王衛幾次三番的“反思”與“承諾”是因為什麼？

文 | 加急君

“每月新增2361萬元來提高快遞小哥的收入，讓利益分配更趨合理。”9月24日，順豐速運Quattroporte王衛在“豐聲”（順豐內部社交平臺）表態。

這不是王衛第一次針對基層快遞員待遇問題的發聲。今年以來，王衛多次做出“反省”與“承諾”。

年初時，有基層員工質疑上市后王衛變了，對此他在豐聲上反思向員工承諾，接下來要把員工的幸福作為重要目標。他還誠懇道歉：“為了完善上市公司的合規，做了一些調整，想想真很差勁，我對不起大家！特別是我們前線的一哥。”

6月12日，順豐快遞員因遭投訴，隨後吞下了40粒安眠藥的訊息被爆出。第二天，王衛在 “豐聲”再一次反省稱，“可能服務考核制度有問題，我們必須要馬上檢討，馬上作出改良，這是公司和我的責任，會在短時間內向大家有個交代。”

今年中秋節當天，王衛再次和快遞員吐露心聲，他說，今年做了很多員工有關的事，例如不同層級的薪酬待遇調整，對不合理的工作要求和指標做出調整等等。

一次一次的反省與承諾最終換來了實質性的工資上調，本該是件高興的事情，但不少順豐小哥卻表示高興不起來。

降1000漲100？

順豐小哥心裡的苦來自於2019年5月順豐一線收派員的計提改革。

一位入職順豐三年的快遞小哥發表了《我是一個順豐小哥，順豐養了我三年，我該何去何從》的文章。

他在文中寫道，雖然王衛對順豐一線收派員非常關愛，但改革後收入確實少了。在順豐，快遞員的計提工資按照不同的區域難度分檔計算收入，也就是說收派不同難度的快遞，所得的收入也是不同的。

從前難度係數分為A1-A7現在改成了L1-L5，由此他所在的區域的收派難度也從A6調整到了L3或L4，這麼一改，他6月和7月的工資相比以前減少了一千元左右，這兩個月工資都沒有超過5000元。“這一改把我的心都改涼了，把一線收派員的心都改涼了。”

在悟空問答有一些關於順豐計提改革的提問，比如：“順豐速運五月一號以來收入計提改革對於一線員工是負責呢還是變相降薪？”“現在每天少一兩百，對於順豐快遞這次的計提改革，你怎麼看？”

絕大多數是順豐快遞小哥在回答中表達了不滿，一位在順豐幹了快7年的快遞員打算離職，他說今年開始工資最起碼降低了1/5，現在上班時間平均在14、15個小時，到手只有6000元。

小哥們鋪天蓋地的呼聲王衛不是置若罔聞，也正因此他幾次三番做出解釋。針對“計提核算”等問題，這一次他也明確表示，8月初針對一線小哥又推出了“服務之星”和“流量之星”的激勵方案，對畫像、客訴率、收派量等指標過線的小哥給予0.1元/票的激勵。

對於基層反映的“核算不清晰”的問題，王衛彙報了一組數字，“現在難度模型的計提優化一個月增加約338.7萬，剛推出的服務之星和流量之星也是給小哥增收，目前一個月會多出1442萬的成本。同時C類上門派件計提也上調了0.2元/票，一個月增加1619萬。”

整體計算下來，每個月順豐會增加2361萬左右的預算外投入，用於提升小哥的收入。

順豐2018年報顯示，順豐擁有各種用工模式收派員約29.14萬人，如果按平均分配計算，每月每人的收入增加不到100元。

名目繁多的罰款

小哥們心裡的苦還來自於名目繁多的罰款制度。

那個吞下了40粒安眠藥的順豐快遞員楊軍，就是因為惡意差評受到處罰，採取了極端的處理方式。派件時，由於運單上收件人電話號碼少了一位數，楊軍按照運單上發件人的電話打過去詢問，對方接到電話後一陣謾罵後，他就被“惡意投訴”了。

公司在調取了通話錄音過後，發現楊軍並沒有罵人，而是客戶在罵楊軍。但公司還是決定扣他5分行政分，並把他調離目前所在區域，作為處罰。此外，公司還讓他寫500字的書面檢討。

我們採訪江蘇一名順豐快遞員後得知，在順豐每個快遞員有業務分、行政分各20分，每扣一分扣50元。行政分影響當年的晉升和淘汰，業務分主要用於考核業務量完成情況，可影響工資、年終獎等福利的發放。

行政分嚴重被扣的情況發生在偷盜、破壞、出賣公司資訊等各種行為，未扣滿20分就會被直接開除或是移送公安局。

兩個類目的分數扣完需重新培訓學習再上崗，或迴歸人事部門重新分配工作，這樣一來，就有可能失去之前的片區和客戶。如果被分配到區域差、件量少、不好派送的片區，一些快遞員則不得不主動離職。

據介紹，在順豐，日常的投訴類目包括：丟件、延誤、不攬件、未送件入戶、計費錄單重量錯誤、付款方式錯誤（比如到付件弄成現付）以及各種操作不當引起的問題。

其中，服務態度問題屬於嚴重程度較高的投訴，再嚴重的比如偷拿回扣，或者內部定價10元，向客戶報15元賺取差價等，快遞員會直接被勸退沒有補償。

一位餓了麼的外賣騎手告訴記者，他離開順豐也是因為受到了不合理的處罰。有一次送件，他打電話給客戶因為對方手機關機就把快遞放在了物業，回來之後就遭遇投訴，他馬上再一次把快遞送上門，對方打電話不接敲門不開，甚至在門口都能聽到手機鈴聲，他反映給領導，領導表示讓他自己處理，“心寒了，就走了。”

還有一位順豐小哥也舉了兩個他認為不公平待遇的例子，第一是，一個快遞在中轉過程中丟失了，丟失原因跟收件快遞員沒有關係，但該快遞員收這個快遞的收入也就沒有了，第二個是，一個快遞不是因為快遞員的原因被投訴，也意味著白乾了。

種種原因之下，可能導致順豐快遞小哥積極性下降，直接後果體現在服務品質的下降。記者檢視6、7、8三個月國家郵政局釋出的主要快遞企業申訴情況表，順豐的申訴率不僅高於全國平均水平，而且還是通達系的3、4倍。可以說，順豐引以為傲的“服務好”在這一資料裡沒有絲毫體現。

順豐瘦身

無論是王衛一次次的表態發聲，還是順豐對於快遞員薪資的改革調整，根源是拉動順豐往前跑的馬車越來越慢了。

從2015年到現在，順豐的市場佔有率從當年的9.48%一路下滑到現在的7.26%。順豐快遞主業的困頓姿態明顯，上半年業務量增速8.5%，遠低於全國快遞行業的整體23%的增速，與韻達163%的增速更是無法相提並論。而且核心業務增長乏力，“時效件”業務增速只有4%。

面對通達系的追趕，順豐不得不去放低姿態，推出電商特惠件，降低價格爭奪佔比巨大的電商市場。今年4月份開始，順豐的單票收入開始進入下降的狀態。

傳統業務沒有突破，順豐寄希望於新業務的發力。近日，順豐在鄭州上線“幫我買”的24小時跑腿服務，按照順豐對外的規劃，10月上旬將在全國其它城市正式鋪開。

從上半年年報來看，順豐在快運、同城、供應鏈等等新業務都有一定的增長，但距離規模化效應還有一定差距，短期內尚未具備成熟的盈利能力。也許是在新業務方面的不斷投入，順豐的資產負債率也由2018年12月31日的48.45%上升至2019年6月30日的52.26%，債務超過300億元。

債務高企，核心業務疲乏，新業務剛起步，順豐對於一線快遞員的緊衣縮食也就不難理解了。

為了壓縮成本、緩解用人壓力,近幾年順豐選擇的是大力發展“外包”，順豐2018年報顯示，順豐收派員中自有員工僅4.5萬人，其他用工在24.62萬人左右。外包成本達395.6億元，佔營業成本比重的53%，是其第一大成本來源。

此外，業內人士還分析，順豐此次的漲薪可能與即將到來的雙11有關，為了安撫小哥應對旺季的到來。