3月20日，就消費者“melon Honey”在平臺“沃次方官方旗艦店（蘋果一級授權經銷商：聯通華盛通訊有限公司北京電子商務分公司）”購買一款iPhone 11 Pro全網通國行手機遭遇購物不良體驗的案例。拼多多“百億補貼”負責人宗輝表示，平臺真誠地向消費者“melon Honey”致歉，即日起公司決定將再擴充500名 “百億補貼”專屬客服崗，以提升平臺客服的接通率，更好地支撐住“百億補貼”頻道不斷大量新湧入和復購的消費者的購物體驗。

▲ 拼多多平臺蘋果一級授權經銷商——“沃次方官方旗艦店（聯通華盛通訊有限公司北京電子商務分公司）對消費者此次不愉快購物經歷的道歉信和事件覆盤說明。

“雖然貨品都是原裝未開封正品，雖然印象中品質過硬的新款蘋果手機偶爾也會出現黑屏問題，但我們意識到如果消費者從售後感知上認為服務品質是下降的，就是砸自己的招牌，最終消費者也會流失。”宗輝表示，在社交平臺上看到這位消費者陳述的不愉快購物售後經歷之後，我們進行了緊急覆盤和反思，平臺投入了超過160億現金進行“百億補貼”，初衷是為消費者創造更有價效比的消費體驗。從結果上來看，雖然補貼了商品價格，但在客戶售後服務能力等方面還需要持續投入和改進。

宗輝表示，自1月末至今，受疫情所致的復工時間影響，拼多多平臺客服人員以及人工外包客服人力無法及時前往駐地公司上崗，服務能力仍在緩慢恢復中。與此同時，線上的購物需求大增，因此造成了消費者購物售後需求和平臺服務能力的錯位，並且這種“錯位”出現了的短期疊加效應。消費者在嘗試求助平臺過程中，未能接通人工客服，使得平臺錯失第一時間介入以幫助消費者解決問題的機會。

宗輝表示，平臺真誠致歉和真心感謝消費者 “melon Honey”，她用自己的購物經歷使得我們認真檢視平臺日常服務能力、疫情突至時期的服務能力以及手機品類的退換貨規則的合理性，平臺將繼續增加人力和改進服務品質，讓消費者購物更加放心和滿意。