“自動化”一詞最早由美國福特公司的機械工程師D.S.哈德於1946年提出，隨著時間的推移，技術不斷髮展，“自動化”概念逐漸演變成了一個含義較為複雜的概念。

目前，自動化的廣義內涵至少包括以下幾點：在形式方面，代替人的體力勞動，代替或輔助人的腦力勞動，製造系統中人機及整個系統的協調、管理、控制和最佳化；在功能方面，自動化代替人的體力勞動或腦力勞動僅僅是自動化功能目標體系的一部分；在範圍方面，製造自動化不僅涉及到具體生產製造過程，而是涉及產品生命週期所有過程。

經過長期的發展和實踐，自動化能夠給企業生產力帶來巨大的提升已經成為了一個廣泛的認知，而為了順應企業獨特需求的非標自動化裝置也越來越深入各行各業。甚至可以這樣說，目前無論企業規模的大小，都對自動化有著廣泛的需求：有實力的追求全自動化，實力稍遜的追求半自動化，實在不行也要實現單機自動化。

因此，作為自動化裝置的生產廠商，將面對各維度都有所差異的客戶群體，而不同的需求往往會讓裝置的售後服務會成為業務的瓶頸，這些自動化廠商急需一個能夠平衡成本和服務質量的模式來提升自身的綜合競爭力。

針對行業的這一問題，筆者聯絡到了在某自動化裝置廠商負責為非標自動化裝置的售後提供技術支援的於先生（化名），進行了一個簡短的訪談。

“遠端技術支援是個好辦法”

在於先生看來，平衡成本和服務質量的最優選擇無疑是“遠端技術支援”，也即透過遠端控制的手段實現裝置部署後的遠端除錯、並透過遠端控制解決後期的部分非硬體售後問題。

“以往公司對怎麼平衡（售後）成本和服務質量很頭疼，我們的客戶體量差距很大，又是非標產品，事無鉅細都派工程師現場解決成本很高，但如果放鬆服務質量會影響公司口碑。最終我們找到了一個折中的好辦法，那就是先用遠端技術支援解決部分問題。”

高性價比國產方案助力遠端技術支援

既然有了大的方向，下一步自然就是選定一個優秀的遠端控制解決方案了。在對比了市面上許多面向企業使用者的遠端控制解決方案後，於先生所在的公司最終選擇了國產的「向日葵領航·坐席」解決方案（下稱“領航方案”）。

“我們選擇領航方案主要出於3點考慮，一是價效比；二是國產；三是安全性。”於先生表示，“領航方案的功能配置很全面，而且確實相比同類型方案價格更加便宜；同時向日葵在遠控行業的龍頭地位以及國產軟體的身份讓我們有更多的認同感，我們是更加信任國產軟體的。”

筆者瞭解到，目前市面上同類型的企業級遠端控制解決方案的單價往往在1500元左右，與之相比領航方案不足千元的單價極具競爭力。

領航方案官網頁面

此外，領航方案在功能上的覆蓋也十分全面，包括綠色版免安裝、高速企業級遠控通道、一對多同時協助、檔案拖拽傳輸、坐席ID體系在內的多種功能構建起了一個全面、便捷、高效的遠端控制體系，可以從遠端協助效率、服務追溯、團隊管理等多方面為企業提供全方位的支撐。與價格因素結合來看，可謂價效比極高。

高安全性保證企業合規需求

“當然，更深層次的原因是安全方面的考慮。我們的客戶會面臨很多合規上的要求，這些要求必須要滿足，此外為了提供更好的服務，我們還需要在安全方面想得比客戶更遠一步。領航方案的坐席日誌和錄屏追溯功能可以讓我們更好的瞭解具體的售後服務情況，保證我們的工作人員在操作上是完全符合客戶的合規需求的。”於先生表示，“技術上的問題可以反覆試錯，但安全上不行，一旦發生資訊保安事故，需要付出的代價實在是太大了。”

向日葵領航方案在安全性上就滿足了於先生所在的企業的需求，據官方資料介紹，向日葵自2017年起，每年均獲得了“ISO9001質量認證體系以及等保三級認證，“等保2.0”實施以後亦是如此，2020年還獲得了“ISO27001資訊保安體系”認證，此外向日葵也獲得了國內各大知名安全軟體廠商的相關認證，其採用的RSA/DES 1024位資料加密傳輸技術則進一步保證了方案的安全性。

此外，前文提及過的綠色版免安裝功能也為滿足企業合規需求提供了幫助。“免安裝功能很常用，這個功能不需要客戶登入帳號，非常方便。而且我們的一些客戶很在意遠控結束後是否有軟體的殘留，因為他們的一些裝置禁止安裝工作系統之外的軟體，綠色版免安裝正好可以解決這一問題。”於先生表示。

綠色版免安裝功能

總結：

自動化概念是一個動態發展的過程，對於行業內的企業來說，其持續不斷的演進造就瞭如今非標自動化裝置銷售的兩面性：定製化的產品更加貼近下游企業的需求，但同時也帶來了較高的售後服務門檻。而向日葵領航方案則肩負起了在兩者之間找到平衡的任務，透過這樣一個優質的遠端控制解決方案，許多企業做到了服務體驗與成本的平衡，得以良性發展，於先生所在的企業就是其中之一。相信在不久的將來，還會有更多的企業感受到“向日葵”的專業與溫暖，為所在行業的發展貢獻力量。