一、智慧客服發展背景

隨著網際網路時代的到來，人們使用的終端裝置從傳統的pc、電視、電話轉到了智慧手機、智慧穿戴等裝置上來，網路資訊也呈現出共享化、個性化、實時化、大資料化等特點。人們生活節奏的加快，使人們追求更高質量的生活，對服務也提出了更高的要求，能不能及時、準確的解決生活中遇到的問題是人們評價提供的服務好壞的重要指標。然而面對大資料化的資訊，僅僅依靠傳統的人工客服解決使用者問題已經無法滿足使用者的需求。

人工智慧技術的進步，語音識別技術、自然語言處理等技術的成熟，智慧客服的發展很好的承接當下傳統人工客服所面臨的挑戰。智慧客服能夠24小時線上為不同使用者同時解決問題，工作效率高等特點，這是傳統人工客服不能替代的，它能為公司節省大量的人工客服成本。

二、智慧客服發展過程

智慧客服機器人的發展主要經歷了四個過程，從剛開始的依託單個關鍵詞進行匹配，再經過可以依靠多個關鍵詞匹配，具備了一定的模糊查詢的功能，到第三階段透過關鍵詞匹配，並具備了一定的搜尋技術，到目前依託神經網路技術，應用深度學習理解使用者的意圖來解決使用者的問題。

三、智慧客服應用

目前智慧客服應用場景比較廣泛，涉及到金融、房地產、教育等行業，主要有智慧外呼、線上客服等應用場景。線上客服中，主要是透過語音助手等形式，使用者和機器人進行互動，機器人會根據使用者的問題，透過自然語言處理，解析使用者的問題，反饋給使用者相關的答案，例如阿里小蜜、小i機器人等。什麼是智慧客服https://www.ti-net.com.cn/news/content/1685501378296771-985fb3.html?xx外呼場景裡主要用在貸款催收、房屋銷售、教育培訓邀約等，透過機器的話術引導與使用者對話，篩選出意向使用者，對使用者進行分類，例如：udesk、智齒科技等。本文主要介紹智慧線上客服的應用。

四、智慧線上客服流程框架

智慧線上客服是怎麼來完成從使用者問句輸入到機器給出問句輸出的呢，下面就簡單的用一個圖來了解下智慧線上客服的工作流程：

1.首先使用者描述自己遇到的問題，(這裡主要有文字輸入和語音輸入)

2.機器透過語音轉寫把使用者語音輸入的問句轉換成機器能理解的文字形式

3.將文字透過模型解析，匹配到知識庫中相似度最高的標準問句

4.最後把答案輸出，展現給使用者(這裡主要也有文字形式的展現和語音播報的形式展現)

五、智慧線上客服成長

智慧客服模型訓練會經歷3個階段

初期階段特點：

2.語料稽核的標準不規範，會稽核大量重複的語料。

3.無法構建完善、標準的知識庫

4.模型訓練前期選擇用怎樣的模型很難確定，沒有參考

5.模型最佳化困難，不知道怎麼調優模型

中期階段特點：

1.知識庫中未稽核的問句增多，資料和模型需要快速迭代

2.初期稽核的問句存在髒資料，影響解析正確率的提升

3.新知識增多，庫中的知識點覆蓋不全，滿足不了使用者需求

4.需要依靠大量的人工稽核，流程沒有標準化

後期階段特點：

1.FAQ量減少，正確率提升遇到瓶頸

2.需要制定模型訓練閉環的流程，減少人工參與模型訓練流程

六、智慧線上客服未來展望

智慧機器人在人們的生活中發揮越來越重要的作用，它可以提高企業的工作效率，降低了企業的人工成本。智慧客服對於一些複雜的問題處理不了，還是需要轉接到人工客服解決，情感交流也機器所替代不了的。相信在未來幾年裡，透過演算法技術、產品設計等方面不斷的成熟，機器人的互動能力、自動化學習能力能有大突破，在智慧互動中感受不到機器和人的情感差別。