經過多年的智慧化的溝通，我們發現傳統的客戶中心偏向於成本中心。如何透過實際的業務場景，來配備相關的服務，這是客戶最為關心的問題。智慧化客戶中心的建設，需要這樣幾步：首先是需要一個連線觸點，讓客戶看到，一般來說是微信、官網、電話、web線上、IM+、App等，這是企業客服業務場景下的訴求。第二點是智慧服務，即智慧服務不僅僅是一個機器人，那只是智慧服務的一個部分，在我看來它可以分為三類：

第一是自助服務型別，像我們把機器人客服歸入智慧服務，但也有很多傳統、低成本的方式來解決智慧服務場景，這種更多的是為生活生產所需服務。

第二就是人機協作，如何讓機器人已經構建好的知識體系來賦能工作效率，這一點也是智慧客服目前緊要的工作任務，尤其是面對競爭同質化背景下的需求。

第三就是人工座席。完全圍繞我們的人工座席提高工作效率，保障人工座席不管是客服類還是營銷類他的工作水平在短時間內提升，新人入職之後三天就可以達到平常半年的工作水準，這時我們應該如何透過AI來輔助座席。