餐飲酒店行業中常用人工智慧技術領域

在餐飲酒店行業的高速發展下，人工智慧技術的應用也在迅速完成迭代以及蛻變，大資料技術，自然語言處理，機器人技術應用的陸續落地都是相關企業步入新業態的證明。

「AI 應用前沿」通過收集了 2013 至 2019 年 Q1 為止，有關《財富》全球 500 強企業相關資料，並結合第三方研究報告和國內外新聞報道，從而整理並總結了目前在餐飲酒店行業領域應用較為廣泛的人工智慧相關技術。

大資料技術

隨著網際網路時代的到來，餐飲酒店行業來自 C 端的資料來源正在以極快的速度沉餘，而如何有效地對這部分資料進行認知和分析，則是需要在大資料加工下通過深度學習，增強學習等多項前沿技術來實現。目前，大資料架構已在餐飲酒店行業多個領域落地使用，併成為支撐其他前沿技術投入應用打下了堅實的基礎，如全球化裝置監控，資料化安全防範系統等。

自然語言處理

自然語言處理的核心是語義理解與語音識別技術，隨著它們在面對 C 端客戶居多的餐飲酒店行業級應用日益成熟，越來越多的全球 500 強企業開始制定與之相關的核心戰略。目前，這兩項技術已在語音管家，智慧音響，無人自助接待，智慧客房服務喚醒等多個應用場景陸續落地，並在推動多元化，個性化，以及無人化轉型上有舉足輕重的作用。

機器人技術

機器人是餐飲酒店行業無人化數字化轉型中的核心技術，它是集人工智慧，深度學習，語音識別，自然語言處理和大資料等技術大成的應用領域。由於餐飲酒店行業 C 端場景複雜，機器人產品也層出不窮。機器人不僅在人機互動的客戶服務領域大放異彩，也在後勤保障，安全監控等領域有著不可磨滅的作用，

計算機視覺

客服機器人，裝置監控，安全系統管理都裡離不開計算機視覺技術的組合應用。計算機視覺在餐飲酒店行業應用中已逐漸成為了不可或缺的應用之一。它是各個不同型別解決方案落地所需要的「眼睛」。

AI 基礎設施

AI 基礎設施中的雲端計算是整合資源並結合機器學習，視覺識別，以及語音識別等技術高效利用軟硬體，從根本上促進傳統餐飲酒店行業向數字化，資料化轉型的核心技術。目前在集團性餐飲酒店企業場景中的應用，都得到了較好的反饋。

物聯網技術

物聯網，RFID 與人工智慧技術的結合，讓機器之間可以實現資料共享，智慧操作，更讓餐飲酒店行業具備了視覺化平臺，從而更簡單的完成運營維護等相關工作。與此同時，物聯網技術的普及也讓智慧客房，智慧客服等應用得以落地。這種以物聯網技術為核心的數字化轉變正在成為各個層級餐飲酒店行業的發展方向。

餐飲酒店行業全球500 強企業人工智慧應用案例

1、星巴克通過 APP「我的星巴克咖啡師」實現無人化個性化點餐

星巴克開發的 APP「我的星巴克咖啡師」可以通過語音識別、自然語言處理和大資料技術，幫助不同性格客戶跳過線下咖啡師，在移動端通過人機互動形式選擇自己喜歡的咖啡，並可直接在附近線下星巴克咖啡店跳過隊伍直接領取所購咖啡。「我的星巴克咖啡師」的核心是在語音識別與自然語言處理技術支援下的人機互動模組。

「我的星巴克咖啡師」核心人機互動咖啡推薦模組，可利用語音識別與自然語言處理技術通過顧客聲音，確定所選咖啡種類，糖奶投放量，以及新增水果香精種類等不同資訊，更可結合大資料通過天氣，溫度，購買記錄等外部因素幫助顧客搭配並推薦符合其心情的個性化飲品。與此同時，在確認點單完成後，還會以交流方式幫助顧客選擇最近的星巴克線下店獲取預訂咖啡。目前，顧客在使用「我的星巴克咖啡師」時全程不需線下服務人員介入，這可讓顧客充分享受人機互動推薦所帶來富有樂趣的消費體驗。

「我的星巴克咖啡師」已在 2017 年投入運營，星巴克還將陸續使用其語音識別與自然語言處理技術構建「Starbucks Recorder Skill」版本以支援使用者使用第三方平臺與星巴克產生互動，並以此增加銷售量。目前，此應用已完成與亞馬遜 Alexa，谷歌 Home 等業內領先語音助手平臺的初步對接。

2、萬豪國際藉助阿里巴巴人臉識別技術提升入住辦理速度

隨著人工智慧與智慧出行相關技術的逐漸成熟，2018 年中旬萬豪國際與阿里巴巴旗下旅遊住宿平臺飛豬展開了緊鑼密鼓地合作希望可以利用阿里巴巴對技術設計無人化自助到店登記入住系統。該系統主要的技術模組是人臉識別與智慧APP 相關套件。

阿里巴巴集團旗下螞蟻金服的支付寶刷臉支付技術一直是人臉識別領域的標杆，此次飛豬基於刷臉支付對人臉識別背後的深度學習，交叉驗證，與活體檢測等模組根據萬豪國際的需求進行了進一步升級，並與飛豬APP 終端進行了資料互動平臺構建。這使使用者可以從飛豬平臺預訂萬豪國際酒店，並通過在APP 終端預存的生物識別資料現場在按無人入住系統完成簡要資訊錄入，證件掃描，身份驗證，房卡領取等相關操作。這讓到店顧客可以跳過往常入住流程，在極短時間內完成系統錄入與領取預訂房間房卡流程。

目前，該系統已率先在萬豪國際旗下杭州錢江新城萬豪酒店及三亞山海天萬豪酒店投入運營，根據現場反饋針對入住辦理流程速度提升近60%，並因實施了人臉識別驗證極大的避免了冒名入住情況的發生。萬豪國際已確定將逐漸推廣該服務至全球範圍內超過1000 家萬豪酒店以提升顧客體驗與住宿安全性。

3、萬豪國際使用「智慧互動體驗客房」系統提供個性化住宿體驗

2017 年中旬萬豪國際攜手三星與羅格朗推出了「智慧互動體驗客房」以測試在新環境下的使用者對人工智慧，語音識別，自然語言處理技術等前沿技術應用的體驗。該客房的燈光，家居，娛樂設施都接入了智慧監控以及智慧喚醒平臺。它不僅可以根據入住者的個人資料以及相關資訊利用感測器與演算法自動改變客房中燈光，主題，播放內容等，還可以通過人機互動模組根據入住者指令完成設定鬧鈴，調整溫度，開關娛樂裝置等多種任務。該系統最核心的為智慧喚醒相關套件。

萬豪國際的智慧喚醒相關套件是基於亞馬遜虛擬語音助理 Alexa 與智慧控制裝置 Echo Dot 技術架構，並利用三星 ARTIK 物聯網以及 SmartThings 雲端計算所構建的智慧化喚醒服務模組。它利用視覺識別，語音識別，自然語言處理等多種前沿技術可對入住者的表情，言語做出判斷，按需自發完成房間主題改變，聊天，定製個性化服務等多種任務。

目前，該專案已在萬豪國際總部創新實驗室中落地，並在已完成試執行。萬豪國際將持續對該客房專案進行智慧互動以及使用者體驗方面的優化，並預計在 2022 年前後推廣至其旗下高階酒店品牌，為賓客提供服務。

4、麥當勞運用 Astound 數字化運營系統實現 IT 支援服務自動化

麥當勞選擇使用 Astound 的人工智慧和機器學習平臺試圖將已有的集團內部 IT 支援服務自動化，以應對日常出現的問題，從而減少相關工作團隊的人員配置以及時常。Astound 為此訓練了客製化的機器學習模型，並對已有麥當勞 IT 問題資料庫進行了標籤劃分，從而學習如何處理與分析問題事件。同時，Astound 還結合已有的 Astound Predict& Advise 模組和 SeviceNow 系統功能根據集團內知識庫，事件記錄，配置，安保資訊等資料給出了服務流程優化反饋以及建議。而在多項 Astound 為麥當勞集團提供的 IT 服務中，最為核心的模組是 Astound Predict。

Astound Predict 是可以通過精確匹配各種歷史資料，並自主修復常見 IT 事件問題的模組。它不僅可以修復簡單常見事件，還可利用人工智慧與機器學習演算法讓非資料科學背景的操作人員在指導步驟下完成較難的事件修復相關手動操作。該模組還可根據客戶需求完成多種第三方軟體的技術支援服務。支援服務內容可包括架構改變，社交投放，聊天機器人構建等。

目前，麥當勞與 Astound 所合作的新數字化運營系統已在麥當勞線下店投入使用，在三個月時間內，該系統已累計自主處理超過一千件 IT 系統問題事件，並減少麥當勞全球 IT 支援服務人員團隊工作時長超過一萬小時。

5、希爾頓酒店利用「Connie」門房機器人提供無人化客房服務

在語音識別、自然語言處理和機器人技術逐漸成熟的今天，希爾頓酒店與 IBM 和 Wayblazer.ai 展開合作，並開發落地了全世界第一款酒店領域門房機器人「Connie」。「Connie」可利用 Wayblazer.ai 旅遊知識庫和 IBM Watson 的語音識別，文字語言轉換，以及自然語言處理技術完成門房職責內不包括運送行李，開車門等需要物理操作之外的基本工作。工作範圍可以包括尋路，呼叫載具，旅遊預訂諮詢等。其中門房機器人「Connie」的核心技術是 IBM Watson 的認知計算模組。連線一切的認知計算模組

「Connie」率先在機器人領域嘗試使用了 IBM 的認知計算技術，該技術是人機互動與人工智慧相結合的產物，可以利用語音識別，視覺識別，自然語言處理等基層技術讓機器人具備如「人類」一樣的感官效果，並逐步從多角度認知，學習，周邊環境與知識。這使「Connie」門房機器人在可以處理相關事務的同時向周圍學習從而變得更加聰明和人性化。

目前，「Connie」已在弗吉尼亞州的 Mclean 希爾頓酒店投入試運營，已開始為入店顧客提供友好服務。與此同時，希爾頓還指出將與數字化技術領先企業如優步，通用電氣等展開多領域服務，共建酒店應用領域技術落地生態圈。

6、萬麗酒店使用邸客科技智慧客房解決方案升級客房娛樂服務

萬里酒店利用邸客科技與中科院所開發的第三方人工智慧晶片可實現對客房內已有電視裝置的智慧化升級，並讓使用者可以利用邸客科技所開發的智慧終端應用程式取代傳統遙控器完成相關裝置的操控。該應用程式可讓住客自行設定偏好並通過萬麗酒店電視裝置瀏覽百視通上近千部免費片源。同時，使用者還可以利用應用程式內的 AI 智慧助理「多莉羊」直接獲取萬麗集團酒店所支援的如送餐，用品需求等客戶服務。

萬麗集團酒店所使用的邸客科技 AI 智慧助理「多莉羊」利用人工智慧與神經網路技術可對終端入住使用者行為進行分析，並主動推薦與本地萬麗酒店品牌特色相關的服務，實現酒店與本地化商業生態圈的多維度融合，從而增加如旅遊，購物等非房收益。

目前，萬麗集團已在旗下多家酒店開始使用該解決方案，根據不完全統計本解決方案實施後，集團旗下酒店客房電視單憑日均開機率超過 90%，使用時長超過 2 個半小時，終端下載使用率也穩步提升。