全年涉及投訴的電商物流有百通物流、百世快遞、中通快遞、韻達快遞、順豐速運、海帶寶、59轉運、U2C轉運、點我達、斑馬物聯網、轉運四方、中郵海外購、EMS快遞、蜂鳥轉運、申通快遞、天馬迅達快遞等。其中，12家電商物流入選《2019年全國電子商務TOP190消費評級榜》，分別是：海帶寶獲“建議下單”評級，百通物流、百世快遞、中通快遞、韻達快遞、順豐速運、59轉運、U2C轉運、點我達、斑馬物聯網、轉運四方、中郵海外購均獲“不建議下單”評級。

“在快遞配送過程中，將包裹完好無損地送到消費者手中，本是快遞企業最基本的責任。但實際上，快遞丟件、快件損壞的現象卻時常發生，消費者理賠申訴更是難上加難，嚴重損害了消費者合法權益。”網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣表示，究其原因，還是快遞行業監管政策滯後，行業標準缺失，對於保障消費者權益的意識不強，不重視物流服務品質的優化。此外，在法律層面相關法律法規也相對滯後，沒有有效規制快遞行業出現包裹延誤、丟失、損毀、內件短少等不良現象。

此外，據網經社“電數寶”電商大資料庫（DATA.100EC.CN）監測顯示，2019年電商物流行業營收規模為7000億元，同比2018年增長15.92%。間接從業人員規模為600萬人，同比2018年增長18.31%。2019年物流科技共發生66起融資事件，融資總額達568.66億元人民幣，融資事件同比下降21.43%，金額同比下降13.98%。

一、行業資料

（一）營收規模

據網經社“電數寶”電商大資料庫監測顯示，2019年電商物流行業營收規模為7000億元，較2018年的6038.4億元，同比增長15.92%。

（二）人員規模

據網經社“電數寶”電商大資料庫監測顯示，2019年電商物流行業間接從業人員規模為600萬人，較2018年507.1萬人，同比增長18.31%。

（三）融資資料

在過去的2019年中，物流科技行業迎來發展的同時似乎陷入“價格戰”困局，遠成、全峰、國通等二線企業紛紛宣告破產，品駿“賣身”順豐退出遊戲。另一方面，中通、韻達的先後破“百億”昭示著中國物流行業迎來了一個新時代。

據網經社“電數寶”電商大資料庫監測顯示，2019年物流科技共發生66起融資事件，融資總額達568.66億元人民幣。融資事件同比下降21.43%，金額同比下降13.98%。

獲得融資的平臺有：優速快遞（獲數億人民幣）、聚盟（獲億級人民幣Pre-輪）、壹米滴答（獲18億人民幣D輪）、行深智慧（數千萬人民幣A輪）、優速快遞（獲數億人民幣）、灰度環保（獲1億人民幣A輪）、準時達（獲24億人民幣A輪）、億家速配（獲300萬人民幣天使輪）、雲去哪（獲數千萬美元B2輪）、貨拉拉（獲3億美元D輪）、運個貨（獲數千萬人民幣Pre-A輪）、申通快遞（獲46.6億人民幣戰略投資）、唯捷城配（獲數千萬人民幣戰略投資）、小斑馬貨棧（獲3700萬人民幣A輪）、炬星科技（獲數千萬人民幣Pre-輪）、鴨嘴獸（獲數千萬人民幣A1輪）、物聯億達（獲5000萬人民幣A輪）、晶鏈通（獲億級人民幣A輪）、新石器（獲億級人民幣A輪）、閃電倉（獲數千萬人民幣Pre-A輪）鴨嘴獸（獲千萬人民幣A2輪）、運去哪（獲7000萬美元C輪）、普拉託（獲數千萬人民幣A輪）、去那存（獲數百萬人民幣天使輪）、利豐物流（獲3億美元戰略投資）、鴨嘴獸（獲數千萬人民幣B1輪）、壹米滴答（獲80億人民幣戰略投資）、車滿滿（7000萬人民幣戰略投資）、快先森（獲數千萬人民幣Pre-A輪）、申通快遞（獲99.82億人民幣戰略投資）、運個貨（獲億級人民幣A輪）、智租出行（獲1億人民幣A輪）、箱箱共用（獲億級人民幣C輪）、聚盟（獲億級人民幣A輪）、藍店（獲數千萬人民幣A1輪）、雅澳供應鏈（獲數千萬人民幣A輪）、開始送（獲數百萬人民幣天使輪）、運匠科技（獲5000萬人民幣A輪）、大掌櫃物流（獲數千萬人民幣A輪）、中交興路（獲億級人民幣B輪）、菜鳥網路（獲233億人民幣戰略投資）、天鮮配（獲1.5億人民幣戰略投資）、商橋物流（獲近億人民幣A2輪）、買條活鮮（獲數百萬人民幣天使輪）、天鮮配（獲億級人民幣戰略投資）、卡力互聯（獲億級人民幣A輪）、撬動科技（獲數千萬人民幣Pre-A輪）、訊輕科技（獲數百萬美元A輪）、神鴕物流（獲1000萬人民幣天使輪）、大掌櫃（獲億級人民幣B輪）、快近資料（獲數千萬人民幣B輪）、華供跑車物流Pre-A輪、易友通A1輪、增益冷鏈A輪、晶鏈通戰略投資、運匠科技A輪、速郵匯A輪、智租出行Pre-A輪、壹戰Pre-A輪、九曳供應鏈C1輪、紙箱哥獲戰略投資、貫通雲網獲C輪、盤轉天下獲戰略投資、 牧星智慧獲A輪、卡行天下獲戰略投資以及餐北斗。

【亂象一】保價3萬快件損壞 理賠“難上加難”

消費者在寄送快遞時購買了保價業務，本該是快遞公司與消費者互利共贏的行為，但當落實到實處時卻出現“保多陪少”的無理行為，既然消費者購買了保價業務，那麼，快遞公司就有責任保證快件的完好無損，如果寄件過程中不幸丟失或損壞，就必須作出相應的賠償，這應該是最基本的共識。

但是，過去一週，發貨人跟收件人天天打電話給順豐客服，客服以各種理由推脫，不肯按照保價金額賠償給發貨人跟本人。張先生認為順豐這種做法嚴重損害了發貨人跟本人的合法權益。

針對快遞保價賠償的問題，網經社電子商務研究中心特約研究員、上海博群律師事務所李曉曦律師表示，《快遞暫行條例》第21、27條款規定了快遞企業的保價告知義務和保價、未保價賠償原則。保價快件發生損失後，按照快遞企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任。在通常的快遞運單中，都會載明具體的保價賠償規則，發生快件損失後按此約定進行理賠處理即可。

但在快遞實務中，李曉曦律師還表示，保價快件發生損失後，快遞企業通常並不會直接按照保價金額一次性支付寄件人從而了結案件。而首先要確定保價貨物的真實價值，故此需要寄件人提供相應的價值證明；證明快件的真實價值與保價金額之間是否存在不一致，從而確定是否存在不足額保價的情況，進而評估實際的賠償金額。保價快件發生損失的情況下，寄件人應當著重收集並準備如下資料，以便能有效地向快遞企業發起理賠程式：快件真實價值的證明資料、快遞運單原件、收件人拒收或註明快件損失情況的運單原件、保價費和快遞費支付的證明資料等等。

此外，國內知名物流專家、網經社電子商務研究中心特約研究員解筱文認為，從中國快遞業起步發展時，就未很好的系統規範和設計保價賠償的相關問題，依然沿用和參考傳統的郵政寄遞服務保價慣例，這也無可厚非。當時主要有兩方面考慮，一是當時快遞正在發展階段，快遞市場規模屬於起步階段，發生的類似保價賠償問題相對較少；二是為了提高快遞服務的運作效率，防止騙保等問題產生，以利於企業發展。

解筱文進一步表示，經過這麼多年發展，中國快遞業務量早已居於世界第一，年快遞量超過500億件，快遞業發展由粗放正向高品質發展階段邁進。當前，確實需要國家郵政局和快遞行業協會認真研究快遞保價問題，充分結合市場和消費環境，指導行業形成科學合理、模式創新的快遞保價賠償體系，以更好滿足發展需要。在這方面，可以參考鐵路貨運運輸保價，對參保的企業和消費者，若承運的快件發生品質問題，最高可給予全額賠償。對參保的快件，快遞企業需要設計新的運營服務和商業模式，從物流金融和供應鏈金融的戰略發展高度，實現更高品質發展。

【亂象二】快遞“難覓蹤跡” 私放代收點變“理所應當”

未經消費者同意私自將包括投代收點或快遞櫃更是物流配送常見操作，這原本是給不方便及時收取快遞的消費者帶來便利，但卻讓快遞企業認為理當，更甚者變了“味”出現違規收費亂象，要想取件還要再交費，陷入二次收費“怪圈” 。

對此，網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣表示，快遞包裹由菜鳥驛站代收或將其放置於快遞櫃，對於消費者而言早已屢見不鮮，但是快遞公司未經收件人允許將包裹放至快遞櫃、驛站的行為顯然是不合理的。《快遞暫行條例》其中明確了投遞和驗收規則。《條例》要求，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，並告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。也就是說，快遞員必須送貨上門，否則屬於違規。然而，新規已經實施了一年多，不少快遞員仍然未經收件人同意就將快件送至代收點。

蒙慧欣還表示，快件丟失或是在配送過程中損壞，對於責任方的歸屬問題也是複雜多樣的。在商品寄出前商品完整，但卻在配送環節出錯，那麼主要責任則是由快遞公司承擔，但是若是在快遞存放過程中損壞，且經由使用者同意存放於快遞櫃或菜鳥驛站同時使用者又不能在規定時間領取快遞導致損壞的，那麼這就涉及到快遞公司、菜鳥驛站、使用者三者之間分擔。

【亂象三】快件包裹損壞 理賠遭拒

快遞運輸途中難免導致物件損壞，但如果因快遞公司原因且屬於快遞理賠的範疇中的商品導致受損，那麼快遞公司理應做出賠償，處理好後續的售後理賠服務。

【亂象四】快遞丟件時有發生

快遞丟件是物流投訴的常見問題，需要快遞企業在運營管理上更加規範化，才能從根源上解決這一問題。

8月3日，客服告知可以申請理賠，於是劉先生申請了理賠，但劉先生理賠時才知道購買了保價服務，理賠上限僅為700元。但劉先生表示，自己的兩雙鞋子實際支付價格為1151元人民幣，運費、保價費用、分箱費用共計125.4元。如果轉運四方確認已經將我的包裹遺失，我要求賠償我的全部損失，並不追究額外的賠償，若如果能將我的包裹找到，我就不申請賠償。我不能認同上限為700的理賠條款，在我支付的環節中，我只看到了保價和保險兩種服務，但並沒有提醒我這兩者的區別，也沒有明確的告訴我理賠上限，我是此時才知道的。

【亂象五】跨境網購 物流配送成難點

跨境網購和國內網購不一樣，商品的發貨地不在國內，所以等待的時間就相對更長，但如果你選的商品的物流模式屬配送時效慢的，那就得等到“地老天荒”了，因此，物流，作為跨境網購的又一大痛點，不同的物流模式在配送時效和服務品質上不同。

三、投訴資料

3月12日，網經社電子商務研究中心釋出了《2019年度中國電商平臺消費評級資料報告》，報告公佈了《2019年全國電子商務TOP190消費評級榜》，並披露了從980家被投訴電商中選取164家“規上”平臺的年度評級資料和部分典型案例，其中，電商物流共12家平臺/企業入選，包括：海帶寶、百世快遞、U2C轉運、點我達、百通物流、斑馬物聯網、59轉運、中通快遞、轉運四方、順豐速運、韻達快遞、中郵海外購。

注：評級劃分由綜合指數高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。

據“電數寶”資料顯示，海帶寶獲“建議下單”評級，百世快遞、U2C轉運、點我達、百通物流、斑馬物聯網、59轉運、中通快遞、轉運四方、順豐速運、韻達快遞、中郵海外購均獲“不建議下單”評級，在受理平臺移交的使用者投訴，平臺反饋率、回覆時效性、使用者滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地使用者投訴線索並第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售後服務水平和口碑。

2019年度投訴電商物流的使用者主要集中地依次為上海市、浙江省、北京市，投訴金額依次集中在1000-5000元區間、100-500元區間。而投訴使用者男性則高於女性。

【典型案例一】“韻達快遞”

年度投訴資料

據“電數寶”顯示，2019年度“韻達快遞”共獲得9次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地使用者投訴線索並第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售後服務水平和口碑。綜合評定，2019年“韻達快遞”獲“不建議下單”評級。

投訴地區分佈

據“電數寶”顯示，2019年度投訴“韻達快遞”的使用者主要集中地為吉林省、廣東省、北京市、河北省、重慶市。

投訴性別及金額分佈

據“電數寶”顯示，在投訴“韻達快遞”的使用者中男性的佔比為85.714%、女性的佔比為14.268%。另外，使用者投訴“韻達快遞”的消費金額集中在0-100元區間、1000-5000元區間，佔比都為28.571%。

典型案例披露

“韻達快遞”商品損壞 未能有效處理

夏先生於2019年6月21日上午收到家人從湖北寄的幾箱胭脂紅桃子，訂單號為3102592279534。韻達送貨員在未聯絡收件人的情況下直接將貨物投放豐巢快遞櫃，導致收件人無法第一時間拒收快遞，本人收到貨後，看到外箱嚴重擠壓變形，因貨物本身為生鮮水果，裡面肯定會出現損壞，第一時間聯絡韻達客服說明情況，其告知只要外箱沒破就沒問題，那是否就存在亂拋亂扔等運輸情況，且貨物外箱貼有明顯勿壓標籤。

【典型案例二】“順豐速運”

年度投訴資料

據“電數寶”顯示，2019年度“順豐速運”共獲得13次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地使用者投訴線索並第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售後服務水平和口碑。綜合評定，2019年“順豐速運”獲“不建議下單”評級。

投訴地區分佈

據“電數寶”顯示，2019年度投訴“順豐速運”的使用者主要集中地為上海市、浙江省、江蘇省、湖南省、甘肅省、福建省。

投訴性別及金額分佈

據“電數寶”顯示，在投訴“順豐速運”的使用者中男性的佔比為62.500%、女性的佔比為37.500%。另外，使用者投訴“順豐速運”的消費金額集中在1000-5000元區間，佔比都為50.000%。

典型案例披露

【案例一】“順豐速運”商品運輸途中損壞 售後保價久未處理

張先生於2月18日從寧波購買一臺日立進口冰箱，訂單號為441228164652。發貨人要求冰箱保價30000元並強烈要求順豐打木架，然而順豐沒有打木架並口頭承諾冰箱不打木架也可以完整送到本人家裡。2月21日冰箱到達，本人跟順豐快遞派送員拆開冰箱包裝紙盒，發現運輸途中收外力撞擊造成冰箱的2塊玻璃門全部碎裂，而且冰箱後面鐵皮凹進去一塊，對冰箱造成了不可修復的損傷。收件人當時就聯絡順豐客服處理此事，順豐客服也答應48個小時處理好此事。現在過去一週，發貨人跟收件人天天打電話給順豐客服，客服以各種理由推脫，不肯按照保價金額賠償給發貨人跟我。

【案例二】“順豐速運”賬戶提現失敗 售後被告知被凍結

吳女士表示順豐代收貨款在順豐金融裡凍結了七天後第八天可以提現時發現款不見了。打客服電話才知道，買家向他們投訴是假冒偽劣產品要求退款退貨，所以給我凍結了。我立刻向順豐提出幾點質疑。

一，這事從頭到尾順豐未聯絡過我，詢問相關情況，直接就把可提現了的款項凍結？而且並非凍結，顯示的是提現成功，我多次詢問順豐錢到哪去了，順豐客服拒絕回答。

二，買家說假冒偽劣，並未做任何舉證，實際上發給他的是手機卡，他已經啟用使用，眾所周知，手機卡是不適用七天無理由退換的，何況他已經使用並用掉了不少話費。就算用七天無理由退換為藉口，時間也已經是第八天了，早過了時效。

三，我提出貨物是手機卡，並提出順豐營業點收件的快遞和我親自放進郵包裡的，有人證有錄影證明後，順豐詢問該買家，買家改口為是我多收了他五百貨款，要求退五百。

【典型案例三】“百世快遞”

年度投訴資料

據“電數寶”顯示，2019年度“百世快遞”共獲得7次消費評級，4獲“不建議下單”評級，2次獲“謹慎下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地使用者投訴線索並第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售後服務水平和口碑。綜合評定，2019年“百世快遞”獲“不建議下單”評級。

投訴地區分佈

據“電數寶”顯示，2019年度投訴“百世快遞”的使用者主要集中地為內蒙古自治區、四川省、浙江省、湖南省、甘肅省、重慶市。

投訴性別及金額分佈

據“電數寶”顯示，在投訴“百世快遞”的使用者中男性的佔比為33.333%、女性的佔比為66.667%。另外，使用者投訴“百世快遞”的消費金額集中在0-100元區間、1000-5000元區間，佔比都為33.333%。

典型案例披露

【案例一】“百世快遞”商品少件 售後困難

李女士於2019年11月13日購買500多元的玩具，訂單號為71636368320530。賣家把玩具分成倆個包裝通過“百世快遞”發過去，結果就取回來一件，給打電話不接發簡訊不回，作為快遞公司打電話不接，發簡訊不回，服務態度不好。

【案例二】“百世快遞”商品久未送達 售後被被告知耐心等待 回覆：已處理

張女士網購商品通過“百世快遞”運輸，訂單號為71689201118948。2019年7月22給我發的快遞到現在已經快半個月了還沒收到，投訴過，結果處理的結果就是耐心等待。讓人特別著急，為啥別的快遞公司就三四天到了，百世快遞為啥快半個月了還沒有訊息。

接到該使用者投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“百世快遞”發來反饋稱：反饋快件的問題，我們剛致電您，您表示收到與我們專員的協商賠付。這邊預計禮拜一之前到賬您支付寶賬單，您後續查收。

【典型案例四】“中通快遞”

年度投訴資料

據“電數寶”顯示，2019年度“中通快遞”共獲得12次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地使用者投訴線索並第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售後服務水平和口碑。綜合評定，2019年“中通快遞”獲“不建議下單”評級。

投訴地區分佈

據“電數寶”顯示，2019年度投訴“中通快遞”的使用者主要集中地為北京市、廣東省、浙江省、湖南省、甘肅省、福建省。

投訴性別及金額分佈

據“電數寶”顯示，在投訴“中通快遞”的使用者中男性的佔比為42.857%、女性的佔比為57.143%。另外，使用者投訴“中通快遞”的消費金額集中在0-100元區間、100-500元區間，佔比分別為28.517%。

典型案例披露

貨款變快遞費？貨到付款商品退款未果 商家、中通快遞“互相推諉”

劉女士於2019年4月30日晚在網路平臺選購耐克女式運動鞋一雙（38碼），通過中通快遞運輸 ，訂單號為73112885282508。當時顯示是官方網站，貨到付款。商家於2019年5月5日發信息告知已發貨，劉女士於2019年5月8日收貨，並給中通快遞員交付了貨款。

因此貨為幫朋友代購，5月9日朋友看貨後，發現商品與宣傳不符合，而鞋碼也小不能穿，於是聯絡商家退貨，商家同意退貨，但快遞公司員工答覆說我當時付的款為快遞款，不是 貨款，說貨只能聯絡商家，貨款不能退，但商家告訴我貨款是快遞公司代收的，還沒轉給他們，只能由快遞公司負責退款退貨。我與中通和商家已聯絡了兩天了，就是沒人解決問題。

【典型案例五】“百通物流”

年度投訴資料

據“電數寶”顯示，2019年度“百通物流”共獲得10次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地使用者投訴線索並第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售後服務水平和口碑。綜合評定，2019年“百通物流”獲“不建議下單”評級。

投訴地區分佈

據“電數寶”顯示，2019年度投訴“百通物流”的使用者主要集中地為浙江省、遼寧省、上海市、安徽省。

投訴性別及金額分佈

據“電數寶”顯示，在投訴“百通物流”的使用者中男性的佔比為33.333%、女性的佔比為66.667%。另外，使用者投訴“百通物流”的消費金額集中在1000-5000元區間，佔比為50.000%。

典型案例披露

【案例一】“百通物流”商品貨不對板 售後多方聯絡均無人理睬

2019年07月12日，程女士在“百通物流”官網提交美國快遞轉運，內容為在laneeight官網購買的三雙新鞋，6碼8碼9碼各一雙，7月17日商品從紐澤西倉庫運出， 7月23日杭州海關到貨後扣留，經查內容為兩雙新鞋一雙舊鞋，據海關形容為鞋底都快磨穿的明顯是舊鞋，後通過各種方式與百通客服聯絡，均無反應，QQ一直顯示9人排隊，微信不加，官網400電話和企查查留的聯絡電話一直無法接通。

網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣表示，寄送快遞卻在接受是發現商品貨不對板，對於責任方的歸屬問題也是複雜多樣的。對於貴重商品寄出前消費者應當拍照留存確保商品完整，但卻在配送環節出錯導致商品貨不對板，那麼主要責任則是由快遞公司承擔。

【案例二】“百通物流”商品疑丟件 售後久未處理

徐女士2019年1月9日通過“百通物流”發起轉運從美國發往大陸的物品，訂單號為DE9010960270PA。3月12日顯示國內德邦派送，但給出的單號查不到任何資訊。多次聯絡百通客服，表示包裹查驗中，可能需要1-2月時間，讓等著就好。到了5月之後，客服就不回覆資訊了。網站上的問題諮詢也好，微信諮詢也好都未回覆。至今過去半年時間，百通沒有任何說法，也不知道貨物在哪裡了。物品涉及金額約350美金，百通運費近40美金。目前百通調整了優先A線的轉運方案，物品價格上限及理賠條款都比較大限制。但在年初發起轉運的時候，百通未對此有明確定義，在稽核包裹時，也未對包裹價格上限提出任何異議，而是直接發出了。

接到以上使用者投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回覆。

【典型案例六】“點我達”

年度投訴資料

據“電數寶”顯示，2019年度“點我達”共獲得15次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地使用者投訴線索並第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售後服務水平和口碑。綜合評定，2019年“點我達”獲“不建議下單”評級。

投訴地區分佈

據“電數寶”顯示，2019年度投訴“點我達”的使用者主要集中地為廣東省、四川省、江蘇省、山東省、北京市、浙江省、福建省。

投訴性別及金額分佈

據“電數寶”顯示，在投訴“點我達”的使用者中男性的佔比為100.00%。另外，使用者投訴“點我達”的消費金額集中在100-500元區間、100-500元區間，佔比分別為38.889%、27.778%。

典型案例披露

【案例一】“點我達”罰款惡意扣款 莫名奇妙

李先生是“點我達”平臺註冊騎手，一段時間沒登入軟體平臺了在昨天登入平臺的時候發現毫無理由的被扣罰10元，撥打點我達客服電話數次投訴詢問，給的答覆是已經過了三天申訴期無法申訴。

對此，網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣表示，一般而言，快遞平臺為保障服務品質對平臺內註冊騎手會設定“獎懲規則”，如騎手在配送過程中超時、或遭到使用者投訴等情況的出現，平臺會對騎手作出扣罰款項。那麼，對於騎手而言，可以起到約束行為，對配送服務品質的一種保障。而對於平臺而言，為了確保公平，平臺應當設定更為清晰的獎懲制度，不可含糊扣款，保護騎手的合法權益。

【案例二】騎手訂單因客戶無法配送被“點我達”扣款

丁先生在“點我達”APP註冊成為騎手，訂單號為508639705408。今天早上7點前送我在點我達接了一單，從張家港市區西門路送西二環路附近（客人定位地址） 客戶預留平臺電話停機， 聯絡不上，後在訂單資訊找到聯絡得知客人定位有誤 ，客人說餐品不要了，我在客戶端選擇客人拒收，等待客服取消訂單 ，等了會未見訂單取消（訂單未消無法接單）打電話給客服， 客服未上班無法接通（無法聯絡諮詢）於是我又選擇提交聯絡不上客戶上傳了兩次通話記錄 ，想系統儘快把這客戶原因訂單取消，又過了一會系統打來電話說 ， 平臺可以聯絡客服要求繼續派送，於是我又選擇無法派送，顧客拒收。等待客服取消 可定單一直沒有被取消 直到9：28左右系統取消訂單 扣了我44元 。

【案例三】“點我達”無故封號 售後不予處理

2018年6月11日註冊成為點我達騎手已經在點我達做了7個月，2019年3月27日，點我達無故永久封了我的賬號，說我身份資訊有風險，我不知道所謂的身份資訊風險是指什麼?聯絡點我達客服，客服也說不知道，就是有風險！這是典型的霸王規則，賬號裡面有903元無法提出。

接到該使用者投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回覆。

【其他典型案例】

【案例一】“EMS”下單商品久未送達 售遲遲未處理

費女士於2019年11月13日在北京市同城發“EMS”到北京同城快遞，訂單號為為1086580998133。2019年11月21日仍未安排派送，且快遞員私自在配送記錄中更新是因未聯絡到收件人而未派送成功，作為收件人我並沒有接到任何相關的聯絡電話，且作為收件人打了四次客服電話詢問和處理均未處理結果。

【案例二】“申通快遞”職員代簽快遞 售後退款困難

馬先生在在來分期購買吹風機，通過“申通快遞”送貨，但是申通快遞公司的職員在馬先生不知情的情況下代簽。馬先生表示他準備拒收於是聯絡快遞員並被告知退貨，當他聯絡商家退款時間，商家卻告知未退貨。