“隨著未來幾十年的加速變化，數字包容性的重要意義不會消失。經由無障礙裝置、寬頻和數字培訓方面的大量投資，技術有潛力成為消除‘數字棄民’、使他們能夠連線、創造和貢獻力量的強大工具。關鍵是要認識到問題的嚴重性所在，併為此採取急切有力的行動。”

不知是從什麼時候開始，中國的銀行普遍把人臉識別技術運用到了日常服務中。

銀行宣稱，透過採集人臉影象，並與身份證照片進行對比識別，在業務辦理過程中即可實現“以貌識人”，必要時客戶點點頭、眨眨眼、張張嘴，便可輕鬆完成，無需任何其他操作步驟。

我父親已經93歲高齡，對於他來說，這可並不像銀行允諾的那樣“輕鬆”。由於某些業務銀行規定必須本人到場，我不得不把他專程用車拉到建行，在那個所謂的“智慧”終端面前，他老人家拄著柺杖，顫巍巍地站在那裡，由工作人員指揮著，連續眨了三次昏花的老眼，終端也無法識別。我很生氣，最後找到經理，總算恩准去櫃檯視窗辦理業務。

對我80多歲的母親，這一人臉識別過程就簡直是一場災難了。母親患有嚴重的腰疾，出門必須坐輪椅，這一次是不得不去招行。招行的機器採集影象時，由於機器距離地面有一定高度，母親必須得從輪椅上被扶起來，半攙半抱地對準攝像頭；我和工作人員一邊一個架著，好不容易才完成了採集。等這一通折騰完，她已經氣喘吁吁。

這樣的人工智慧到底方便了誰呢？隨著數字化的普及與滲透，越來越多的地方要求使用網際網路來訪問關鍵服務，不論是銀行、社保部門還是政府，這對那些沒有裝置、不能負擔資料或Wi-Fi、無法或不願使用網路的人造成很大影響。

眾多服務被預設設定為“數字化”，非網路使用者因此面臨邊緣化的風險，從而對一定人群社會生活的基本權利產生了影響，這一現象可以稱為“數字排斥”（digital exclusion）。

用更形象化的比喻來講，如果我們把數字化程序比作一架戰車，很多人會產生一個誤解：人人都會上車，只是時間早晚。其實這樣想會忽略一個極其嚴重的問題，就是許多人根本就上不了車，而是被徹底地甩在這輛戰車之外。

由此，數字化社會產生了一個有害的副產品——“數字棄民”。

數字棄民是怎樣產生的？

這些人是如何被拋棄的呢？可以把數字化排斥的源頭歸納為四個：

自我排斥、財務排斥、技能排斥以及地理位置排斥。

在諸如“這東西我就是學不會”的聲稱中可以看到自我排斥，它與厭惡變化和新事物有關，並且相信終身學習超出了自己的能力。由於技術總是在不斷變化和發展，許多人可能會感到落伍，因此停止參與數字世界。例如，老年人很可能因為覺得生命已經太晚了，而無法開始學習。

財務排斥則顯示數字鴻溝與付費能力有關。低收入人群無法為連線的前端成本、具有上網功能的裝置和上網本身的持續成本支付費用。

技能排斥是指，一個人的技能和信心是其能否有效使用網際網路的前提。對於某些社會群體來說，網際網路過於複雜。他們不僅缺乏基本的數字技能，而且缺乏對網際網路工作原理的理解。例如，僅僅是上網填表這樣一件事情可能就會困住他們。而缺乏數字技能的人又往往沒有機會獲得支援，以幫助他們使用技術。

地理位置也會產生排斥。在偏遠地區，寬頻和移動基礎設施較差（或根本沒有），這意味著農村地區的人們面臨著物理服務以及線上服務雙重受限的不利條件。

新冠疫情造成數字排斥問題更形凸顯。因流行病而實施的社會隔離迅速增加了人們在很多領域（從食物和服務到教育和辦公）的網際網路依賴。這使得那些無從獲得網路服務的人更加與社會隔絕，例如，在社會上大多數人都轉向網際網路來保持社交聯絡的情況下，並非所有人都擁有這個機會。

在很多人都在盡情享受數字化帶來的便利的情況下，我們忘記了那些受困於數字化、甚至為此變得寸步難行的群體：因不會或不方便上網而無法購買回家火車票的農民工，不用智慧手機、無從出示健康碼而被公交拒之門外的乘客，被打車軟體變相剝奪了打車便利的非打車軟體使用者，不會操作APP而無法掛號和就醫的患者，未作人臉識別而導致無法領取養老金的老人等……他們都屬於“數字棄民”。

由此可見，少數被數字化排斥的群體，其排斥源是多種多樣的，包括年齡、教育、殘障、收入、失業、地理位置以及文化或語言等因素。而那些已經處於社會或經濟劣勢的人，被數字排斥的可能性要高出數倍。必須意識到，數字排斥與社會排斥是密不可分的。

老年人之困：在數字世界中“掉線”

從研究中可以發現，決定排斥的最常見因素是年齡。

老年人一直佔網際網路非使用者的最大比例。在中國，共有2.54億老年人，其中僅有6000餘萬人是網民。有將近3/4的老年人不能熟練使用智慧手機上網，甚至沒有智慧手機。

眾所周知，數字化往往將老年人和殘疾人忽略不顧，開發技術時並不會特意考慮到他們的需求。大量的老年人是技術新手（相當多的人對新技術感到恐懼），並且更有可能患上與衰老相關的殘疾。由於這些殘疾因素，老年人的排斥深度通常更大。例如，許多老年人的視力下降與年齡相關，這可能是阻止他們使用技術的重要因素，在與其他障礙（例如缺乏動力和上網技能）相結合的時候，更是如此。

眾所周知，數字化往往將老年人和殘疾人忽略不顧，開發技術時並不會特意考慮到他們的需求。

而數字化參與對老年人來說，不僅是一個生活上的實用性問題，還同他們的生命質量相關，可以在很大程度上減少他們的孤獨感。

老年人被社會隔離的相關風險是巨大的：孤獨感會導致抑鬱症、心腦血管疾病、身體功能下降乃至死亡。技術可以成為幫助降低這些風險的重要工具，研究表明，能夠上網的老年人被社會排斥的可能性會降低數倍。

線上交流對於深居簡出、與親人相距甚遠或者失去了所依賴的親人的老年人非常有價值。

他們可以透過即時通訊、影片聊天和社交媒體與親朋好友建立聯絡，哪怕不再能夠展開實際造訪。老年人還可以在“同病相憐”的人當中找到線上支援，可以透過新聞、流媒體平臺等獲取外部訊息，這在他們無法像過去那樣輕鬆移動的情況下，構成了身心健康的重要層面。與外界保持連線在疫情期間尤為重要，因為隨著老年人所習慣的生活被打破，他們正在更深地陷入孤獨之中。

掌握數字技術已成為全面參與社會的關鍵組成部分。老年人通常不太可能在學校和工作場所等機構環境中學習計算機和網際網路技能，而他們的活動和認知能力也日趨下降。如果我們的社會不能夠為老年人提供技術訪問和培訓，等於就是把他們關在數字化大門之外，從而會加劇本已令人擔憂的老年人孤立和孤獨的趨勢。

保障資訊工具的使用，就是保障平等

數字排斥不僅限於無法訪問手機和上網。成為合格的數字化使用者，只是解決了上網問題還遠遠不夠，尚需要足夠水平的數字素養，以便識別何時需要資訊，並具有查詢、評估和有效利用線上系統的能力。其最低要求，首先是以下最基本的使用能力，包括：

開啟電腦或者手機將電腦或者手機連線到Wi-Fi更新密碼線上聯絡親朋好友

而更高階的技能，可以從五個方面來衡量：

管理資訊：使用搜索引擎查詢資訊，查詢之前訪問過的網站，下載或儲存線上找到的照片交流：透過電子郵件或線上訊息服務傳送個人訊息，知道如何線上共享資訊交易：從網站或者APP購買商品或服務，懂得在裝置上購買和安裝應用程式解決問題：線上驗證資訊來源，或利用線上幫助，處理裝置或數字服務的問題了解如何進行個人身份驗證，並完成線上表格

除此而外，還需具備基本的安全常識，防止被詐騙或盜走個人資訊。例如，老年人更有可能成為線上詐騙的受害者，並將自己的個人資訊置於危險之中。然而，透過量身定製的數字素養培訓，每個人可以學會安全地瀏覽網際網路。

實踐表明，具有基本數字技能的個人可以從中受益的主要領域包括：增加收入；更高的就業能力；更便宜的購物；改善溝通；以及透過線上服務節省時間。

從這個意義上說，數字排斥要求社會採取一系列複雜的政策應對措施，遠遠超出了僅僅增加硬體提供和支援水平就可以假設任何“溝壑”都可被“彌合”的程度。如果僅有一部分社會成員可以使用資訊工具，例如線上學習、電子病歷和電子政務服務，那麼社會將朝著更大的不平等方向發展。

“數字包容”是當下要努力的方向

數字排斥的反面是數字包容，它指的是人們可以在自己方便的時間和地點訪問價格合理且可進入的數字裝置和服務，以及擁有足夠的動力、技能和信任，可以使用網際網路追求並實現有意義的社會和經濟成果。

在預設設定上，有關服務的數字化應採取包容性方法，而不是強制性方法。如果公民不能線上履行義務或覺得過分困難，則不應強迫他們線上履行。需要對很多服務的執行方式進行一定的更改，來糾正數字排斥的影響。例如，健康服務不應一切都轉入網上進行，必須保持必要的面對面服務和線上處理的替代方法。

現在，因老年手機無法刷健康碼導致老人乘公交、入醫院、進商場、乘火車甚至到景點遊玩都被拒之於外的情況屢次出現後，終於有數個城市開始採取了行動：

廣州啟用刷身份證核驗健康碼的系統，只要將身份證放在識別裝置上2秒，電腦螢幕就可以出現“粵康碼”的相關資訊；在杭州，老年人可以透過刷市民卡顯示健康碼狀態；在北京和深圳，都上線了“老幼健康碼查詢”的功能。而子女，也終於可以登入國家政務服務平臺小程式，幫爸媽查詢健康碼了。

另外一個好的包容性服務的例證是，為了解決老年人出行不方便的問題，滴滴上線試運行了滴滴老人打車小程式，10個常用場景可以一鍵叫車。對小程式的細節進行了老化改造，大字號簡潔設計，方便老年人操作使用。同時，在試點城市開通老年人電話叫車熱線，為沒有智慧手機的的老人提供平臺代為呼叫出租車服務。

與此同時，對於相當一部分人，消除數字訪問的特定物理或財務障礙，就足以使他們受益於數字包容。政府必須將網際網路接入作為基本需求，而擴大數字技能培訓的範圍也應該是政府和第三部門的主要任務之一。

技能培訓可以顯著提高老年人和其他群體對技術的使用以及對數字化世界的信任。應該投入資金，建立更廣範圍的技能培訓，並將其嵌入現有的社群組織中，鼓勵技術公司、非政府組織和影響力投資者參與進來。技術公司的支援可以採取多種形式，除了擴大裝置捐贈、支援技能培訓之外，技術公司還需要認識到，裝置、服務和內容的設計對於數字包容性也非常重要。

從根本上，有必要消除更廣泛的社會和經濟障礙，以便為專門就增加數字包容性而設計的干預措施創造出更有利的條件。

即使網際網路連線已經很普及了，並且許多服務都變成了僅在線上提供，排斥現象仍然持久存在。在此情況下，重要的是試圖發現，為什麼人們選擇不去利用網際網路提供的機會。這些“選擇”在何種程度上是真正自由的？還是說它們實際上是受到社會經濟環境的壓迫而不得不作出的？

令人擔憂的是，對那些繼續處於離線狀態的人，可能社會的觸達將更加困難，因為他們顯然遭受著複合性不利條件的影響，這也表明數字排斥在社會上最脆弱的人群當中正在變得根深蒂固。干預措施需要透過多種策略來解決這些越來越難以觸達的群體所面臨的困難，對阻止他們成為數字公民的技能、意識、經驗和動機問題同時予以考慮。

隨著未來幾十年的加速變化，數字包容性的重要意義不會消失。經由無障礙裝置、寬頻和數字培訓方面的大量投資，技術有潛力成為消除“數字棄民”、使他們能夠連線、創造和貢獻力量的強大工具。關鍵是要認識到問題的嚴重性所在，併為此採取急切有力的行動。