“直播帶貨”問題頻現、生鮮新零售以次充好、社交電商良莠不齊陷入傳銷爭議……消費者在享受電商帶來的便利同時也深受其擾。3月12日，據天眼查釋出的3·15電商大資料報告顯示，電商類平臺法律訴訟案件數量持續上漲，僅2019年就達14萬件。此外，電商企業近5年共產生8.6萬條被執行人資訊和超3萬條失信資訊。

值得關注的是，商品品質問題、資料注水、售後欠缺、個人資訊保護等成為投訴焦點。問題頻發的背後，與電商平臺在激烈競爭環境中，過於追求發展速度和收益，忽視使用者服務有很大關係。

有分析人士指出，網際網路電商出現後，零售的規模變得無限大，但零售的遊戲規則沒有變。只有適應消費升級需要，創新商業模式，為消費者提供更加便捷、更具人性化的服務，企業才能走得更遠。

超9.5萬家企業遭行政處罰 問題頻現整治亟需跟上

過去十年，電商因為便捷、價效比高等因素，深深地改變著大家的生活方式。然而，電商行業高速發展的背後，仍然隱藏著諸多與消費者自身利益相關的問題亟待解決。

據天眼查統計，電商企業近5年累計產生超73萬次經營異常，2019年就有20萬次，佔比近30%；而電商企業的行政處罰數量也從2015年起開始翻倍增長，直到2019年新增數量才有所回落。

從企業數量上來看，超過9.5萬家的電商企業產生過行政處罰，近7000家公司產生過3條及以上的行政處罰，在這7000家公司產生過超40000條行政處罰中，因涉“食品安全、產品品質、無證經營、虛假宣傳”而產生的處罰約有5700多條，佔比超過14%。

此前，跨境電商平臺海豚家被消費者投訴，購買口罩後，在遲遲未發貨的狀態下，海豚家以無貨為理由，進行單方面退單、退款。海豚家這一做法被指責是，虛假宣傳、借賣口罩之名行推廣APP之實。

直播帶貨成為電商新風口。但是，快速發展之下，“直播帶貨”中的產品品質、售後問題、平臺數據造假等引發輿論爭議。

李佳琦在“直播不粘鍋‘翻車’”之後，又在一場直播中表示自己推薦的是老品牌的陽澄湖大閘蟹。但是有網友扒出該品牌並非是陽澄湖的。另有一名女主播“直播帶貨”面膜，短短1小時就有上千人購買，但有知情人士透露，下單資料並不見得真實。

還有針對大資料“殺熟”的質疑也屢次出現。據媒體報道，某電商平臺VIP會員使用者在購買商品時，看到的價格比普通使用者還高，質疑這家電商平臺存在大資料“殺熟”行為。

與此同時，過去數月，盒馬鮮生、順豐優選等生鮮電商平臺也曾因食材品質不合格陷入風波。

而由於經營過程中各種各樣的問題，眾多電商企業已經“下線”。截至目前，全國共有43萬家電商企業顯示登出或者吊銷，佔企業總數的近15%，其中約32萬家登出、吊銷的企業為創業型企業（成立時間小於等於5年）。

電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳表示，目前，部分店鋪的商品品質、退換貨難、疑似售假、虛假促銷為電商普遍存在的問題，直接影響使用者體驗。電商應完善使用者購物各流程服務，從細節做起，做到讓消費者滿意；網購使用者應選擇正規的購物平臺，對於部分存欺詐性行為的電商，堅決予以舉報維權。

網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣指出，遇到問題，消費者既可以向市場監管、消協等有關部門投訴，也可以向電子商務消費糾紛調解平臺求助，尋求專業律師幫助。

發展速度不是唯一 使用者服務不容忽視

不容忽視的是，電商平臺投訴事件頻發的大背景是，隨著電商滲透率的上升，網路購物市場規模持續擴大，2018年網購市場規模已達8萬億元。也正是在2018年8月份，中國正式釋出《電子商務法》，並於2019年1月1日正式實施。

記者查詢發現，《電子商務法》包涵電子商務合同的訂立與履行、電子商務爭議解決、電子商務促進等幾大章節。其中，電子商務爭議解決一章，對電商平臺提出明確要求，要保障消費者權益，“電子商務經營者應當建立便捷、有效的投訴、舉報機制，公開投訴、舉報方式等資訊，及時受理並處理投訴、舉報”。

儘管如此，電商平臺投訴為何居高不下？“這是因為有些企業過於發展速度和收益，只看經營資料，但缺乏必要的服務意識，甚至有時候為了自身利益鋌而走險，侵犯消費者權益，觸犯法律。”網際網路分析師劉鳴說。

從過往具體案例來看，諸多平臺的確存在流量至上、過於追求發展速度的問題。跨境電商海豚家大肆宣傳售賣口罩，但最後卻單方面退單、退款，“實質上是因為過於追求流量，沒有把庫存準備好就開始促銷宣傳。”電商分析師李成東表示。

而在網經社電子商務研究中心主任曹磊看來，生鮮電商暴露的這些管理漏洞以及消費投訴問題，更多應是盲目擴張太快，導致產品品質把控缺位和售後服務跟不上所致。

電商平臺之所以如此在意擴張速度，與整個電商行業大環境相關。據QuestMobile釋出的《中國移動網際網路2019半年大報告》顯示，中國移動網際網路月度活躍裝置規模觸頂11.4億，從2018年12月到2019年3月，使用者時長增速由22.6%降至11.8%，到2019年6月，增速已經滑至6%。

劉鳴分析認為，人口紅利消失，拉新的難度與成本都在攀升，電商市場正處於加速洗牌階段，競爭日趨激烈，優勝劣汰效應明顯。也正是因此，不少平臺忙於生存或者擴張，而忽視了售後服務等環節。

蒙慧欣指出，平臺或商家不能單單為了收益而減少服務客戶的“成本支出”，應認識到客服售後的重要性，加大對產品售後服務的投資力度。