新冠肺炎的疫情已經持續了一段時間。

在過去近一個月的時間裡，快遞停運，人們的消費慾望也被封凍起來。然而，在淘寶、天貓的平臺上，有的商家甚至比平時更忙碌，與千萬的店鋪老客主動發起互動。

“專屬客服”向百萬會員傳達疫情資訊

1月23日，因為新冠肺炎，湖北武漢市宣佈封城。

在廣州工作的周菲菲，首先想到要退掉年前便已經訂好的，回武漢老家的三張車票。但任憑她怎麼勸阻，她的父母仍堅持要回老家過年。

周菲菲沒辦法，就把這件事發到了網上，詢問大家應該怎麼說服自己的父母，讓他們不要冒險回武漢。朋友們在底下“七嘴八舌”地提了幾十條建議。

周菲菲是天貓“透真旗艦店”的一名客服。她的這條求助動態，正巧被店鋪的客服經理張小翠看到。張小翠在評論中知曉，還有很多人跟周菲菲的父母一樣，對新爆發的新冠肺炎很不以為然，更沒有采取相應的防護措施。

張小翠想到，旗艦店有不少老客戶。如果告知每一個進店諮詢的客戶，有關新冠肺炎防護的相關知識，那麼很多人會因此受益。但張小翠很快否定了自己的想法，“進店諮詢的客戶數量有限，一個個去告知的話，效果並不突出。”

刷店鋪主頁面時，張小翠意識到，可以使用 “專屬客服”跟消費者互動。

那時店鋪工作人員都已經放假，張小翠還是馬上拉了一個小團隊，連夜製作好新冠肺炎防護小貼士的圖文，包括“少近人堆、別碰野味、勤快洗手”等八個防護措施，再通過“專屬客服”，給店鋪老客推送了這條資訊。

怕客戶覺得厭煩，張小翠還讓客服每天更新關於防護知識的話術。店鋪的淘寶群中，100多名客服輪流線上“陪聊”，舒緩全國各地客戶的不安情緒。“有的客戶還會反過來告訴我們客服，要注意自己的安全，很暖心，跟我們身邊的朋友家人一樣。”

還有客戶在淘寶群裡聊天時，吐露了一些擔憂。“底下就會有很多人，跟著去安撫他。”客戶反映缺少口罩消毒液，張小翠就反饋給上級。最後店鋪聯絡工廠，做了幾千份消毒液，免費送給客戶。

和“透真旗艦店“一樣，天貓“三隻松鼠旗艦店”，也早早就通過“專屬客服”，向會員推送了新冠肺炎的防護知識，並告訴他們，如果宅家無聊，可以隨時找客服聊天。很多會員看到推送資訊，便找客服聊天，互動，甚至玩起“你畫我猜”、“成語接龍”的遊戲。很多會員說，自己家鄉交通已經封鎖，只能宅在家裡。淘寶群裡，也時常有會員分享自己宅家的生活日常。“大家會聊到晚上12點，在家隔離的會員們心情都比較壓抑。”

天貓“三隻松鼠旗艦店”的人群運營負責人黎翠雲說，店鋪通過“專屬客服”和“淘寶群”，在疫情期間超過1萬名消費者參與了店鋪的互動遊戲。

千人淘寶群為武漢醫護加油

疫情期間，雪見將店鋪的主頁、微淘、以及淘寶群主題，都換成了新冠肺炎的相關資訊以及暖心的日常生活分享。

她是天貓“綻放女裝旗艦店”的運營經理。武漢疫情發生之後，店鋪組織了義賣和捐贈活動。店鋪的淘寶群中，3000多名會員每天在群裡“打卡”，相互聊著自己今天又做了什麼。

有一個叫小六的護士，是店鋪的會員。她分享了自己在春節期間奔赴武漢防疫一線的經歷，雪見和群裡的會員們都非常心疼。

小六所在的醫院，是武漢定點收治醫院。她被安排接管隔離病房所有醫護人員的生活區以及穿脫防護服等流程。除此之外，如果有隔離病人需要急診手術，小六也要回到手術室幫忙。

小六告訴雪見，現在門診、隔離病房的醫務人員都是超負荷運轉。自己下班後回家，都不敢跟父母和親朋好友見面。“我在醫院隨時有可能被感染，因為新冠肺炎有很長的潛伏期而不能自知，我怕傳染給身邊人。”

一些被安排去發熱門診支援的男護士，因為長時間工作又穿著防護服，都得貼身使用紙尿褲。上廁所前，醫務人員要把防護服脫了再全部消毒一遍。“很多醫護人員就選擇不喝水、不吃東西，避免上廁所。”

小六還提到，醫院的保潔人員多是臨時工，因為每個月工資不高，加上疫情爆發，很多保潔員就走了。“現在都是醫護人員自己在做衛生，包括垃圾的處理、清潔以及搬運。最重要的，醫院的垃圾袋都告急了。”

雪見將小六的故事上傳到了店鋪主頁、微淘以及所有能與消費者聯絡上的渠道。“希望給疫區的醫護人員關懷和鼓勵，也跟大家分享一線醫護人員的勇敢和擔當。”據小六說，一些愛心人士隨後給醫院捐了垃圾袋、防護服等用品。

前不久，武漢下了雪。雪見聯絡了小六，給醫院送去了100雙雪地靴。“很多快遞都停了，最後聯絡到還送貨的郵政快遞。因為擔心他們速度比較慢，醫護人員來不及穿上凍著了，就發了加急寄到武漢。”

“很多會員也自發地在群裡，為小六加油，為武漢加油。”雪見說。

每天陪客戶聊六個多小時

武漢封城資訊出來的當天，龍豔平就用店鋪的“專屬客服”，向會員們推送了新冠肺炎防護資訊。

龍豔平是湖北恩施人。去年，她和另外兩名合夥人，在淘寶上開了“嚮往的土家”店鋪，賣些土豬肉、野菜餈粑、醬菜、蜂蜜等大山特產。

會員們看到推送資訊之後，反倒紛紛跑來詢問龍豔平的情況，並叮囑她一定要注意防護。

年後，龍豔平所在的小山村也封了。“村子裡，宣傳車每天迴圈播放不要出門的通知，村裡的主通道都有人守著，不準進出。”

快遞停運，龍豔平的店鋪也不能向外發貨。店鋪淘寶群的5000多名會員，大多都在家自我隔離，因為太過無聊，就開始在群裡分享自己的日常生活，有人分享自己做菜的心得，有人上傳了自己收藏的古董圖片。

龍豔平則陪著大家嘮嗑，分享自己在農村的生活。“今天抓了好幾條新鮮的魚、摘了不少蔬果。”她甚至開了直播，也不賣貨，就陪著會員們天南地北地聊。

有一個老家在湖北的會員，在群裡求助。她說自己目前在外省，很想回家看望父母，連車票都買好了，但丈夫和朋友都很反對，她很糾結。淘寶群裡一下炸開了鍋，大家紛紛勸她先別回武漢。“能不回去就先不要回去了，保護自己也保護家人。”勸了許久，對方終於打消了回武漢的念頭。

“每天基本陪著大家聊6個多小時，大家原本心理都挺壓抑的，希望這次疫情能趕緊過去。”

森馬電商消費者運營負責人張瑞，則詳細總結了疫情期間客戶的真實需求。

“第一，告訴大家怎麼做好防護；第二，長時間自我隔離在家，很多人心理上會有壓力，我們需要舒緩他們的心情；第三，我們號召大家做一些分享，比如居家帶孩子、復工返程應注意事項等等；第四，疫情期間，大家需要採購一些防護的生活用品，例如必備的溼巾和防護服，我們店鋪也早早上架並做了分類和介紹。

1月下旬，森馬以及旗下巴拉巴拉官方旗艦店，就通過“專屬客服”，給1000多萬會員推送了疫情防護的相關知識，包括平時應該如何做好清潔等。

淘寶群裡，很多會員開始分享自己每天的學習計劃、健身日常以及看劇心得。張瑞還記得，有一個會員，她的母親是醫護人員，要前往一線支援。“母親離開的那天，父親說，等母親回來之後，他就包一年的家務。父親看著車開出去很久，眼眶都溼了，還捨不得轉身。”這位會員說，希望自己將來也可以遇上這樣相濡以沫的愛情。

群裡，每天都有會員分享著各自細碎但動人的日常。有人傳授一邊在家辦公一邊照顧寶寶的經驗，有人寫著熱門劇《想見你》男主角給她帶來的無限力量和勇氣，有人上傳自己學習、考證的日常。

最近不少企業復工，張瑞也會組織客服在群裡號召，大家不要放鬆警惕。“再熬一熬，不要參加大型聚會，疫情很快就過去了。“

疫情當下，包括“專屬客服”、“淘寶群”等商家自運營工具，成為心繫疫區的廣大商家向會員“播報”疫情防護資訊的強效途徑。“我們會盡自己所能給使用者科普疫情的剛需知識，只想給使用者及家人再多一點點保護。”天貓“Babycare旗艦店”相關負責人表示，店鋪客服近期都是24小時線上“陪伴”會員。

此外，店鋪還通過“專屬客服”設定“防疫小貼士時時提醒”。“很多會員反饋這樣的提醒很貼心，也很細緻。”

疫情下，商家用自己的方式，主動關懷著會員。他們之中，有的是一名普通的消費者，有的是多年的老客；有的是戰鬥中一線的醫護工作者。在最艱難的時刻，商家和會員們，彼此鼓勵，站在了一起。這也是淘寶親文化最好的表達。