文 / Daniel Newman 編譯 / 牛小明

原標題：Honesty, Transparency And Data Collection: Improving Customer Trust And Loyalty（誠實、透明的資料採集：提高客戶的信任度和忠誠度）

資料變得越來越重要，已成為經濟的命脈。在紀錄片《監視資本主義：智慧陷阱》中提到：如果你沒有為產品付費，那麼，你就是產品。換而言之，使用者自認為在享受虛擬世界的免費產品，卻不知自己正被販賣。

像 Google 和 Facebook 這樣的公司已經透過資料建立了自己的“帝國”，但由於無數的漏洞、威脅和變化（a shifting sentiment），過去看似不受監管的商業領域，會因為資料而面臨越來越大的挑戰。

究竟誰應該對資料隱私負責？是政府、消費者，還是那些提供服務的企業？這個問題一直存在分歧。

多數人認為，那些把隱私放在首位的企業，會更能讓消費者產生信任度和忠誠度。實際上，在過去的一年裡，隱私被推到了數字化轉型的最前端。隨著 AI（人工智慧）、ML（機器學習）、IoT （物聯網）等技術的不斷髮展，資料被源源不斷地生產出來。能夠有計劃地處理資料，並且資料透明的企業，可以在隱私投資中創造商業價值。

最近，蘋果 iOS 系統的升級，消費者可以看到自己的資料被使用了多少——每年高達 2270 億美元（譯者理解為：消費者的資料被使用後，每年能產生 2270 億美元的收入價值）。在客戶資料隱私方面，蘋果算是一直處於領先地位。

上月底（2021年1月末），蘋果公司舉辦了資料隱私日活動，以提高人們對保護線上資料的意識。蘋果還製作了一個影片——“資料生活中的一天”（A Day in the Life of Your Data），用來幫助使用者更好地理解他們的個人資訊是如何透過“應用程式的環境”傳到第三方供應商和網站的。

每個應用程式平均有六個不同的資料跟蹤器，用來收集個人使用者的資料。蘋果公司為店裡的應用程式開發了“資料營養標籤”（ “Data Nutrition Labels”），幫助使用者更好地掌握他們所需的知識，不僅可以瞭解應用程式是如何被使用的，還可以瞭解如何使用的這些應用。

過去幾年，蘋果積極主動的隱私策略不僅成為該品牌的關注焦點，同時也引發了廣告技術領域的變革。原因是該公司推出了新的透明度框架(ATT) ，該公司與 Facebook 就其更為激進的政策產生了越來越多的公開爭議。Facebook 的政策賦予了消費者更多的控制權，讓他們可以自主選擇是否同意接收廣告郵件。

*蘋果 ATT 條款是要求 iOS App 開發者承諾 App 不使用第三方資料來給使用者投放廣告，除非使用者明確授權。

*opt-in 即“選擇性加入”。這是一種最簡單的使用者許可方式，即使用者主動輸入自己的郵件（Email）地址，加入到一個郵件列表中。

*opt-out 即“選擇性退出”。在沒有使用者授權的情況下，單方面傳送廣告郵件的行為。同時，也指拜託企業，拒絕接受郵件讓其不再發送廣告的行為。

現在，消費者已經掌握了很多關於“如何、以及在哪裡使用他們的資料的資訊”。企業正在加緊行動，提高資料的透明度，從長遠來看，是在提高使用者對品牌的忠誠度。以下是過去一年的代表事件，它們可能沒有像蘋果那樣被媒體關注。

01以隱私為中心的新商業模式

Zoho 是一家 B2B 企業級科技公司，他們不僅僅透明地收集資料，還創造了一個完整的商業模式，這個模式不僅僅是基於銷售客戶資料。他們不會像很多公司那樣使用傳統追蹤器，並且也對此作出了“永遠不會這樣做”的承諾。透過消除服務和銷售客戶資料賺錢的“雙底衰退”（double dip），他們向客戶承諾，他們的業務永遠比個人資訊更重要。

* Double Dip 即二度衰退／雙底衰退。指經濟陷入衰退、復甦不久再次陷入衰退的現象。

影片協作提供商 Pexip 也做出了類似承諾，他們僅透過使用者資料來改善其產品，不會為了獲得額外收入而將資料賣給第三方。這聽起來很簡單，但如今這確實是一個與眾不同的理念，因為幾乎每家公司都將資料銷售納入了自己的收入。

不過，蘋果、Pexip 和 Zoho 並不是今年唯一關注消費者隱私的公司。專注於幫助企業客戶保護隱私的初創公司數量在過去三年中增長了五倍，目前已近 300 家。事實上，隨著隱私問題不斷變化，以及 CCPA 等新法規對企業的衝擊，包括那些與新冠疫情有關的企業，公司轉向軟體來提供“隱私即服務”（Privacy as a Service）可能是有意義的，尤其是如上所述，因為隱私現在似乎提供了實際價值，而不僅僅是預防性損失。

* CCPA（《加利福尼亞州消費者隱私保護法案》），2020年1月1日起正式實施；

* GDPR（歐盟的《一般資料保護條例》），2018年5月25日已正式施行，在業界的關注度較大。

亞馬遜最近釋出了一款名為 Ring Doorbell 的軟體，該軟體提供完全由端到端加密控制的資料服務，使用者可以完全控制資料。對亞馬遜（Amazon）來說，這是一個巨大的轉變，但其中最好的一點是，這種方法讓消費者可以在完全私密和體驗（開放）之間轉換ーー雖然兩者都擁有是很理想的狀態，但資料完全加密，在設計上有侷限性。

02讓消費者控制

其他公司，如戴爾（Dell），已經承諾讓消費者訪問他們的資料。到 2030 年，戴爾計劃讓他們的資料管理完全自動化，這樣客戶就可以完全控制“哪些資料是共享的，如何使用這些資料”。

根據當前的 GDPR 準則，消費者可以要求訪問任何公司的資料，但這個過程比較複雜。戴爾希望成為改變這一過程管理方式的引領者。如果其他大型科技公司效仿，最終可能成為遊戲規則的改變者。

03在隱私中發現商業價值

根據思科（Cisco）在其 2021 年資料隱私基準研究中的說法，他們意識到了資料隱私投資的真正回報。這些包括你可能不會聯想到的資料保護，包括減少銷售延誤、增加創新、提高效率，以及消費者的總體“吸引力”。當然，還有一些更明顯的好處: 減少損失，增加信任等等。

我想強調的是，意識到隱私的“價值”並不是什麼新鮮事！多年的經歷，讓我們感知到關注資料安全可以給企業帶來巨大的回報。但最近的資料洩露、資料隱私法，以及來自蘋果等公司的壓力，無疑推動了這個問題的發展。

在思科的研究中最有趣的一點提到，具備“高度成熟”的資料隱私能力的企業，能夠更好地在當前不確定的商業環境中做出改變。因為他們在隱私方面有很深的根基，所以當不同的政府或國家增加新的資料限制時，他們就不會感到慌亂，並能快速響應。這點非常重要。

例如，紐約可能很快會效仿加利福尼亞，為居民引入更強大的資料隱私權。試想一下，如果每當各州都引入更嚴格的法規時，你都重新開始打造一個數據隱私的車輪，這將變得異常困難，不僅代價很大，壓力也巨大。那些從一開始就投資於隱私保護的公司將能更好地應對。

科技行業成為隱私和資料透明的推動者。微軟有一套“隱私原則”（Privacy Principles），Salesforce 有 Customer 360 隱私中心（Privacy Center）。在基礎設施和雲服務層面，我們看到對機密計算的關注越來越多，這涉及到在處理過程中將敏感資料隔離在受保護的 CPU 區域。像 IBM、 Google、 Intel、 AWS 和 Azure 這樣的公司正在加大投入，為保護資料隱私提供更強大的選擇。

04隱私陷阱依然存在

雖然這些公司所採取的行動對於更好的資料隱私是非常有利的，但仍然有許多威脅需要警惕。隨著“壞人”（bad actors）變得越來越老練，對資料的威脅只會越來越大。

例如，SolarWinds 駭客事件就表明，駭客可以在幾個月內不被發現。在報告發布近 3 個月後，我們仍在瞭解新公司受到衝擊的情況。即便如此，消費者也可能根本不知道他們的資料是否被洩露了。

展望未來，設想企業將繼續尋找方法，以滿足對資料隱私日益增長的興趣。當然，平衡隱私和體驗是關鍵。人們認為他們需要完整的資料隱私，應用程式在適當的時間、適當的渠道最佳化使用者的參與度，以及提供適當服務的能力，取決於平臺、遊戲或網站對使用者的瞭解程度（也就是說，基於完整的隱私資料，才會有對使用者更清晰的畫像）。

這就是蘋果和 Facebook 之間，因為利用 IDFA 向用戶投放廣告引發的爭端。（原句：This is at the core of the ID for Advertisers (IDFA) opt-out battle going on between Apple and Facebook.）

* IDFA：Identifier ForIdentifier，廣告識別符號。適用於對外：例如廣告推廣，換量等跨應用的使用者追蹤等。

最後，我希望公司能開發出一些工具，為消費者提供隱私加入和退出能力。我們可以選擇加入某些體驗，也可以選擇退出其他體驗。在某些情況下，可以方便地暫時提供資料，然後快速地選擇退出，而不需要太複雜。

資料隱私的未來是大家更多關注透明度，讓消費者能夠控制自己的資料。消費者可以對於他們的資料如何被使用、在哪裡被使用，以及為什麼被使用，瞭解越多，便是一項重大的商業行動。現在是消費者開始受益的時候了，而不是需要簡單地應對其後果。