受新冠肺炎疫情影響，全國各地都採取了嚴格的管控措施，限制居民外出、外出必須佩戴口罩等等，這使得線上旅遊平臺首當其衝，先前“流血”的生鮮電商迎來一線曙光。

然而，半夜搶菜、預約爆滿等現象下配送時間、購物體驗卻有待考驗；長租公寓瘋狂自求惹爭議，一邊要求房東減租，另一邊卻對租客下手漲租；防疫產品遲遲不發貨一些平臺被指虛假上架藉機推廣；電商商家口罩商品直線漲價被指大發“國難財”......

據“電訴寶”使用者投訴大資料顯示，自2020年1月13日至今就收到近百起全國各地使用者投訴，其中主要涉及平臺包括：生鮮電商：每日優鮮、順豐優選；跨境電商：洋碼頭、海豚家；醫藥電商：1藥網、好藥師、健客網；OTA：聯聯周邊遊、飛豬、旅划算、同程藝龍、帶我飛、世界邦旅行、走著瞧旅行、途牛、俠侶親子游、去哪兒等。

與此同時，商品品質問題、虛假髮貨、久未發貨、退款難、貨不對板、商家“砍單”、虛假上架商品、高抬商品價格、高額退票手續費、物流久未更新成為十大熱點消費問題。為此，網經社啟動疫情下電商消費調查專項之“抗疫情，護消費”春雨行動，通過快評釋出、滾動曝光、專題聚焦、密集播報、媒體聯動、法律援助，對各大電商平臺和使用者發出預警並將督促電商平臺合法合規經營。

在疫情影響下，有的行業面臨嚴峻挑戰，與此相似的是疫情期間消費者投訴的領域也異常分明，據“電訴寶”受理的使用者投訴案例發現，主要集中在生鮮電商、OTA、醫藥電商、零售電商這四個領域。此外，針對這些亂象問題不能一概而論，其中包含平臺、商家、環境形勢以及物流配送等各方力量之間互相協調和規制。

生鮮電商“疫”常火爆 缺貨、品質保障、配送時效仍待解

案例一：“叮咚買菜”無故取消使用者訂單 “每日優鮮” 長時間不配送

據“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺）使用者投訴案例庫顯示，沈先生於2月12日在“叮咚買菜”APP中下單購買商品，下單時間為8:47分，填寫預計抵達時間為10:00-12:00。但至21:00時仍未配送到達，當即與客服溝通，客服回答儘快安排配送。但至22：04時，手機收到“叮咚買菜”發來“訂單被取消”的訊息。當即詢問配送人員，得知取消訂單為“叮咚買菜”自動取消訂單，而簡訊中所寫為使用者申請取消被取消。沈先生表示，疫情當下，配送遲到可以理解，但未先與本人進行溝通，本人在等待了一天的情況下，商品並未送達，且被單方面取消訂單，這讓在家等待一天的人該怎麼想。

與此有相似經歷的文先生表示，自己在每日優鮮APP連續2天下單，都不送貨，第一天直接看不到訂單。聯絡了客服電話沒有人接，線上客服也不解決到底是怎麼回事。第二次下單說晚上18點前給送，結果未送貨未聯絡客戶，沒有提示訊息。找客服說管不了，轉接其他客服不回覆訊息。訂單超過6個小時一直打包中。不配送，只扣款，也不提示配送不了。

對此，網經社電子商務研究中心法律權益部蒙慧欣表示，使用者下單、商家接受之後，合同就已經成立。商家不能以其他理由私自取消使用者訂單。在上訴事件中，儘管反映的是平臺在未經消費者同意的情況下私自取消訂單以及不能按時配送商品，但其背後體現是配送騎手人員不足、商品供應不足、商家“超負荷”接單的現象。尤其是當下正處疫情期間，商家、騎手接單量也會隨之增加，在配送時效低的情況下，就會私自取消消費者訂單，這明顯是不可取的。

建議平臺也可能的情況下改善平臺配送人手不足的問題，做到應送即送，不可盲目接單，平衡商品供應量與接單量，限定使用者超額下單，錯時配送訂單。另一方面，消費者也儘可能給予平臺理解同時做好商品儲備以便不時之需。

此外，網經社電子商務研究中心網路零售部主任、高階分析師莫岱青指出，未來擁有全產業鏈資源和全渠道資源的企業優勢將愈加凸顯。“疫情”下，生鮮電商在及時配送、品質保證、後端供給等方面的壓力加大，同時也暴露出前後端協同的不足，將促使電商在商品、供貨渠道、配送、服務等環節更加完善，以提高效率。未來線上和線下的相互融合能夠更好地推動零售行業發展。

OTA深陷“退票潮” 使用者退票退款“腦殼疼”

案例一：“走著瞧旅行”使用者被收取90%高額違約金 售後遭推諉

據“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺）使用者投訴案例庫顯示，張女士於2020年1月11日與朋友在“走著瞧旅行官方商城”購買“貴州黔行，一趟6天5晚初見貴州價效比專線”，共六人購買，後因武漢新型肺炎疫情問題，遂三人取消此次行程，結果被收取百分之九十高價違約金，並且退款不及時，工作人員無視消費者的要求，告知消費者無法退款，並且對此事不負責等一系列問題，侵害其合法權益。

對此，網經社電子商務研究中心特約研究員、浙江楷立律師事務所彭世君律師認為，根據杭州中院出臺的《新冠肺炎疫情防控期間相關法律問題解答》中，因突發疫情導致旅遊服務合同不能繼續履行的，建議雙方先行協商，協商不成的，旅遊者和旅遊經營者均可以解除合同。並根據《旅遊法》第67條以及《最高人民法院關於審理旅遊合同糾紛案件適用法律問題的若干解釋》第13條的規定，消費者有權解除，但旅遊經營者有權扣除相應已支付的費用，將餘款退還給旅遊者。

案例二：使用者符合要求卻不能退款？ “飛豬”回覆承擔退票手續費

接到該使用者投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“飛豬”發來反饋稱：所有奮戰一線的工作人員，包括醫務工作者、公安邊防人員、公務員、媒體工作者等，如因疫情工作需要無法休假出行，可先按照航空公司退改政策申請退票，三個月內均可聯絡飛豬平臺提供身份證明等材料，飛豬全額承擔退票手續費。

對此，蒙慧欣表示，為響應國家號召，攜程、飛豬、同程藝龍、去哪兒、驢媽媽、馬蜂窩、途牛等國內各大線上旅遊平臺（OTA）紛紛推出票、房退改保障等政策，並不斷升級完善退改政策，以更好保障消費者權益，共同抗擊疫情。而針對部分消費者反映不能全額退款的情形，需要消費者和平臺之間互相協商，若是符合退票標準的，則需要平臺全力保障消費者權益。

案例三：疫情期間，退改政策出臺前已完成退票，能否要求返還已扣取的費用？

對此，網經社電子商務研究中心特約研究員、上海正策律師事務所律師董毅智表示，這種情況就需要考慮到基於國家政策出臺前，平臺已經採取了相關的退費的措施，那應該按照原有的規定。但如有消費者已經退費了，實際上這部分是雙方可以協商的。如若平臺認為不適用在情理和法理上都是說得通的，這時候就要看平臺本身是否有社會責任感了。

與此有不同看法的，網經社電子商務研究中心特約研究員、浙江楷立律師事務所彭世君律師則表示，只要消費者的情形符合平臺出臺相應的措施，消費者可以要求平臺返還已扣取的費用。從法律上來講，平臺出臺的相應措施屬於《合同法》規定的承諾通知，對所有的消費者都有效，因此，不論出臺前還是出臺後只要符合都可以要求平臺按照其承諾履行。從商業角度講，現在獲新成本越來越高，如若平臺進行區分處理，我相信肯定會導致流量的流失，同樣也不利於平臺的長遠發展。

強制退款、哄抬價格 防疫產品銷售亂象百態

近日，一款名為“海豚家”的電商平臺釋出銷售口罩資訊成為APP下載榜“黑馬”，然而，隨之而來的是大量的使用者投訴，一度遭到消費者質疑其“虛假髮貨”、“欺詐營銷”，目的是博取使用者流量。此外，也有不少消費者反映其在其他電商平臺上也遇到防疫商品大漲價、商品品質等消費問題。

案例一：“海豚家”疑似虛假宣傳 使用者下單後卻遭強制退款

據“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺）使用者投訴案例庫顯示，田女士於2月4日在海豚家小程式購買X-condi欣康迪口罩一盒，結果海豚家不但釋出虛假物流資訊，甚至強制退款，完全無視買家權益。1、虛假介紹——中國產口罩商品頁面顯示海外直購；2、虛假髮貨——中間商2月1日發函告知口罩缺貨，海豚家到4日還在接單。還發布虛假物流資訊，顯示下單成功，快遞員已攬件；3、客服敷衍——8號買家詢問後發現海豚家居然無貨，客服不是把責任推給中通快遞就是推給政府徵用，然後誘導退款。但當被問到之前庫房究竟有多少貨？何時被徵用就含糊其辭，甚至中斷諮詢；4、擅自退款——後海豚家單方面給予退款，退款簡訊卻顯示是買家申請退款成功。買家並未申請；5、虛假宣傳——海豚家除X-condi欣康迪口罩無貨退款外，三奇口罩也因無授權、貨源不明在2號引發過一輪買家退單。

田女士表示，在物資緊缺時期，海豚家卻四處釋出口罩銷售資訊，頁面掛了多款非常緊俏的防護物資，甚至還組織超低價團購，明顯不符合物資緊缺的實際情況，有虛假營銷嫌疑。在吸引大批新使用者註冊後，以全面退款收場。但海豚家註冊使用者有了，使用者個人資訊有了，垃圾簡訊也發了幾輪。

對此，蒙慧欣表示，對於海豚家的行為，一般情況下，經營者（平臺）在網站釋出的商品資訊符合要約條件，消費者選擇商品、提交訂單或支付價款，合同即成立。而在當下疫情嚴峻的情況下，網路購物被取消的訂單多為防控疫情的產品，如口罩、防護用品等。於此同時，物流快遞企業首選配送防疫物資，對於日常配送工作也因交通管制、配送安全等因素無法正常運營。在此背景下，在相關案例中，海豚家確實因物流原因單方面取消使用者訂單或以物資先行供應疫情區，可以屬於基於“不可抗力”而致使不能履行合同的情況，消費者不可據此要求經營者承擔賠償責任，但退款金額與付款金額應相同，不可損害消費者權益。

針對部分消費者投訴的情形，蒙慧欣分析認為因素可能有多個方面，一是在口罩等防疫產品短缺的情況下，可能優先支援疫情區；二是受物流配送影響等，但是否是使用者所質疑中的虛假上架而博取流量這一情況有待商榷，但針對不少消費者反映海豚家在上架口罩的同時其APP下載量上漲的質疑，這需要海豚家作出解釋並說明。其次，如若海豚家在自身沒有貨源的情況下，利用消費者購買防疫商品的急切心理“誘導”消費者消費的，這是不可取的也是違背行業準則。

案例二：“好藥師”疫情期間被指商品漲價 售後退貨遭拒

疫情發生以來，關於口罩漲價以及假冒偽劣等問題頻頻被媒體曝光，口罩等防護用品漲價也成為消費者反映較為集中的問題之一。

據“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺）使用者投訴案例庫顯示，吳女士於2020年2月1日00:40分購買“好藥師”上的藥品，由於武漢疫情釋出雙黃連口服液有效抑制病毒從而購買，進去後發現商家漲價了遂只想購買兩包，但一直很卡點不出去，心想先付款了還未發貨總可以退款吧。普通雙黃連最貴也就36元一盒，該APP賣78元一盒。買完後悔想退，訂單顯示只是提交訂單還未開始配送，竟無法退貨退款，拒絕理由是：該訂單已配送，不能取消，如有疑問，請聯絡客服。

對此，蒙慧欣認為，儘管疫情突然與防控疫情相關的產品如口罩、溫度計、護目鏡以及相關藥品在短期內面臨緊缺的情形，打亂了防疫產品的供需關係，但過度的漲價將會違反《價格法》等有關規定，甚至會受到行政處罰。另一方面，則需要政府與市場配合，讓防疫產品在不漲價的前提下依舊“有利可圖”，如實現補貼和稅收優惠政策等，調動物資生產積極性保障供給，必要時可以實行配給制，對使用者購買量進行限制。

租金“坐地起價” 免租期“剪刀差” 長租公寓遭“非議”

近來，長租公寓企業屢屢遭到非議，深陷輿論漩渦。一方面，不少自如租客在網上爆料稱，趁著疫情蔓延搬家不便的特殊時期“坐地起價”肆意哄抬租金，續租的租金普遍增長10%-30%。另一方面，蛋殼公寓也遭使用者投訴纏身，有房東表示，蛋殼以疫情為由單方面要求房東減免一個月租金，然而，租客並沒有被免收房租，同時其釋出的補貼政策也遭到房東和房客雙邊質疑。儘管隨著媒體報道，輿論持續發酵，自如與蛋殼公寓都作出迴應並調整相關政策，但房東和租客似乎並不“買賬”。

那麼，針對上訴情況，網經社電子商務研究中心特約研究員、浙江楷立律師事務所彭世君律師認為，本次疫情是否屬於不可抗力是需要具體情況具體分析的，並不是所有情況都屬於不可抗力的。蛋殼公寓經營的業務屬於居住性的房租租賃，我認為不能適用《民法總則》第180條、《合同法》第117條規定的不可抗力，強行要求房東減免房租，但可以根據《合同法司法解釋（二）》第26條規定的情勢變更的規定並適用公平原則，請求房東延長租期或減免房租。

彭世君還表示，趁機漲價肯定是不合理的，有違《合同法》第5條規定的公平原則。根據《合同法》第235條的規定，租期屆滿後，承租人確實需要返還租賃物，但由於疫情影響導致租客無法返還，並非租客原因。如若租客不願意承租的，租客可以使用“不可抗力”或“情勢變更”的規定，要求減少租期屆滿之後的佔有使用費，等疫情過後及時搬走。如若租客願意繼續承租的，我認為應根據《合同法》第236條續租的規定，按原租賃合同繼續履行。

此外，網經社電子商務研究中心特約研究員、上海正策律師事務所律師董毅智律師進一步表示，針對蛋殼公寓通過當下的疫情對房東和租客“雙向賺錢”的行為肯定是不合理的，而且在道德上也要被譴責的，與此同時，監管部門應該也會介入的。此外，重點一點就是關於蛋殼公寓作為美國的上市公司，平臺所做的決策如果違法違規的話，那對於上市公司投資者也是一個很大的損失。如果這個行為本身給投資者造成損失的話甚至有可能被美國的投資者可以提起集體訴訟，這一點應該給蛋殼的實控人包括管理層一個警示。