近日，一款名為海豚家的電商平臺因釋出銷售口罩資訊成為APP下載榜上的“黑馬”，一度打敗小米、淘寶、京東，一度成為蘋果應用商店的免費軟體榜的第二位。然而，伴隨而來的是大量網路投訴，“虛假髮貨” “欺詐營銷”“騙會員費”等問題成了該軟體被投訴的關鍵詞。2月14日，中國消費者協會根據消費者訴求，已經對“海豚家”的“砍單”行為開展調查。

是賣口罩還是騙會員費？海豚家網路投訴過萬

2月3日，市民胡女士的朋友發來一個連結，稱可以購買口罩。胡女士則點開這個海豚家的連結，其購物頁面上確實有口罩售賣。但是，在購買前需要先辦會員，會員收費169元。胡女士為了口罩能儘快到貨，隨即辦理會員，併購買了兩盒口罩。

但到了2月9日，沒有等到口罩，卻收到了平臺的“道歉”簡訊：“訂單取消，發不了貨，退款處理，期待再次光臨。”如果只是如此，胡女士還算能理解，因為口罩緊俏而被砍單，她已經不是第一次經歷。但是，海豚家只同意退貨，卻不支援她退會員費的要求。

與胡女士有同樣經歷的消費者還有很多。有的網友查詢訂單還被告知已經交由某快遞，並有快遞單號，但其查詢並沒有找到對應的快遞記錄，隨後也被砍單。有網友甚至表示，他在海豚家2月4日下單口罩，8號顯示撿貨已完成，但是口罩廠家2月1日就已經通知平臺無法供貨了，“這簡直就是騙會員費”。

中消協點名“海豚家”稱已對其展開調查

2月14日，中消協發表觀點稱，新型冠狀病毒肺炎疫情期間，口罩、消毒液、溫度計等商品需求量大、供應緊俏。一些電商商家藉機實施誘購、“砍單”等不良營商手法牟取不正當利益。中消協點名“海豚家”等商家，在消費者下單並且支付成功後採取單方“砍單”行為，涉嫌侵害消費者合法權益，受到廣大消費者質疑。

中消協初步了解分析，部分商家“砍單”是因為貨物來源中斷、運輸受阻等原因，導致無法正常履行合同，這部分商家應依法合理承擔相應責任。但是也有一些商家本身沒有貨物或者囤貨待提價，利用消費者購買防護產品的急切心理，不僅誘導消費者下載APP、註冊下單、套取消費者個人資訊、浪費消費者精力，更有甚者還以“運費”等名義扣除消費者資金，明顯屬於不良營商手法。

中國消費者協會根據消費者訴求，已經對“海豚家”的“砍單”行為開展調查，要求其相關執行主體妥善處理消費者的訂單、退還未完成訂單的全部費用，通過設立網上專區等方式為消費者提供更為透明的解釋答覆。

中消協提醒各電商平臺 疫情期間加強管理

針對疫情防控期間不同原因的防護用品“砍單”行為，消費者依法享有監督權和求償權。中消協希望相關經營者守法誠信經營，拒絕實施上述不良營商手法，並對商家和電商平臺經營者提出如下要求：

確因不可抗力或者情勢變更而無法正常履約的經營者，應當通過有效手段及時告知消費者，取得消費者的同意和諒解，及時、足額退還消費者支付的費用。

所有實施“砍單”行為的自營電商經營者，不得利用資訊不對稱優勢，隨意解釋“砍單”行為的性質與數量，可建立“砍單”行為的解釋答覆網上專區，對於“砍單”的原因、涉及單數、總額度、具體訂單號（不涉及消費者個人隱私）等進行公示，給廣大消費者一個合理的交代，接受消費者和公眾監督。

通過第三方電商平臺開展相關交易行為的，有關平臺應當用好大資料進行分析判斷，按照法律規定和平臺規則等對商家加強管理監督，維護消費者合法權益，並按規則對不法商家進行批評警告、扣除信用分、公示，直至清出平臺。

中消協同時提醒各電商平臺經營者要在疫情防控期間加強對平臺內商家異常訂單的管理，對因平臺經營者明顯疏於管理造成消費者權益受損的，也要承擔《消費者權益保護法》《電子商務法》等法律規定的相應責任。