梳理；尤其無需太多繁複的前端開發，能滿足快速響應、迅速更新資訊、及時調整的要求。第三，容易鋪展下去，借用已有龐大流量的即時通訊工具，官方微訊號或APP等線上平臺，開啟入口即可發揮作用。第四：對話式AI用於科普方向的價值。

值得注意的是，如此之多的疫情聊天機器人快速上線，除了一時間集中體現了其特定場景下的特有價值外，也側面體現了巨頭加碼下的激烈競爭態勢，以及AI領域將2G作為重要落地場景的時局。

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作 者 顧 貝 妮

長期從事創新商業研究，重點研究創新技術商業化落地路徑。現任多家科技創業公司戰略顧問。管理學碩士，近二十年諮詢業、財經傳媒從業經歷。2014年聯合創辦動脈網VCBeat。為中歐商業評論、36氪、鈦媒體等著名媒體特約作者。交流微信：gugreaty；微信公眾號：未來主議