亞馬遜創始人貝索斯(Jeff Bezos)有一次說：“如果你讓客戶在現實世界中不滿意，他們每人可能會告訴6個朋友。如果你讓他們在網上不滿意了，他們每個人都可以告訴給6000個朋友。”

雖然我們心裡明白，沒有負面評論是完全不可能的事情，因為每個客戶的觀點不一樣，再完美的產品也不可能滿足所有客戶的需求和願望。可是，當看到客戶提交了負面評價時，作為賣家還是很難過。我一開始的期望是，客戶都能給我5星或4星好評，看到3顆星時心裡有些不爽，第一次收到2顆星的時候，不敢相信自己的眼睛。第一次有一顆星的時候，真是心都碎了，開始擔心會影響到賬戶健康和產品銷售。於是就想，這是怎麼發生的呢？要是沒有這條評論那該多好啊。

然後我就研究了一下，有沒有可能用正規合法的渠道減少負面評論呢？結果還真的有些收穫。作為賣家，雖然我們完全不能把握客戶會留下怎樣的評論，但是，我們還是的確具有一些選擇的能力，特別是如果客戶的評分跟亞馬遜的政策不相符，或者違背了亞馬遜的政策，在這種情況下，我們可以合情合理要求亞馬遜將負面評論從我們的產品頁面中改正或者刪除。

先來看看什麼是亞馬遜賣家反饋(Seller Feedback)？

亞馬遜客戶反饋意見主要包括產品包裝，運輸，客戶服務和賣家專業性等方面。下單客戶根據賣家的表現，給出一到五顆星的評價。五顆星代表客戶非常滿意，一顆表示很不滿意。賣家反饋能幫助亞馬遜買家更好地瞭解其他客戶的購買體驗。

買家在下單後的90天之內，可以提交自己對賣家的反饋。亞馬遜會根據賣家之前獲得的反饋平均值來計算賣家的綜合評分，透過星級和百分比的形式在頁面顯示出來。

賣家可以使用亞馬遜的反饋管理器(Feedback Manager)來跟蹤評分，反饋管理器就位於賣家中心資訊介面的 “反饋”頁面上。

亞馬遜會讓客戶提供對賣家的總體評價，並回答一些有關訂單的問題，而這些問題實際上是預先設定好的，而不是毫無限制的：

比如，商品是否準時到達？商品是否跟產品清單中所描述的完全一致？如果客戶與賣家聯絡，賣家是否能提供積極的客戶服務？

我們一定要記住，亞馬遜賣家反饋很重要！非常重要！！

亞馬遜所做的一切都是為了獲得客戶體驗，因為這就是吸引和留住客戶的原因。作為賣家，如果你不能為客戶提供良好的購物體驗，那麼你的生意很可能不會長久持續下去，一錘子買賣誰都能做的。但是亞馬遜希望在自己平臺上的商家是買家能夠信任的，只有這樣買家才會不斷地回來，而賣家也能常駐，不斷地給亞馬遜交費。

賣家反饋就是衡量買家與賣家體驗的一種最簡便最有效的方法。

對我們賣家來說，反饋能帶來以下這些積極的影響：

1. 影響購買框所有權(Buy Box ownership)。賣家反饋是影響賣家訂單缺陷率的關鍵因素，訂單缺陷率是亞馬遜“購買框”演算法中權重很高的指標。換句話說，跟競爭對手相比，獲得更多積極的反饋可以幫助賣家更頻繁地贏得“購買力”。

2. 有機會跟“亞馬遜其他賣家”對比。如果買家繞開“購買框”去比較“亞馬遜上的其他賣家”，他們會在這裡看到關於你的店鋪的反饋評分，客戶這時候很可能會選擇評分最高的賣家作為下單物件。

4. 可能會影響你的帳戶狀態。亞馬遜一直都在密切關注訂單缺陷率(Order Defect Rate ,ODR) 如果的訂單缺陷率評分高於要求的指標，那麼亞馬遜可以取消你的賣家特權。所以積極的反饋有助於保護你的賣家賬戶。

上面說的這些其實只是其中的一些大的影響，小的影響還有更多。不過無論情況是好是壞，賣家反饋都會對你的賬戶產生一定的影響，所以我們每個人，不管是小白還是大賣家，都要認真對待這一點，並儘可能地去把其中的規則瞭解透徹。