臨近中秋佳節，李先生想在網上給父母購買幾盒月餅，進入商城，各種月餅琳琅滿目，讓李先生挑花了眼。正好選購頁面有個客服按鈕，於是李先生想著諮詢下客服，剛進入諮詢頁面就提示是智慧客服接待，一下子讓李先生想起之前看過的文章：智慧客服壓根不智慧，到處找人工找不到。李先生不抱希望把問題丟擲去，誰知智慧客服卻很快給出了答案，李先生一看智慧客服推薦的月餅都是低糖低油，果然都很適合中老年人。問題解決後李先生好奇地敲下：轉人工，1秒後就顯示人工客服正在進行服務，李先生不由地給商家點了個贊！

商家正是用佳信客服的智慧客服，做到智慧客服“真智慧”，智慧和人工一秒切換，那為什麼佳信客服的智慧客服能做到智慧，並且一秒轉接人工呢？在眾多關於“智慧客服不智慧”的文章中其實提到這些方法：

“相關技術人員需要在深入瞭解商家個性化需求的基礎上，對智慧客服的“知識庫”不斷升級擴容，讓智慧客服擁有更多的專業知識，變得越來越聰明。但即便如此，當用戶問題較為複雜時，人工客服依然不能缺位。特別是面對老年人等一些特殊群體，更應該做到人工客服“一鍵轉接”。智慧客服並不能完全取代人工客服，人機互助共存，才能更好地服務使用者。”因此，我們在努力讓在智慧客服變“聰明”的同時，別忘了讓使用者能夠一鍵找到人工客服。

讓智慧客服變得更“聰明”，離不開一個專業而強大的知識庫。因此，佳信客服的智慧客服除了擁有多輪會話能力，能夠基於上下文理解與使用者進行自然語言互動外，同時擁有一個強大的知識庫，能夠針對不同的場景為使用者提供服務。企業只需要在知識庫中將業務場景話術填充，就能夠支援智慧客服滿足80%的使用者諮詢需求。我們可以從實際的業務場景來看智慧客服和知識庫搭配的效果，假設李先生輸入的句子是：老年人適合吃什麼種類的月餅/送什麼月餅給父母比較好，那麼智慧客服就會捕捉到“月餅”、“老年人”、“父母”等關鍵詞從而觸發知識庫關聯相關話術，將最佳答案發送給使用者。

使用者提出的問題五花八門，企業的業務場景也會越來越多，佳信智慧客服的實時智慧問答，不止需要佳信客服知識庫的加持，也需要企業根據使用者互動和實際的應用場景不斷迭代知識庫，才能發現業務問題，敏捷迭代跟上市場需求。

有時，使用者不是不能接受智慧客服，只是有時智慧客服也不能完全解決使用者的問題，就會有需要人工客服的訴求。做到智慧和人工一鍵切換其實不難，在佳信客服的系統中，智慧客服和人工客服會在同一介面接待使用者，當用戶提出轉人工的訴求後，智慧客服會將使用者無縫轉接給人工客服接待，做到“一鍵轉接”。

看到這或許你會有這樣的疑問，智慧轉人工後，智慧客服的工作是否就結束了？如果大部分使用者都選擇轉人工的話，那智慧客服是否形同雞肋？

使用者轉接人工客服後，佳信的智慧客服和知識庫繼續發揮作用，人工客服在為使用者服務過程中，智慧客服會在後臺進行實時語義處理使用者的問題，從知識庫中智慧關聯可能相關的業務資訊，顯示在客服聊天框中，人工客服可以選用編輯或直接傳送。在智慧客服的輔助下，只需短短的幾秒時間，人工客服就能高效完成使用者服務。這種人機協同的模式，實現了企業的高效服務，所以說，智慧客服不止沒有替代人工客服，而是解放人工客服，增強人工客服。

解使用者所惑，應使用者所求，就在這個中秋，和佳信客服一起讓你的智慧客服“火熱”起來。