3月4日，阿里巴巴集團客戶體驗事業群（簡稱阿里CCO）釋出《阿里巴巴疫情期間服務諮詢報告》（以下簡稱報告）。繼200萬人圍觀雲賣房、400萬人看雲演唱會後，進一步展現全國各地消費者宅在家的真實生活。

報告顯示：疫情期間，珠寶和房產的諮詢量穩步上升；國內機票服務量上漲16倍；電影票諮詢暴漲60倍，蔬菜訂單有近50%使用者找客服催單。

山東人民關心珠寶，浙江人民更關心房

報告顯示，兩大重資產類商品服務諮詢中，關於珠寶玉石類目，諮詢最多的TOP3 分別是山東省、江蘇省和廣東省；而關於房產類目，諮詢最多的TOP3城市為浙江省、江蘇省、廣東省。山東成為重資產服務諮詢中唯一進入TOP3的北方城市，珠寶是他們關心的商品。浙江人民對房產的諮詢量則高居TOP1。疫情期間也總有一顆蠢蠢欲動加入"房奴"的心。

據阿里客服中負責拍賣體驗相關負責人表示：受到疫情影響，不少珠寶商店及房產中介機構紛紛展開自救模式開啟"雲賣房""雲珠寶"。 由於都是高金額商品，不少消費者在"雲看房""雲看珠寶"後會向阿里客服來諮詢包括稅費、貸款、房產政策、珠寶材質等相關問題。"這意味著涉及拍賣的客服既要能主動幫助消費者排查房源優缺點，也要有相應的房地產知識，一定的珠寶玉石專業知識，才能應對消費者的各類諮詢。"

出行取消，國內機票服務量上漲16倍

這個春節裡面臨最大服務壓力的莫過於旅遊平臺的客服們。報告顯示，國內機票在高峰期時求助量超平時16倍，其中北京使用者關於國內機票問題諮詢最多。

往年春節出行旺季，平臺的客服要增加約50%的人手，而今年，這個數字已經是倍數級的增長，每個客服處理的訂單是以前的5~6倍。面對這麼高的服務量，客服從三班倒變成了通宵駐守。即使不在公司加班，在家裡也得24小時待命。

春節檔電影退檔，客服諮詢暴漲60倍

疫情期間，與機票服務求助一樣暴漲的，還有春節檔的電影票。隨著1月23日，包括《奪冠》、《唐人街探案》等在內的七部春節檔影片接連宣佈撤檔，服務進線求助量直線上升，最高為平時週末的60倍。高峰期這一天正好是大年二十九。值得注意的是，在退票峰值出現的前兩天，阿里客服就聯合產品、技術緊急上線了"線上退票登記表"，通過表單形式將退票需求集中收集起來，再用產品工具做批量處理，確保使用者能第一時間收到退款。

蔬菜訂單在高峰期近50%使用者找客服催單

被催單最嚴重的是盒馬的蔬菜食品訂單，據該報告顯示，高峰期有近5成的使用者找過客服催單。

疫情期間，針對線上訂單數量的暴漲，盒馬配送服務人力不足等問題，盒馬率先提出了"共享員工"的創新做法，在幫助傳統企業解決人力閒置的同時，一定程度緩解了自身運力緊張的問題。阿里客服也為盒馬配送推出三大措施：無接觸配送服務，合併訂單，超時預警。這些舉措大大提升了配送小哥的效率，每天可幫助節省上千小時，多配送近2萬單，有力緩解運力壓力。