Amy的直播帶貨夢碎了，疫情之下，電商圈風雲變幻，轉瞬間運氣走後就剩下了自己。在家人敦促下誤打誤撞進入了知名時尚連鎖企業當起了導購。挺好，其實她也想近距離觀察一下，實體零售有什麼新東西？未來究竟怎麼突圍？

人貨場，隨技術供應鏈市場等元素的變化而重組，落在不同人群的場景中，便形成了人們口中的“新零售“。線上線下融合的時代，重回線下雖然辛苦，但這一次Amy收穫還蠻大的。最大的一個感受是，技術在加速人和AI的協同工作。 用#AI數字員工# 解決工作中的重複問題，這“懶”應該偷。

店頭的工作，除了接待顧客，學搭配連帶銷售，理貨調貨盤貨，應對各種系統，還多了拉新和運營。邀請顧客註冊會員，透過卡券積分，沉澱流量，運營私域客源，用企業微信發朋友圈，九宮格促銷爆款，把線下流量引回線上復購。這些在電商蓬勃的手段都不新鮮了，以前和顧客是一次接觸，現在是想多次觸達增加黏性。此外，收銀系統，分銷系統，CRM，WMS，考勤，OA等，對一名員工來說真是太多新的東西要學要幹，有時候Amy心裡想，這麼多流程、軟體錯綜複雜，到底是為店員賦能還是扯後腿？不都人工智慧時代了嗎？就沒有更簡單更方便能用一個機器人搞定的方式？

Amy深有體會，現在的店員導購和以前大為不同，雖然在擁抱變化做了很多線上的工作，更注重積累、運營，但是繁雜的系統流程加重了店員的負擔，尤其是新人，很多東西其實也不知道問誰，有時候也不好意思問。但是，她也發現了一個新鮮事兒，公司在企業微信裡安裝了智慧助手AskBot這個應用就在訊息列表裡，它類似Siri的員工助手，支援IT 財務 HR，行政、營銷等多部門的各種問題，甚至它還會主動問你，看看是否掌握了新人的相關知識。

比如掃碼槍掃不出碼了，你問它就馬上回復，會分幾種情況並幫助你判斷給出解決辦法，簡單問題可以自己DIY處理，複雜了還可以一句話報工單給IT部。遇到某些系統報錯，你只要把錯誤程式碼告訴它，馬上就有對應的影片或指導辦法，就算沒解決也會對接負責人或上報。

一次，和其他部門一起參加活動，不知道報銷能不能幾個部門一起報，問老同事，他們說上頭政策經常變具體也不太清楚，一問智慧助手AskBot，馬上回復：“X月X日起，涉及跨部門報銷，系統內由專人李XX負責稽核，部門負責人收到OA通知後確認即可，但提交時請注意……“ 厲害，直通總部最新的流程，連一些老同事都不知道的事兒，智慧助手AskBot也可以給出建議輕鬆搞定，Amy心說，智慧化標準化真好，隨時隨地，也不用看誰臉色和心情。

還有次，客戶重複下單了個別商品不知道怎麼處理，Amy覺得拆單比較麻煩，整單退又流失了生意，左右為難，一時周圍也沒有人可以諮詢。拿出手機，馬上語音問了智慧助手AskBot，它秒懂我：“建議顧客收貨後直接退掉重複的商品，這麼操作顧客最簡單，只需要備註….。“ 妙啊，大家的經驗和最佳實踐都不斷沉澱在AskBot上了，後來感覺慢慢離不開智慧助手了，而且發現它還在進化，越來越強大，除了回答問題，還可以自動填寫工單，收集反饋意見，一句話查詢商品賣點，學習話術，真是太讚了！如果發現AskBot聽不懂，它會自動記錄，解決後推送反饋，同樣的問題隔天就可以“聽懂”，問了一下IT同事，他們說背後是人工智慧的語義計算和機器學習，會把未識別的語句篩選出來，人工稽核確認後AI馬上就升級了理解能力，真是一天天在”自己變聰明“，不禁讓我聯想到了曾經的阿爾法狗深夜自己對弈幾十萬局的秘密修煉。

國外機構曾統計過，智慧助手年平均可為每個員工節約4小時（240分鐘），如果按月薪6000元算，企業在該員工身上每分鐘投入約0.6元，年240分鐘意味著為每個員工節約了144元，如果是7000人的大企業，每年就為企業節約了100萬元。

把重複枯燥的工作甩給智慧助手AskBot，與善解人意的AI數字員工協同工作，Amy騰出了更多時間去琢磨顧客需求，導購的技巧，運營的策略，她深深感受到了AI的力量，更感受到了AskBot帶來的便利和價值。未來會不會每家企業都有一個自己的內部智慧助手呢？讓它來處理工作中重複高頻的事務，無論這些事務歸屬哪個部門，智慧助理AskBot都能迎刃而解或幫忙找到具體負責人，而且不斷在為企業沉澱知識庫和解決問題的技能庫。

難怪，著名的凱文凱利KK說，未來人與機器的協作決定薪水的高低。之前有人擔心AI會帶來失業，但是重複枯燥的事兒就是應該交給機器人，馬車被汽車取代產生了司機，現在誰能離開電腦離開智慧手機？零售業的未來應該是更多人與AI的融合協作，很多工作會重新分工，我們應該擁抱變化，這個世界還有大把的事兒需要人去創新和創造。