營銷領域中的正規化轉移Paradigm Shift典型例子 - 對話式商務Conversational Commerce是從2016年開始的，很快就普及起來，其中特別吸引人注目就是聊天機器人的發展。

簡單來說，對話式商務就是在對話過程中產生商業業務。然而這當然不是指傳統的店鋪內銷售員和客人的溝透過程，而是透過通訊軟體或網站實時對話，更好的讓買賣雙方溝通，建立關係，瞭解需求，配對服務，從而引導行為，促成交易，並繼續維持對話。這種對話或聊天可以是文字，語音的，圖片呈現的多種樣式的結合。

雖然形式不同，但線上的對話式商務應以超越線下服務水平為目標。

以下三方面是在消費者體驗方面的評估準則。

1）實時性 – “線上等，急。”是很多滑手機或刷網人士的常見心態。平臺上的服務如果反應時間慢，是會讓人很抓狂的。

2）準確性 – 如果面對真人，可能還有點容忍。但線上的資料如果不準確，肯定難以接受。如果有心欺騙，那本身就是犯法的事了。

3）相關性 – 曾經有見過一些網友貼圖，平臺的實時客服要麼問非所答，要麼顧左右而言他，一味敷衍塞責，都會讓人很惱火。尤其是在處理危機時，因為很容易有憑據留下來，是特別需要留意的。

以上種種，不管是以真人或AI作答，都需要良好的系統設計。人和機器一樣，都是透過學習和訓練，還有不斷的反饋和改善調整，來提升迴應的效率和效果。資料當然是重要的，但背後的支援和架構也是很重要，最好能有人和AI的配合，AI可以很快的提議反應，人類僱員可以協助確認AI建議答案的適合程度。筆者之前有寫過一篇 “由4P到3P – 從營銷到智慧營銷”，文中提及荷蘭皇家航空公司KLM的真人和AI聯合處理客戶提問，就是相類似的例子。

在對話式商務來說，能形成交易是最終結果，但之前需要去引導行為，包括獲取資料，參與活動，要求贈品都可以，畢竟不是所有產品都可以單靠簡單的對話就能讓消費者作出付款的決策。同時對話式商務也是一種提升消費者體驗的方式，在維繫客戶關係方面也當然可以扮演重要角色。

對話式商務的優勢在於能配合消費者的生活習慣，消費者感覺自己在主導，透過聊天產生人情味，加強決策的信心。

提到對話式商務，沒理由忽略聊天機器人的興起。聊天機器人Chatbot其實不一定是有實體的機器，也很少會長得像人。重點是要好像人一樣能聊天，有反應，最好能有一些幽默感，也容許有一些性格。當然所有的‘人設’其實都和品牌本身想要打造的性格，和要接觸的目標受眾需要互相配合。

有多少人曾經無聊的和Siri在說沒營養的對話，或者故意給她提出奇奇怪怪的要求?一些常見的問題，蘋果早就準備好答案。以下的問題，您問過嗎？

來看看網友收集的Siri 回答

1、What are you wearing?

（你穿什麼衣服?）“Let’s see.Ok，just as I thought.The same as yesterday.”

（我看看，和我想的一樣，和昨天穿相同的。）

2、Do you have a boyfriend?

（你有男友嗎?）

“No but I am always dating.Try saying，what’s the date?”

（沒有，但我常常在約會。你可以試著問我，是哪一個約會/是哪一天？英文的date可以解釋為約會或日子）

3、What do you think of Google Assistant?

（你對谷歌手機助手有什麼看法?）

“I offer no resistance to helpful assistants。”

（我對有用的助手沒有抗拒。）

4、How much do you cost?

（你值多少錢?）

“I hope you find me priceless.”

（我希望你發現我是無價的。）

以上的設定答案有用到同義字，還有近似土味情話的對答，可見Siri（背後團隊）是多有智慧。

聊天機器人其實也就是一堆的程式，自然語言處理（NLP: Natural Language Processing）技術的應用是不可少的。它可能是線上的，配合企業的客戶服務熱線應用。也可以是實體的，例如在特定場所，例如機場，餐廳，辦公大樓等的機器人，提供各種回答服務。但要說到能長時間與消費者共處，實時甚至比消費者更早想到需要什麼服務，當然是愈趨流行的家居語音助理（智慧音箱），聊天功能以外，還有各種家居電器的控制，或者日常用品訂購等。

Amazon Alexa

亞馬遜的Alexa還可以幫忙拍照片或影片，讓朋友為您的穿著評分，或者與時裝設計師的當季建議打扮對比一下。我喜歡的功能是可以把過去一段時間的穿著照片對照看看。這些在下面的影片都看得到，沒看到的是未來Alexa肯定能給您的衣櫥建議更多的選擇。你也很難不相信她，因為她看的多，而且她比您更清楚您擁有什麼，愛穿不愛穿什麼，您還缺了點什麼。如果您要出席什麼特殊場合，不知道該怎麼穿？放心好了，Alexa沒有不懂的。

家居語音助理/智慧音箱的發展有四個階段：

Sync Me（與我同步）– 同步使用者資料，不會遺失或犯錯，是瞭解使用者的基礎。

See Me（看到我）– 看到，包括聽到使用者在做什麼，聽什麼，在什麼場景有什麼選擇。

Know Me（知道我）– 根據之前收集的資料，建立行為模式，比使用者更清楚自己的需要。例如建議音樂，或使用者可能感興趣的資料等。

Be Me（成為我）– 進一步能比使用者更早發掘需要，並提早作出準備（例如自動調節室內溫度，光線，下單購物等等）。

現時的家居語音助理/智慧音箱基本上都可以到達Sync Me和See Me的階段，已同步也看到，但要進一步達到Know Me則還有點距離，部分場景或功能的開發已經有了。至於Be Me，那要找鋼鐵俠/Tony Stark的助手Jarvis了。

小米音箱

百度小度智慧音箱

為什麼家居語音助理/智慧音箱那麼重要？消費者是否作出購買，有時可能因為慣性，也可能因為推薦，或者基於資料作出分析。當然首要的是有機會看到您的品牌。現在消費者家裡有個24小時不眠不休的助理，它可以影響及過濾消費者能看到的品牌選擇，根據消費者的習慣提早下單，或者協助消費者搜尋相關的資料，作出消費者認可的推薦。它是消費者除了上班外，真正的‘家人’。您覺得以後品牌推廣要傳達資訊，第一步是要透過誰?

對話式商貿需要在不同的平臺上應用，已是毋庸置疑。而聊天機器人隨著各種技術的進步，功能更為完善。登堂入室的語音助理/智慧音箱，成為消費者最信任的密友，這些都是營銷人未來的工具，未來的挑戰，也是未來的機遇。