“十一”黃金週的消費賬單新鮮出爐，7天假期中出遊、酒店、門票、外賣等眾多消費再創記錄，在這樣的消費韌性之下，人們對於一個月後“雙十一”的戰況預測也更加積極與樂觀，不僅是因為中國擁有14億消費者和日漸壯大的中產階級、是全球最大的電商市場，更是因為市場感受到了數字技術的進步與其帶來的行業效率的提升……

新零售的市場現狀

有資料顯示，與其他主要經濟體相比，中國消費者的購物行為採用“移動優先”模式，在日常生活中融入新科技的可能性更高。事實上，手機是網購的首選技術，每週至少網購一次的中國受訪者當中，55%使用手機，而30%使用電腦，31%使用平板電腦。另外，相當大比例的中國受訪者已經擁有或計劃購買智慧裝置，例如智慧家庭娛樂裝置、智慧可穿戴裝置和智慧家電。中國消費者追求智慧科技帶來的無縫、便捷生活方式，比較敢於大膽嘗試，保持開放心態。

數字化技術正在“寵壞”當今的消費者，各大品牌和零售商另一方面則熱衷於用這些技術為顧客帶來更好的體驗，而熟悉數字化技術的中國消費者對數字化服務也抱有更加開放的態度，如，中國消費者並不排斥網際網路金融。隨著移動支付為生活帶來便捷，中國內地金融科技方興未艾，金融服務更加便於使用，同時降低金融服務成本，從而提振消費。如，京東白條、支付寶花唄等，

電商平臺、零售企業，以及金融服務等傳統行業內的中國企業不斷創新，湧現出全新的新經營模式，企業在努力持續擴大產品供應的過程中保持領先優勢，這一趨勢為創新以及推行顛覆式經營模式打下非常堅實的基礎。

與此同時中國消費者的行為也正在改變並會隨之調整，“消費升級”與“消費降級”的同時出現顯示了這一現實。一方面，中國低線城市成為消費增長的新動力，他們受惠於相對較低的住房成本，有效釋放了更多非必需消費品的消費潛力，出現了三四線城市的消費增長率趕超一線城市的現象，低線城市的總支出就是這樣迅速地推動著中國整體消費增長。另一方面，在消費升級的總趨勢中的某些經濟板塊中出現的“消費降級”現象，即消費者更加成熟、更加留心價格，更加重視價值和功能。

在複雜的情況下，零售市場逐漸成熟，發展為更理性的、更注重體驗的價值驅動型模式，這要求零售戰略作出相應的改變。溫和、較慢地增長成為“新常態”，促使行業參與者迴歸基本面，重新聚焦企業零售本質，如，豐富前端體驗和優化後端運營等。

隨著目前所有經濟和市場力量正在重塑新零售領域，品牌和零售商正試圖在鞏固現有能力和為實現新零售而進行戰略投資之間找到平衡。

聚焦前端體驗和運營效率

為確保業務的長期可持續性，品牌與零售商正在尋找內生增長的機會，而非通過併購實現快速擴張，他們更加註重成本管理和盈利能力，更加優先考慮的是為優化現金流而進行卓越運營、產品設計和庫存管理，其中不乏品牌與零售商追求更具防禦性的整合戰略的例子。如，通過剝離非核心業務、簡化庫存管理、重新定位產品吸引年輕消費者等。

面對國內消費者看重購物體驗的事實，品牌與零售商在部署新零售解決方案過程中，更加突出其競爭優勢，專注於將創新與戰略相結合，優先考慮提升品質而非增加銷量。這種方法使得企業既能夠參與新零售革命，同時也能採取更安全，更務實的戰略定位。重點放在以顧客為中心的解決方案上，以組織核心能力為支援、並以對消費者行為洞察為依歸。

新零售的發展趨向聚焦前端體驗和運營效率。

在銷售渠道、市場營銷等前端體驗環節，顧客重視簡單高效的購物體驗，其核心要點是線上線下的無縫銜接。數字技術的整合是解決消費者痛點的關鍵，為提供更好的體驗並贏得顧客忠誠度，品牌現在就要為變革做好準備。如，各大品牌正在推進差異化渠道、跨界活動、專櫃以及有針對性的數字營銷等策略。同時，僅憑出色的前端不足以在今天的新零售戰場上取得成功，顧客在購買過程中會挑剔地評估每個小細節。因此，品牌與零售商密切關注其運營效率在各個方面的表現，從開發產品和建立高效供應鏈，再到顯著提高其採購和生產表現。

隨著數字化技術逐漸滲透到消費者生活的方方面面，消費者希望重新定義購物體驗，實現零阻力的購買過程以及實體和數字的互動。零售商應更加重視一系列非價格屬性，這些屬性合在一起，能夠帶來獨特的新零售體驗。如，移動和非接觸式支付、移動結賬、自助掃描器以及產品知識的獲得。由於消費者變得越來越精明、越來越難以取悅，因此更加鼓勵企業在規劃消費者購買過程中篩選出對體驗時刻起推動作用的關鍵顧客接觸點以及因素，這將使企業能夠識別和投資於有助推動可衡量體驗回報率結果的顧客購買過程中的某些環節。建立全面的體驗回報率策略模型將有助企業探索顧客體驗、深入了解對顧客需求、從而快速實現價值。

隨著新零售經濟紮根，無論是通過投資新技術還是改進現有能力和運營模式的方式，都只能保證品牌與零售商在短期競爭中保持領先地位，而長期的成功則需取決於靈活應用數字化技術，或者通過採用新興技術（如，人工智慧需求預測，店內物聯網感測器）不斷創新的意願。在資料爆炸的時代，品牌比以往任何時候都更加迫切需要利用大資料分析獲取消費者洞察並完善零售業的傳統重要元素（店鋪、商品和消費者）以及這些元素之間的動態關係，從而創造新的消費場景並提供卓越的顧客體驗。同樣重要的是，要以尊重的態度處理顧客資料併為換取顧客資料而提供價值。