某運輸類國企是中國特大型運輸企業，所經營區域範圍內工農業生產發達，內外貿易興旺，人口稠密，旅遊資源豐富，是全國客貨運輸最繁忙的企業。

近年來隨著該國企諮詢量逐步攀升、服務要求不斷升級，該國企客服中心（以下簡稱“國企客服”）面臨著諮詢問題高度集中、諮詢服務力量嚴重不足、諮詢需求無法及時響應等問題。

面對以上問題，小i機器人依託該國企客服服務資源，結合自身強大的人機互動和認知計算處理能力，為其制定了以下解決方案：

智慧機器人可提供7*24小時全天候服務，自動回覆使用者80%左右的常見問題，有效降低客服人員的壓力，補充原先人工坐席7:00~23:00外時間段的諮詢。

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整合業務資料

統計分析管理包括訪問資料統計（時間和維度的統計）、服務日誌統計（服務相關日誌明細，透過明細進行的統計分析，同時給出相關報表和統計圖）、知識點排名統計、未匹配問題統計等，輔助客服人員對外服務。

訪問資料統計 主要按照時間和維度對資料進行統計和分析，便於操作員更好地維護、管理和及時瞭解機器人回覆使用者問題的成功率。

服務日誌 主要針對使用者提出問題中需要啟用的服務進行統計與分析，便於運營人員對使用率較高的服務進行進一步的完善與修整，從而提高機器人回覆使用者問題的成功率。

知識點排名統計 主要對出現次數最多的使用者提問進行統計。針對使用者提出問題中需要啟用的服務進行統計與分析，根據統計得出的資料，操作人員可以更好的維護和分析資料。

未匹配問題統計主要統計機器人預設回覆的問題。操作人員可以根據時間段統計得出的資料，及時處理這些問題。

建立標準化知識庫

透過梳理該國企客服的政策、常見問題，整理出一個標準的知識庫。透過標準化、規範化、系統化的知識庫建設，最大限度消除不確定因素，使客服服務質量得到有效控制和提高。

客服人員經過專業培訓之後，可登陸坐席知識庫系統進行車輛停運狀態、正晚點資訊、車輛資訊等相關資訊查詢。還可輸入使用者問題，系統會推薦該問題的答案，並搜尋出相關的問題及答案，提高客服人員解答使用者問題的效率。

整個專案依託該國企客服現有服務資源，結合大資料、人工智慧等新一代技術，融合微信、APP等溝通服務渠道，通過後臺統一的知識庫管理，將現有“自助+人工”轉變為“智慧+自助”為主的智慧諮詢服務模式，以AI的力量助力客戶諮詢的智慧化、擬人化和便捷化，實現客服中心智慧升級，最終提升該國企客服諮詢服務水平。