2019年12月22日，“美團外賣騎手砍人事件”迅速發酵直衝“微博熱點第二”曾引發網友熱議，對此，不少業內人士認為，某種程度上，這類不幸事件既是偶然，也屬必然。從線上外賣頭部平臺之間的“掐架”要求商家二選一，到消費者竟然在外賣餐食中吃出蟑螂再到外賣配送超時等亂象行為，都表明線上外賣行業亟待規範。“在外賣出單到配送過程中，將乾淨衛生的食物完好無損地送到消費者手中，本是外賣行業最基本的準則，但實際上，食品安全、商品損壞、配送超時的現象卻時常發生，消費者理賠申訴更是難上加難，嚴重損害了消費者合法權益。究其原因，還是線上外賣行業標準缺失，平臺保障消費者權益的意識不強，不重視平臺服務的優化。”網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣表示。

此外，據網經社“電數寶”電商大資料庫（DATA.100EC.CN）監測顯示，2019年線上外賣行業交易規模為2912.5億元，使用者規模為4.23億人，在2019年，線上外賣共有14起融資事件，分別為：食享會、美餐網、探宴、黃小遞、急先鋒、連咖啡、瑞幸咖啡、餐道、隱食動力、吃託邦、熊貓星廚、黃小遞、阿里本地生活服務、飯糰外賣，融資總金額達221.91億元人民幣；融資事件同比下降62.119%，金額同比增長50.94%。

一、行業資料

（一）交易規模

據網經社“電數寶”電商大資料庫（DATA.100EC.CN）監測顯示，2019年線上外賣行業交易規模為2912.5億元，較2018年的2480億元，同比增長17.43%。

（二）使用者規模

據網經社“電數寶”電商大資料庫監測顯示，2019年線上外賣行業使用者規模為4.23億人，較2018年4.06億人，同比增長4.18%。

（三）融資資料

據網經社“電數寶”電商大資料庫監測顯示，2019年線上外賣共有14起融資事件，融資總金額達221.91億元人民幣；融資事件同比下降62.119%，金額同比增長50.94%。

據網經社“電數寶”電商大資料庫監測顯示，阿里本地生活服務獲30億美元戰略投資、瑞幸咖啡獲1.5億美元B1輪、熊貓星廚獲5000萬美元C輪、連咖啡獲2.06億美元C輪、美餐網億級人民幣戰略投資、黃小遞獲（Pre-A輪數千萬元；A輪1億人民幣）、餐道獲1億人民幣A輪、飯糰外賣獲500萬美元天使輪、食享會獲數千萬人民幣B1輪、吃託邦獲數千萬人民幣Pre-A輪、探宴獲1000萬人民幣天使輪、急先鋒獲1000萬人民幣天使輪、隱食動力獲Pre-A輪，融資總金額近222億元人民幣。

對此，網經社電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰表示，線上餐飲外賣市場經歷了從百花齊放到美團、餓了麼、百度外賣的“三足鼎立”，再到美團、餓了麼“雙雄爭霸”的局面。餐飲外賣市場的融資也主要集中在頭部平臺，2019年僅阿里本地生活服務一家融資就佔了全行業融資額90%以上。現在，線上餐飲外賣市場開始步入新紀元，頭部平臺在保持穩定增長的同時，盈利也成為重點，而對於中小平臺以及初創平臺來說，挖掘細分市場潛力成為他們的突圍之道。

【亂象一】商家深受“二選一”困擾 虛假促銷使用者“腦殼疼”

案例一:商家遇霸王條款？“美團”被指強制“二選一”

網經社電子商務研究中心特約研究員、浙江墾丁律師事務所麻策律師此前曾表示，電商行業的確存在“電商平臺的類似“幾選一”，那是一種極不合法亦不合理的商業安排，其本質是為了爭奪稀缺的優質商家資源，並試圖擠壓競爭對手平臺的商業空間，最終迫使消費者轉向商家生態更為豐富的電商平臺。麻策指出，對於商家而言，其自主經營權利被剝奪，不能按企業自決拓展網路銷售渠道。“二選一”的行為也降低了整個市場的自由競爭格局，客觀上形成了“平臺霸權”。

案例二:“餓了麼”疑似虛假促銷？售後遭推諉

對此，網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣表示，平臺推出促銷活動不僅是對平臺使用者的回饋更是對平臺良性宣傳的方式，更甚是達到引流的重要。那麼，相對應的，在使用者積極參與活動的過程中，平臺理應遵循所制定的活動規則進行開展，不能夠只是“虛張聲勢”而“不切實際”，真正做到實在實惠。建議消費者在參加促銷活動中可以對活動頁面保留證據，避免不必要的消費糾紛。

【亂象二】食品品質堪憂 訂單無故取消

案例一:“餓了麼”商家“肆無忌憚”無故取消使用者訂單

對此，蒙慧欣表示，只要使用者下單、商家接受之後，合同就已經成立。商家不能以其他理由私自取消使用者訂單。在這一事件中，儘管反映的是平臺在未經消費者同意的情況下私自取消訂單，但其背後體現是外賣騎手人員不足、商家“超負荷”接單的現象。尤其是當下正處寒冷天氣，商家、騎手接單量也會隨之增加，在配送時效低的情況下，就會私自取消消費者訂單，這明顯是不可取的。

案例二:“餓了麼”商品與實際不符售後差評不予顯示

於此同時，此前更是有媒體曝出使用者在“美團外賣”上下單，在收到商品時發現裡面有一隻蟑螂。諸如此種食品衛生問題更是不勝其數，也讓大家對食品安全擔憂。對此，蒙慧欣表示，作為商家保障食品衛生安全是最為基本的準則，但實際中卻有不少商家使用劣質食材，食品餐具以及製作環境不過關，這不僅需要引發相關部門對外賣商家營業環境的關注，更是平臺對商家資質稽核的嚴查把關的要求。而對於使用者差評不顯示的情況，需要平臺建立一套從商家、消費者、平臺三者之間透明化的系統申訴流程以保障各方權益，避免出現過分保護商家或者消費者的行為。

【亂象三】騎手是否有法律義務將外賣送到消費者手中？

近期，一條視訊讓很多人對“外賣配送過程衛生問題”產生質疑，原因是一名外賣小哥向外賣裡連吐四次口水，儘管最後涉事騎手被永久封號。但外賣配送過程中食品安全該如何保障，也同樣引發公眾思考。

對此，網經社電子商務研究中心特約研究員、上海正策律師事務所律師董毅智此前在接受採訪時表示，實際法律上並沒有明文規定外賣應當送到消費者手中，外賣應當送到樓上還是樓下也並沒有明確的界定。而這種更像是雙方預設達成了一種不成文的約定。“食安封籤”是可以進行實施的，但是要考慮到相關的成本問題，需要平臺與監管部門去研究與探討，但終究還是要依靠行業的自律，包括平臺、外賣騎手的管理等問題。

三、投訴資料

3月12日，網經社電子商務研究中心釋出了《2019年度中國電商平臺消費評級資料報告》（詳見：http://www.100ec.cn/zt/2019xfpjbg/），報告公佈了《2019年全國電子商務TOP190消費評級榜》，並披露了從980家被投訴電商中選取164家“規上”平臺的年度評級資料和部分典型案例，其中，線上外賣平臺/品牌共4家入選，包括：美團、餓了麼、口碑外賣、幸福西餅。

據“電數寶”資料顯示，美團獲“建議下單”評級，口碑外賣、幸福西餅、餓了麼平臺均獲“不建議下單”評級，在受理平臺移交的使用者投訴，平臺反饋率、回覆時效性、使用者滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地使用者投訴線索並第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售後服務水平和口碑。

2019年度投訴線上外賣的使用者主要集中地為廣東省、上海市、江蘇省。而投訴使用者男性則高於於女性，金額主要集中在100-500元區間、0-100元區間。

【典型案例一】“美團”

年度投訴資料

據“電數寶”顯示，2019年度“美團”共獲得20次消費評級，10次獲“建議下單”評級，10次獲“謹慎下單”評級。綜合評定，2019年“美團”獲“建議下單”評級。

投訴地區分佈

據“電數寶”顯示，2019年度投訴“美團”的使用者主要集中地排名前十的依次為廣東省、山東省、江蘇省、北京市、浙江省、上海市、四川省、湖北省、陝西省、廣西壯族自治區。

投訴性別及金額分佈

據“電數寶”顯示，在投訴““美團””的使用者中，男性佔比48.077%，女性佔比51.923%。另外，使用者投訴“美團”的消費金額在100-500元區間和0-100元區間的佔比較多，分別32.051%、23.718%。

典型案例披露

【案例一】使用者因“美團”配送時間過久取消訂單遭拒 客服介入卻“踢皮球” 回覆：已處理

趙先生與2019年9月14日18時24分在美團下單購買了兩份水餃，後發現配送時間是一個小時，感覺時間太久所以取消訂單，賣家拒絕，聲稱水餃已經出鍋，趙先生仔細想了一下，幾分鐘的時間不可能做到水餃出鍋，然後申請客服介入，客服一直踢皮球，完全沒有處理的態度，而且美團客服介入處理時間竟然是48小時，賣家在知道我退款的情況下竟然堅持讓騎手送外賣。

接到該使用者投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“美團”發來反饋稱：我司已與使用者達成一致，協商成功。

【案例二】“美團”下單商品少件 售後久未處理 回覆：已處理

杜女士於2019年8月2日在“美團外賣”平臺定春餅，收到貨之後少送商品，多次與客服聯絡，後商家答應全額退貨後退款，但在2019年8月5日中午再次與美團平臺客服工號聯絡，美團客服回覆已經超過美團處理時限，要求我與商家自行聯絡解決。

接到該使用者投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“美團”發來反饋稱：消費者反饋通過外賣平臺購買了訂單，收到貨後商品存在遺漏，平臺已於2019-08-07 聯絡消費者處理解決。

【典型案例二】“餓了麼”

年度投訴資料

據“電數寶”顯示，2019年度“餓了麼”共獲得20次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地使用者投訴線索並第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售後服務水平和口碑。綜合評定，2019年“餓了麼”獲“不建議下單”評級。

投訴地區分佈

據“電數寶”顯示，2019年度投訴“餓了麼”的使用者主要集中地排名前十依次為廣東省、上海市、江蘇省、湖北省、北京市、浙江省、福建省、湖南省、吉林省、四川省。

投訴性別及金額分佈

據“電數寶”顯示，在投訴“餓了麼”的使用者中男性的佔比為56.725%、女性的佔比為43.275%。另外，使用者投訴“餓了麼”的消費金額集中在0-100元區間，佔比都為75.439%。

典型案例披露

【案例一】使用者開通超級會員 因“餓了麼”異常無法使用

陸女士在餓了麼APP上開通超級會員，訂單號為2118995899776747448。卻因“經核實該訂單存在異常”為由取消訂單，無法使用。和餓了麼客服溝通讓我更換手機號或者更換手機，我不懂這是什麼解決辦法，而且多次溝通無果，問及到解決時間也不給個明確的答覆。

【案例二】“餓了麼”騎手弄丟外賣 使用者無法退款

周先生於2019年11月28日17.20左右在“餓了麼”下單一份快餐，訂單號為3055431614087188534。“餓了麼”騎手將我的外賣弄丟。在餓了麼申請退款，頁面一直打不開，給“餓了麼”的客戶打電話，客戶說2天內會自動退款，過了5小時檢視訂單，顯示訂單已完成，再打電話給客戶，客戶要我在頁面申請退款，我就掛了電話頁面申請退款，第2天商家拒接退款，後來客戶也來電話說退不了。

【案例三】“餓了麼”疑似虛假宣傳 售後多次協商無果

王先生參加“餓了麼”雙十一會員活動，提示雙十一會員可於11月1日至11月3日開通會員搶會員專屬紅包，相關編號為1500000007842290406。在看到活動後於11月1日上午10點成功開通會員，開通會員後活動介面消失，無法參加活動，無法找到參加入口，跟平臺溝通協商，平臺以名額有限為由，後又以系統推送為準為由，三次溝通協商無果。本人認為餓了麼 存在使用虛假宣傳，虛假廣告，騙取消費者開通會員手段。

接到以上使用者投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回覆。

【典型案例三】“口碑外賣”

年度投訴資料

據“電數寶”顯示，2019年度“口碑外賣”共獲得11次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地使用者投訴線索並第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售後服務水平和口碑。綜合評定，2019年“口碑外賣”獲“不建議下單”評級。

投訴地區分佈

據“電數寶”顯示，2019年度投訴“口碑外賣”的使用者主要集中地為山東省、廣東省、江蘇省、吉林省、河北省、福建省。

投訴性別及金額分佈

據“電數寶”顯示，在投訴“口碑外賣”的使用者中男性的佔比為55.556%、女性的佔比為44、444%。另外，使用者投訴“口碑外賣”的消費金額集中在0-100元區間、100-500元區間，佔比分別為55.556%、44.444%。

典型案例披露

【案例一】“口碑”商品貨不對板 售後困難

李先生於2019年4月24日在口碑網購買河北保定一家叫豪食國際美食自助裕華路店的自助餐券，訂單號為20190424111040030100170607741099。當晚就餐後出現腹瀉併發燒，第二天在社群醫院診斷為急性腸胃炎，並進行輸液治療，至現在未痊癒，與口碑網及商家溝通過程中口碑網推諉扯皮讓我聯絡商家，商家只願意賠償100元作為補償， 口碑網表示只能這樣了。我說應該遵從食品安全法相關規定對我進行賠償，口碑網說無能為力，口碑網對商家沒有起到監管作用。

【案例二】“口碑”疑虛假促銷 售後未能有效處理

尚女士於2019年6月28日在口碑平臺下單購買波尼亞40元代金券，總金額108元，訂單號為20190628111040030101230608382797。按要求與規則參與口碑平臺“光大信用卡 5折 商圈週末樂三天 等你來嗨 全場5折/50元封頂”活動，按照正常規則，應該支付108-50=58元，實際沒有享受到任何優惠，當日致電口碑客服，客服說三個工作日內給答覆，7.3致電答覆：“我們的系統升級 任何城市的任何人都不能享受這個活動 具體哪天開始可以正常參加這個優惠活動 我也不知道”。備註：我於一周以前參加了活動，結果也沒享受到優惠，客服說我沒有從活動的“適用門店列表”進入商家參與活動，於是6.28特意等著10:00活動開始，從“適用門店列表”找到波尼亞商家進行購買代金券，以便於滿足“使用商家”和“活動期間每天限20000名額”兩個條件。

【典型案例四】“幸福西餅”

年度投訴資料

據“電數寶”顯示，2019年度“幸福西餅”共獲得12次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地使用者投訴線索並第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售後服務水平和口碑。綜合評定，2019年“幸福西餅”獲“不建議下單”評級。

投訴地區分佈

據“電數寶”顯示，2019年度投訴“幸福西餅”的使用者主要集中地為廣東省、上海市、天津市、廣西壯族自治區、河南省、陝西省。

投訴性別及金額分佈

據“電數寶”顯示，在投訴“幸福西餅”的使用者中男性的佔比為22.222%、女性的佔比為77.778%。另外，使用者投訴“幸福西餅”的消費金額集中在100-500元區間，佔比為66.667%。

典型案例披露

【案例一】“幸福西餅” 疑霸王條款 售後不予處理

李先生於2017年在“幸福西餅”網站上購買了10張168代金券，當時並沒有說是有有效期的，前兩天準備使用的時候發現說過期，仔細看了一下說2018年12月30日過期。之前也沒有任何有關代金券過期的提示，致電客服，電話客服說沒辦法，推卸責任。

【案例一】“幸福西餅”商品卡券無法使用 售後退換貨遭拒

張先生在“幸福西餅”活動購買蛋糕卡。卡券面值168元，張先生在2019年1月14日下單的時候被告知卡券無法使用，過了有效期（才發現卡背面有效期2018年12月31日），我打電話給幸福西餅客戶，說過了有效期無法解決，讓張先生微信客服端線上反饋作登記，結果聯絡了微信客服端，也是一樣的說法，我當時說要315投訴，還說可以送滿60減30的券，其他都沒有。

接到以上使用者投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回覆。