如果您是一家想要透過AI提升客戶體驗的企業，那麼聊天機器人絕對是您正在尋找的答案。隨著客戶期望的不斷髮展和對速度需求的增長，聊天機器人為快速解決客戶查詢鋪平了道路。您從客戶那裡收到的問題越多，聊天機器人對您公司的解決方案的成本就越高。毫不奇怪，預計會有越來越多的公司在其線上客戶服務系統上採用聊天機器人。

但是，這不僅僅與客戶有關：當您在檢視聊天機器人是否適合您的業務時，您可能還希望瞭解它們如何為您的團隊提供幫助。讓聊天機器人處理常規客戶問題，可以讓您的團隊有更多的空閒時間來處理需要複雜解決方案的任務，例如改善知識庫領域等。

節省時間，保持質量

在使用聊天機器人最佳化客服團隊的效率時，請記住，當你完全依賴機器人時，它們實際上可能成為阻礙客戶獲得所需幫助的障礙。

儘管聊天機器人的可靠性不斷提高，但在聊天機器人可以處理的問題型別方面仍存在某些限制。聊天機器人在回答不確定性的問題時要好得多。人類最好親自處理故障排除等任務，因為他們可以在大腦中容納多個邏輯解決方案。事實上，當涉及到更為複雜或技術性的問題時，消費者通常會希望與客服人員親自交談。人工客服可以及時作出反應並給予準確的解決方案。人工智慧程式和自助服務應用程式的價值依賴於其資料庫中的資訊。

在某些情況下，相較於聊天機器人，人類總是會表現得更好：比如有些人需要一定的同理心對待，或者您的客戶披露了一些私人資訊，例如醫療資料，在這種情況下，聊天機器人的互動可能會使您的客戶更沮喪，這意味著您的團隊需要付出兩倍的努力才能恢復現狀。

本文將幫助您確定部署聊天機器人的好處，不僅使您的客戶受益，而且使您的團隊受益。

1、查詢客戶問題的快速答案

與品牌聯絡的人們希望很快能得到他們問題的答覆，當涉及使用公司的實時聊天時，研究資料表明，在30秒內進行確認才會令客戶滿意，而超過一分鐘的時間可能會導致客戶感到沮喪並結束聊天對話。大約80％的消費者將“讓我的問題迅速得到解決”列為優質線上客戶服務的重中之重。

當企業無法提供現在期望的無縫體驗時，客戶可能會感到沮喪。聊天機器人可以使客戶更輕鬆地自動搜尋文件併為其連線到所需的資訊，從而比使用人工客服要快得多。

透過將查詢與預定義的答案進行匹配，機器人可以幫助使用者在短時間內找到所需的資訊。可以對您的聊天機器人進行程式設計設定，使其能識別特定關鍵字和短語，然後以正確的答案與您的客戶聯絡。

由於聊天機器人可以比人類更快地處理許多問題，因此您的團隊將能夠將時間花在具有更大影響力的任務上，例如開發新的工作流程、為知識庫編寫新文章或更新舊的支援文件等。對基本問題的快速解答將使您的客戶體驗更高，同時幫助人們更好，更快地工作。

2、讓人工專注於複雜的客戶對話

您的團隊很可能會解決大量常規問題，這些問題可以透過指向您知識庫中的文章的連結來解決，而聊天機器人，可以代你回答多達80％的常規客戶服務問題。

識別這些基本問題和交易對話，您的聊天機器人就足以解決它們，可以為您的團隊節省大量時間，使他們能夠處理更復雜的問題並需要進行戰略思考。

3、自動聯絡

同一個問題上，您是否曾經被不同的客服接待，等待的時間是漫長的，直到您與合適的人對話？

將客戶轉接到錯誤的人身上也給企業帶來痛苦，因為這需要花費客戶代表寶貴的時間，聊天機器人則透過將客戶直接路由到可以解決其問題的合適人員，來幫助企業和客戶解決這一問題。

因此，如果聊天機器人問“我如何為您提供幫助？” 當客戶回覆“定價”，或短語中有定價的關鍵詞時，該請求可以直接傳送給銷售人員併為其標記正確的類別，而無需透過其他部門。

4、驗證使用者

聊天機器人可以用來對您的客戶進行身份驗證，以便您的團隊可以在需要時獲得關鍵資訊，例如驗證與他們交談物件擁有哪種帳戶型別，還能按照使用者的使用記錄和他們經常訪問的渠道進行身份驗證，因此，人工線上客服可以在收集到所需資訊後接聽對話。

聊天機器人能適應客戶首選的溝通渠道，無論是網站上的聯絡頁面還是社交媒體上的訊息，都是提供出色的客戶體驗的一部分。有效的溝通將提高整體客戶滿意度，同時還可以幫助您的團隊更快，更有效地接待客戶。

結論

聊天機器人是有效幫助客戶解決問題的絕佳選擇，您的團隊也可以從自動化功能中受益。透過深思熟慮的策略實施後，聊天機器人可以為您的團隊節省大量時間。隨著技術的進步，聊天機器人還能夠協助您的團隊完成越來越多的任務，使人工線上客服能更專注於自己最擅長的事情，處理複雜的問題，同情沮喪的客戶並承擔更多的戰略角色。