人只需要去做

雲在幫我們算

縱觀社會發展的程序，第一次工業革命，1800年，蒸汽機的發明使機器代替手工；第二次工業革命，1900年，發電機的問世使電氣代替機器；第三次工業革命，1970年，資訊科技的出現，致使市場對勞動者的素質要求不斷提高。

第四次工業革命，自2014年開始，被稱為數字化革命，短短6年，網路物理系統便將資訊世界和物理世界前所未有地融合在了一起。

1950年中期，大型主機、個人電腦為我們帶來數字技術，社交媒體、移動技術、雲計算等，標誌著邁入第二個階段，如今，5G、物聯網、人工智慧、3D列印、無人機、AR、VR、語音控制、區塊鏈、無人駕駛汽車等等，意味著已經迭代進入了第三個階段。

這些耳熟能詳的詞，相信大家不僅聽過，有的甚至都已經體驗過。

這就是擺在我們面前，未來我們也要面對的，一個全新的數字世界：人在做、雲在算。

數字化風筒

改變了使用者的消費習慣及決策行為

數字化場景比比皆是，五花八門的App為我們提供的譬如購物、支付、社交、線上課程、線上會議、智慧城市、休閒娛樂、外賣點餐等服務，讓我們的生活和工作更加的便利和高效。

數字化影響繁多，對商業最大的改變是，使人們的行為方式升級，其中最為核心的，是消費習慣和決策行為。

商家們可以根據消費者決策行為的變化，調整相應的營銷策略。

抽象一點的說，如果數字化是一個旋轉的大的風筒，那麼沒有行業能夠逆向而行，只有先後，沒有例外，都將全面進入數字化。

數字化的演算法

使“以客戶為中心”真正實現

我們本只是想短暫休息刷一下短影片，卻“有知有覺”地“主動”投入到演算法為我們設計的場景。

產品經理在設計產品時，普遍會將使用者視為“傻瓜”，預設複雜的步驟使用者看不懂，為客戶節約學習成本，降低流失率，提高流量和轉化。

無論是網購還是直接寄送快遞，我們都能實時檢視物流資訊，滿足了我們的知情慾，消除了之前苦苦等待的焦慮，提升滿意度，增加了“淨推薦值”。

去銀行辦業務排隊問題，也被網上銀行手機銀行輕鬆解決，只要不涉及大額現金，我們已經很少去線下視窗，開卡、改資料等需要櫃員辦理的業務，也逐漸被櫃員機所替代，不得不說，數字技術將銀行的服務效率大大提高。

類似這樣的案例不勝列舉，講了這麼多也只是想說，如此先進的數字工具，傳統行業為什麼不好好利用它來為自己做營銷呢？

傳統行業的數字化營銷之路

還有多遠？

實際上，有很多有遠見的傳統行業，已經佈局數字化轉型，例如運營智慧化，採用OA、SaaS CRM、企微等管理系統，實現無紙化辦公、員工成本管控等，針對會員也有線上的小程式簽約、使用者資訊查詢、微商城等功能。

利用數字技術化繁為簡，提高了人效及服務效率，使用者體驗變得更加豐富，滿意度自然提升。即便是這樣，也並不能引來新客戶，因為這些歸屬於成本，而非營銷。

知名管理大師彼得·德魯克，他在很早的時候就告誡經理人說： “企業內部沒有利潤，企業內部只是成本。”“企業的利潤是外部顧客帶來的。”“企業的目的，就是透過營銷與創新創造顧客。”

眼下的時代，這樣的告誡歷久彌新。

調查表明，仍有大量傳統行業沒有建立自己的營銷系統，甚至於沒有營銷部門，更別談在原有基礎上進行數字化的營銷升級。

這樣下去的結果，必將導致被跑在前面的企業超越，對於這些停滯不前的企業，他們的數字化營銷之路還很長。

民營醫院的傳統營銷系統

據瞭解，依然有很多民營醫院沒有采用營銷管理系統，有些在運用的系統，也是極其落後的，為了更加直觀，以下采取流程圖方式進行表達。

1. 傳統的營銷管理系統

在民營醫院，傳統的營銷系統由前端、中端、後端幾個部分組成統一的整體。 前端分析制定營銷策略及領導執行 為了達到醫院現實能力和競爭優勢能夠被充分利用的目的，這裡我們運用“3C + STP + 7P”（見文末註釋）營銷框架進行分析，找準客戶普遍的痛點，思考怎樣才能更好地解決這一痛點，研究本身定位及水平、市場定價、宣方式傳等，怎樣與競爭對手鮮明對比與區分，在價值鏈（創造價值—傳遞價值—維持價值）上，全體員工、全流程展示出自己的服務品質，增強客戶體驗，執行營銷策略。

中端進行銷售管理現場氛圍的佈置營造，涵蓋前臺、導引、掛號、醫護等人員的安排，全程耐心接待詢問、輔助掛號、就診等服務的演練，配合的手冊、培訓、輪班、會議等管理上的工作。後端完成服務管理對存量客戶進行維護，提高其滿意度，增加“淨推薦值”，降低流失率的同時，藉此裂變增量客戶，為二次營銷打下堅實基礎。後端跟進服務系統的管理，需透過前端、中端一起共同完成。

2. 營銷活動的傳統結構由以下鐵三角構成：

院外營銷，主要是品牌宣傳的一個過程，透過傳遞品牌價值來引導使用者，採用線下的方式針對潛在目標客戶，將其發展為會員。我們平常做的傳單派發、設點義診、軟文推廣、品牌廣告等都在內。院內營銷，針對醫院存量客戶進行情感營銷、品牌理念宣傳、先進技術和醫療水平講解，為客戶推薦、再次就醫等二次營銷創造機會，以及醫院內部的佈置最佳化、就醫服務體驗等。收尾日，營銷活動都需要一個收尾。大型的比如以一次公益講座、一次病友交流，中小型的比如以現場贈送伴手禮等來結束。收尾日在整場營銷活動中屬於最亮眼的一環，因此位於鐵三角的頂端。

“草莓醫院”的數字化營銷應用示例

“草莓醫院”是網友對湖南婦女兒童醫院的暱稱，是湖南的一家新晉網紅醫院，三級專科，深受湖南人民的喜愛。

如今國家鼓勵生育二胎，兩個孩子的媽媽越來越多，加之眼下生育主力是在網際網路環境浸泡下長大的85後90後，他們更傾向於數字化服務，倒逼醫院不得不進行變革。

然而，大多數醫院並沒有看到這一點，與之相反的是，在普遍沉睡之時，“草莓醫院”的董事長謝總卻早已開始積極瞭解並佈局。

數字化管理不只是為了迎合客戶，更能在獲客及客戶管理層面更加便捷、有效、清晰、智慧，雲代替機械勞動，雲激勵新型營銷，早一分鐘入場，就能多佔據一份市場份額。

高瞻遠矚的謝總以一種“眾人皆醉我獨醒”的獨到眼光，把握時機，堅定地宣佈：“把草莓醫院打造成數字化醫院”。

1、新型的數字化營銷管理系統

採用SaaS，將推廣投放、客戶資訊整理、客戶標籤化管理、促活拉新全平臺全鏈路的集合在一起。

有力抓取客戶所要經過的最重要的三個環節，前端吸引、中端服務、後端促活拉新。

前端吸引在前端，“草莓醫院”制定使用者增長策略，引流渠道主要包括公域私域兩大部分，其中公域包括：廣告投放、KOL管理、異業合作等；私域包括：沉睡客戶、老帶新、KOC管理等。分析調研目標客戶在就醫過程中所遇到的問題，綜合自身專科定位及醫療服務水平等各方面，提出可施行的解決方案，對比競爭對手的營銷方式，別出心裁的展開自己的營銷。比如全網觸達、專屬ID追蹤客戶來源渠道、客戶資料私有化等。

中端服務在中端，“草莓醫院”對到訪人員登記接待，對進入病友群/交流群進行指引，病種分流，等待期間會給予一些貼心幫助和講解，面對諮詢時注重回覆的專業性和及時性，就醫過程中，醫生會設身處地為患者著想、伴隨情感關懷，護理人員服務細微，如給兒童扎針需要注意手法，避免過於疼痛，學會哄孩子等。醫院規劃進行中的如服務流程的相關培訓配合調整，宣傳手冊畫風的便於閱讀，知識科普講座等的舉辦。

後端促活拉新

在後端，“草莓醫院”對於到訪就醫的客戶，根據其行為，將其畫像數字量化：標籤、分群等，根據使用者的不同特點推送不同的營銷內容，實現精準化運營。將老使用者盤活，促進拉新轉化，同時也為之後的就醫服務奠定基礎。

2、“草莓醫院”數字化營銷活動流程

與時代同行是歷史的必然，數字化是大勢所趨，“草莓醫院”靠著一顆先知的“大腦”、敏銳的市場感知力和數字化運營思維，在同行業中佔據領跑地位。

通用的數字化營銷系統

打造方法論總結

數字化營銷系統的建立，並不說要把傳統的營銷方式完全推翻，而是在這基礎上的延伸、擴充套件和重組，成立專門的營銷部，採用先進的管理系統是非常必要的。

前端營銷拓客

分析並制定出營銷策略及落地執行計劃，利用“3C + STP + 7P” 的營銷框架進行前端工作的目的不變，應考慮將線上與線下、公域與私域、外部與內部統籌規劃 。

> 線上：外部營銷，根據線上營銷的規律和方法引流，追蹤轉化，設計好線下對接流程。內部營銷主要集中在自媒體和會員社群。內外部要統籌管理，以達到傳播的統一性和有效性。

毋庸置疑，線上傳播更為迅速及精準，不管是外部營銷還是內部營銷，線上傳播都將是側重點。尤其是內部的線上營銷，透過裂變引流為最佳。因為網路使行為具有了“三度影響力”。

> 線下： 線下的外部營銷就是我們之前的傳統營銷方式，不同的是，一部分使用者將是線上營銷轉化而來，而且，數字化產品的增多，將使線下的內部營銷更加豐富。

> 收尾日：收尾日是營銷結構的亮點，對於企業來說，將流量引至線下，凸顯並回歸到企業的真正價值。

中端建群管理

前端的數字化營銷，致使企業的獲客方式發生了顛覆性的變化。

因此，企業需要聘請專業的社群運營人員，以線上維護服務為主，這一角色也被賦予了新的名稱—— 社群運營專員 ，依據營銷部門的客戶管理方案，在專業的指導下建群，群機器人的日常託管，利用小程式，實施對客戶線上與線下的同步管理，實現對存量客戶的保有與增值。

社群運營專員，對於企業來說是全新的角色，需要做的就是快速適應，只有不斷地擁抱網際網路思維和傾心數字化方法，才能不被淘汰。

銷售流程上，客戶已經線上完成諮詢或預約服務，所以線下的前臺接待和引導被弱化，智慧機器人基本也能替代。員工的整體服務、能力水平與跟進將主導成交，核心將轉嫁給更高階的服務和水平。

後端拉昇“淨推薦值”

在做完前面的一系列鋪墊動作後，真正的關鍵是後端，這也是拉昇客戶“淨推薦值”的關鍵，營銷是一個整體，不能割裂開來。

不要侮辱客戶的智商，實事求是，以“急客戶所急，想客戶所想”為根本宗旨和服務目標。

提高客戶的“消費商”，讓客戶真正懂得一家好的企業所帶來的好處，只有客戶真正滿意及信任，才願意持續到此消費。那麼，對於企業的員工來說，你認為自己還需要提高什麼呢？

後端服務的數字化設施亟待豐富，抓住情感營銷這樣一個後端工作中的重中之重，一臺人性化的、有趣的互動機器人，或者個性化的定製服務。

例如醫院的本質，是為客戶帶來健康，免受疾病的困擾及愉悅的就醫體驗，系統、完善的後端綜合服務能力，是客戶推薦的有力保障。

營銷系統是關乎企業引入客戶與盈利的根本。建立一套完備的營銷系統需要一個長期的積累和積澱，營銷人才是其核心，數字化思維的人才尤為重要。對醫院的管理層來說，這些不斷更新的新事物極具挑戰，但如果你一定要做，相信沒有人可以阻擋。

數字化時代的競爭，在於一個“快”字，無論是技術的革新、商業模式的轉變、人員組織的變革，都要求擁有可支配權的組織具備高度的“敏捷性”。

而數字化營銷系統的建立，是企業“敏捷性”的首要標誌。

數字化營銷，有了它不一定能贏，但沒有它一定會輸！

注：

1. 3C，即企業（Corporation）、顧客（Customer）、競爭（Competition）；

2. STP，即市場細分（Market seqmentation）、目標市場（Market targeting）、市場定位（Market positioning）；

3. 7P組合，產品、價格、渠道、宣傳、人員、有形展示和服務過程等7個要素。