我們覺得已經很牛的中國物流業，其實仍處在低層次粗放發展的階段之內。

得益於後非典時期電商開墾出的新消費場景，中國物流快遞業一直在溫床下成長，逐漸形成順豐、四通一達等快遞企業共生共存的行業景象。

2016 年，中國的物流包裹日均過億。每年一次的雙十一大考，反映出物流系統的處理能力。過去十餘年，物流快遞公司的運輸能力，大到支線與幹線上百公里的運輸，小到同城 3 公里至 20 公里的配送，運輸網路覆蓋了全國。

中國物流學會特約研究員楊達卿指出：「這次疫情把行業過去不被重視或不突出的短板問題集中暴露出來。不少企業是首次經歷這類全國範圍內的公共衛生事件。他們這次面臨的最大挑戰是物流應急反應體系建設的不足，以及疫情期間自我修復的經驗缺乏。」

復工復產遭遇用工難

新冠疫情猝發，物流快遞業連續 8 年的「春節不打烊」，最後僅剩下中郵、順豐、京東、蘇寧這四家企業具備基礎運力。從 2 月 10 號開始，主流快遞企業開始復工復產。截止目前，全國物流快遞行業仍有 40% 左右的待復工。

緩步恢復的運力，讓不少人網購的商品從「快遞」變成了「慢遞」。

不久前，趙晨在淘寶購買的烘焙食材，遲遲沒有發貨。店鋪的回覆是，因疫情原因，合作的圓通和中通有很多網點和運轉中心不正常，延誤率非常高，不少快遞被堵在路上。考慮到是冷藏品，賣家強烈建議他補郵費發順豐，如果不介意時效，可以發普通快遞，但是延誤不索賠。

快遞發貨和配送效率不佳，在不同程度上影響了消費者的購物體驗

受春節和疫情的雙重影響，申通今年 1 月的收入下降了 23%，而順豐 1 月的快遞業務量逆勢增長超 40%。相關分析稱, 更高的在崗率和運輸大量關鍵物資的能力, 使順豐在疫情期間表現突出, 有望搶佔更高的市場佔有率。

業內人士指出，加盟模式的快遞企業，一線人力協調管理在加盟商，而且人員流通率相對高一些，服務供給保障稍微弱一些。反觀中郵、京東、順豐等直營式物流企業，對一線人力的協調管理更為直接有效。

除了順豐，同樣已連續 8 年「春節不打烊」的京東物流，為了保障其物流服務正常運轉，在全國各省會城市均有設定運力出港路由及本地醫療物資庫存部署，通過系統實現精準業務預測和智慧動態排程部署資源，並採用航空、鐵路、公路整車靈活組合發運+本地倉短鏈配送的方式，滿足全國的物流發運需求。此外，京東物流還與中鐵快運、順豐、中郵等行業內企業共享了運力資源，以此實現物資運輸效率的最大化。

曾承諾的「30 分鐘達」、「極速達」、「半日達」的即時物流企業，在疫情期間普遍無法按承諾的時效送達。包括「30 分鐘」送達和「兩小時內」必達的每日優鮮和盒馬鮮生，配送效率均有下降，後者甚至一度出現消費者在每天 0 點搶配送員的情況。

即時配送的供給和效率不足，也在催熟配送人力的眾包模式。譬如京東物流旗下的達達集團和菜鳥網路旗下的點我達，通過數字平臺呼叫社會零工，形成人力共享池。

疫情之下的點我達同樣面臨騎手人力緊缺，平臺承受巨大壓力的情況。目前，點我達的有單騎手有幾十萬人。其中武漢的點我達騎手，平均配送距離是以往的 1.5 倍，平均每單延長到 2.6 公里。而人力短缺的壓力，在 2 月 6 日騎手陸續返工後，逐步得到緩解。

面對生鮮和商超 4 到 5 倍的單量增長，對配送平臺的運力彈性是否足夠大，以及能否在這種突發情況下，以保障騎手安全為前提，實現騎手的快速喚醒、召回以及招募來說，是一大考驗。

眼下，物流快遞業仍離不開「人」這個關鍵要素。越是龐大的配送網路，就越需要更密集的人員勞動力。一旦人員出現缺口，物流快遞的配送效率就得不到保障。楊達卿判斷，這次疫情，勢必會加速各類物流企業強化應急反應體系的建設。

點我達的反應是比較快的，在除夕當晚就成立了「疫情防控專項小組」，制定了應急預案，並啟動了「系統儲備運力喚醒機制」，增加激勵措施，觸達到所有「有業務能力，身體健康」的騎手，以應對運力不足的情況。例如根據雙向匹配度的優先順序逐步召回騎手，點我達 CMO 楊璐介紹：「如果缺生鮮配送的騎手了，先喚醒未跑單的，熟悉這個業務的本地騎手，其次複用跑外賣的、有生鮮配送經驗的騎手，然後再喚醒跑外賣的、參與過生鮮培訓的騎手……依次向外擴散。」

據中國物流與採購聯合會釋出的調研資料顯示，這次疫情主要對物流快遞業造成了三方面影響：一是人員短缺問題造成企業用工緊張；二是道路運輸保障因交通管制，造成部分地區運輸不暢；三是違約風險加大，企業無法及時還貸、融資難度加大等風險。

為了緩解春節後復工不足的問題，包括菜鳥、蘇寧物流、京東都在面向全國推動人才共享計劃。除了招募人員，很多物流企業還加強了對員工的激勵和補貼。例如菜鳥裹裹宣佈拿出千萬直補快遞員，蘇寧針對倉儲、分撥、快遞等一線人員進行每人每天補貼百元不等，增調各個崗位的臨時人員也給予食宿補貼。

無接觸配送需要催化劑

在末端配送最後一公里的服務半徑內，快遞員和客戶隔著一道屏障：小區大門。

大年初三，趙晨在京東下單了一臺空氣淨化器。從北京倉到天津次日即達，雖然配送效率一如既往，但快遞小哥不敢上門了。「人得下樓收貨，再把東西扛上樓。」沒過兩天，趙晨所在的小區實行了封閉式管理，寄取件都得到小區大門口。

幾乎在同一時間，全國各省市均調升了疫情風險等級。對外來人員的防控，社群和街道嚴防死守，沒有通行證的一律攔下。儘管快遞企業希望提供有速度、有溫度的上門送貨，但考慮到疫情期間的社群街道管理需要最大程度地減少人員流動，為了保證應急物資和生活必需品的配送，「無接觸配送」被物流快遞業應用。

不過，作為非常時期臨時的服務模式，替代上門配送的「無接觸配送」，似乎遠未達到理想的交付狀態。

這一新模式聽起來高大上，實際落地的方式卻參差不齊。多數情況是快遞小哥挨個打電話喊客戶下來取件，或者通過簡訊方式就派送地點與客戶達成口頭約定。配送服務的不規範體現在兩方面：一是快遞員隨意放置，導致丟件、錯拿、損毀等問題發生；二是人力充裕網點，快遞員停留時間相對長一些，人手吃緊的話，客戶磨蹭一點的話，快遞員可能就離開了。

相比快遞員，騎手們就比較苦惱了。家住武漢江夏區的騎手鮑飛。過去一個多月，騎著電動車跑遍了大半座城市。雖然街道暢通無阻，但派送難度並沒有降低。「很多人在盒馬下單，份量還都不小。」如果遇到不願意出門拿貨的顧客，硬生生地把訂單取消，這單就白送了。」

從無接觸配送可以觀察出雙方的心態：客戶覺得取貨麻煩，服務者不想擔責。而無接觸配送能夠繼續推行的原因在於，大部分客戶和快遞員出於疫情的考慮能夠相互理解。不過，雙方都希望行業推出更好的無接觸配送解決方案。

那麼針對無接觸配送，為什麼疫情沒有倒逼行業迭代出更好地解決方案？其原因在於，整個行業還屬於勞動密集型產業。不過，部分企業已經通過科技賦能的手段，讓無接觸配送更好地落地。

例如疫情期間，京東物流在武漢投用了無人配送機器人，將醫療物資送到了武漢第九醫院；在白洋澱，設立了一條空中輸送線無人機，用無人機把包裹送到居民手中。這些「無接觸配送」的新嘗試，雖然還未大規模落地，但為物流快遞業轉型升級指明了方向。

由於白洋澱輪渡停航，配送員繞行就要花費 6 小時，京東物流這條空中運輸線，從起飛到收貨全程僅用十幾分鍾

雖然科技賦能是在這次物流抗疫保供中體現較為鮮明，但從物流有人化到無人化化還需要走很長的路。物流無人化，不是完全拋棄人，而是一方面在高度勞動密集型服務領域，更大程度地從低層次服務中解放人力，另一方面是要用智慧化裝置、設施賦能人力，讓物流人的服務更高效精準。

從目前的情況來看，無接觸配送至少會持續到疫情結束，且大概率在疫情結束之後繼續被延用一段時間。除了無人車、無人機在一些特定場所的示範性應用，一些具體的服務缺口也亟待需要被填補，如快遞企業和社群物業在過去重視不夠的智慧快件櫃，社群自提點問題的凸顯，將促使快遞企業加速探索「快遞+便利店」，或自建社群驛站等服務，加速智慧快件櫃的投入或運用。

在豐富使用者末端購物體驗方面，京東物流在終端場景去做了創新，演化出基於不同配送範圍的多種末端分散式配送場景，如快遞櫃、便民點、星配站、校園派、智配中心和前置倉等，滿足消費者的多樣化、全場景收寄需求，這其中不少也是無接觸配送。無論是智慧快件櫃還是社群自提，都是末端配送服務發展的趨勢。

楊達卿表示：「這次疫情讓消費者更廣泛地認知和理解了這些新的服務模式，並催化這些服務方式的加快發展。隨著物聯網時代的到來，人、車、貨、場、道之間互聯互通互動，以及人工智慧和語音互動技術的使用，一線物流從業人員需要向技術化邁進，擺脫低端的跑腿型服務，雖然無人車配送或逐步成為末端配送主流，但這條路依然漫長。必須承認，中國物流市場發展仍處於從粗放發展的低層次向高品質發展換道的階段，區域發展不平衡等問題一定會普遍存在。」