大家好，我是祥子，駱駝祥子的祥子，這次跟大家聊一聊電商的各個客服崗位。

電商客服：是指在電商平臺負責銷售產品和提供服務的工作人員，我們常說的客服通常是指淘寶店鋪或天貓店鋪的線上接待工作人員，主要工作內容是線上接待銷售及售後問題處理。線上客服與傳統線下門店的客服有著很大的區別，傳統線下門店客服在與消費者溝通時，可以觀察到客戶的表情、說話的語氣、關注產品的眼神，從而推敲消費者的心理，並能夠透過自身的肢體語言、語音語調、微笑的表情而讓消費者感受到優質的服務；最關鍵的是，消費者到線下門店購買產品，是可以看到產品的實物，直觀的對產品有所感知，畢竟決定消費者買或不買的關鍵因素是產品本身。但是網路購物，消費者看不到產品實物，就會產生很大疑問，通常這些疑問如果產品描述頁面並沒有表述清楚或沒有涉及時，消費者就會選擇諮詢線上客服，線上客服在消費者看不到實物的前提下做推薦，難度要比線下門店客服大很多。

同時在傳統線下門店，消費者因為自己看到實物，像服裝、鞋帽、護膚品等還會試用後才購買，大大降低了售後退換貨的風險。而線上客服因為消費者的購買行為是在沒有感受到實物的前提下，所以售後問題也比線下傳統門店要多。所以線上客服不僅僅是要完成銷售，還要處理眾多原因的售後問題。

電商客服根據網店訂單銷售時間節點分為售前客服與售後客服，售前客服負責客戶下單付款前的諮詢服務，而售後客服則負責產品發貨後產生的一系列售後問題的處理和溝通。

01

售前客服

作為售前客服，主要的工作內容有消費者產品相關諮詢、物流、服務等詢單解答，售前客服以銷售為核心。所以作為售前客服要了解產品瞭解品牌，比如我曾經在一家鞋類店鋪看到這家店鋪產品的標題都帶有“固特異”三個字，但是又不是品牌名稱，所以不理解就向客服諮詢，結果客服回答說固特異是代表加大碼的意思，我後來百度了一下，發現原來固特異並不是加大碼，而是鞋類製作的一種工藝。作為該店鋪的客服，並不瞭解自己店鋪的產品以及特點，難免會讓消費者覺得他不專業，從而不選擇購買產品。其實作為客服不單單要了解店鋪產品的表面，也要知道一些更全面的知識，比如品牌歷史、品牌定位人群、產品周邊搭配等等，只有瞭解的越全面，才能在消費者諮詢回覆中表現的越專業，越能夠打動消費者。

瞭解了產品的知識後，還要了解消費者的需求，才能夠在產品與消費者需求之間做“連連看”即將合適的產品推薦給有需求的人。否則盲目的推薦都是不精準的，成交的機率也是很低的。我曾經在一家護膚品店鋪購買護膚套裝，這家店鋪的客服培訓非常專業，先是問了我的膚質、平時用的護膚品、現在面板存在的問題等等，然後又根據我的情況推薦了一款產品，並詳細的解釋給我聽，人的面板分為幾層，每一層的功效是什麼，而他們產品主要作用到哪一層，能夠帶來什麼樣的保護和改善等等，這樣的解答推薦，要比有些客服只會說我們產品效果好這樣乾澀的語言有信服力的多，所以我毫不猶豫的購買了，因為他夠專業。

其實，網路銷售客服相當於線下門店的導購，主要的任務是引導銷售，但是很多網店客服，卻失去了這一功效，接待消費者時不具備主動性，往往是消費者問什麼客服回答什麼，成了一名“問答機器人”，這類客服應該增加主動性，多去了解消費者為什麼要購買這件產品，他在意哪些，我該用什麼打動他之類的問題，將大大提高成交轉化率。

售前客服除了要了解產品資訊外，還應該瞭解淘寶及天貓的平臺規則，有一些我們常說的“客服高壓線“譬如說天貓店鋪的發票問題，當消費者問之能否開發票時不能回覆說沒有，因為天貓店鋪是必須要開發票的。

客服還應該瞭解跟自己店鋪合作的物流，瞭解每一家物流的特性，比如順豐快遞服務好、送達時效性強，但是價格高，如果店鋪某些產品包郵，但是不包順豐快遞，當消費者想要發順豐快遞時，應該加收多少錢，而“三通一達“則網點多，價效比高。

除了接待消費者以外，當消費者拍下訂單，但是尚未付款的時候，客服還應該進行催付，引導消費者儘快付款。如果是淘寶店鋪，消費者討價後，需要對訂單進行改價格，那麼客服應該在後臺為消費者進行改價，改價後消費者即可支付。而天貓店鋪則不能修改商品價格，但是可以修改運費，如果消費者一共買了3件產品，但是並沒有透過購物車一起拍下，而是分了3筆訂單，這時候，客服就應該合併訂單郵費，在後臺做修改。如果有一些消費者有特殊的要求，比如店鋪內同時發圓通、申通、韻達3種快遞，消費者要求發圓通，這時候客服就應該在後臺該筆訂單上插旗備註，用這種方式告知倉庫發貨人員選用消費者選擇的快遞。

作為售前客服，在跟消費者溝通的時候，應該加消費者為好友，並且在千牛上根據店鋪的產品或者個性化標籤（如活動入口不同、年齡不同、性別不同等標籤）進行分組，並且把消費者新增到相對於的分組當中，方便日後的溝通管理。在溝通的過程中，遇到一些需要標註的消費者，可以透過千牛聊天面板上的打標籤功能對客戶實現備註的功能，這樣，當該消費者再次光臨的時候，無論是哪位客服接待，都可以顯示出之前的標籤，能夠提醒客服消費者的個性或者喜好，用心接待。

售前客服在跟消費者溝通時，也經常會聽到消費者的一些反饋，比如活動力度、產品需求等，這時候，客服應該收集這類資訊，反饋給運營部門，由運營部門再下達給其他部門進行調整改進。

總體來說，售前客服的主要工作是引導交易，所以詢單轉化率則是考核售前客服的核心指標。一個優質的售前客服，會用心、細心的去了解消費者的需求，想消費者之所需，給消費者之所及，帶給消費者熱情周到人性化的購物體驗。

售前客服必備課件

催付：提高下單轉化率，防止訂單流失。

快捷語：減輕工作量，降低迴復時長，提高接待量。

平臺規則紅線：瞭解平臺規格，提升個人能力，避免回覆誤差

客服崗位須知：瞭解客服應該做什麼，要做好什麼

02

售後客服

售後客服主要負責消費者購買商品後的一系列服務，包括物流跟蹤、產品答疑、退換貨等。當消費者訂單中物流出現異常如遲遲不顯示物流資訊，那麼客服就要幫助消費者去查詢原因，可以透過物流網站或者物流電話去查詢。也有一些快遞包裹可能出現丟件的現象，那麼這時候，售後客服應該首先確認包裹丟失的事實，然後選擇先給消費者補發或者退款，然後再去找物流公司進行索賠。

如果是出現少發漏發的現象，那麼售後客服應該首先跟倉庫和快遞核實重量，如果確實是倉庫的原因少發漏發，應該馬上給消費者補發缺失部分或者尊重消費者的意見進行退款。

有一些消費者買回去產品，發現並不喜歡或者不合適，就會產生退換貨，售後客服的主要工作之一就是跟消費者溝通退換貨原因，並且在後臺處理這些訂單。

比如消費者買了一件衣服，收到後試穿發現衣服小了，就會選擇七天無理由退貨或者換貨，客服後臺訂單同意消費者退貨後，消費者上傳退貨單號，當客服收到退回商品後，後臺操作訂單，消費者購買產品的錢就會退還給消費者。

但是並不是每一筆售後訂單都會這麼順利，比如剛才提到的案例，如果這名消費者收到衣服後把吊牌撕掉並且下水洗了，然後選擇七天無理由退貨，但是該商品已經影響了商家的二次銷售，商家可以拒絕，因為退回商品必須保持商品完好。但是消費者執意要退，可能就會選擇“申請售後“，由淘寶小二介入處理這筆售後訂單，那麼這個退換貨就變成了糾紛，作為售後客服，遇到糾紛時，除了要積極跟消費者溝通，儘可能的透過私下協商取消糾紛，如果雙方溝通不成功，那麼客服就要準備申訴材料，如消費者認為是假貨，那麼客服應該提交進貨憑證或者品牌授權許可等資質證明，填寫申訴理由，上傳與消費者之間一些有利的聊天記錄等。

售後服務代表著一次交易的最後過程，換個角度，實際也是下一次訂單的開始。因為售後服務做得到位，消費者的問題解決了，購物體驗會更好，也更容易記住商家，當再次有購物需求時，也會再次光臨商家。良好的售後服務是消費者對品牌及店鋪價值認可的重要因素，某些商家很注重銷售產品時的服務和態度，但是當消費者出現售後退換貨或糾紛時商家往往不理會，造成消費者對店鋪對產品的認可蕩然無存。一個商家或一個品牌，若想贏得消費者的心，必然要重視售後服務。

優質的售後服務可以提升消費者購物體驗，反之如果消費者不滿意，直接影響的就是DSR評分的降低，店鋪的負面評價增加，以及投訴糾紛率等。如果售後綜合指標低於營銷規則要求的指標，是不能報名參加天貓官方活動的。但是售後綜合服務指標下降後，不影響前期已經提交報名，並且已經稽核透過的活動。

優質的售後服務可以提升企業形象，在同質化產品日益嚴重的市場下，企業之間除了比誰的產品好，更多的是看誰對消費者更好，從細節著手，從消費者需求出發，誰能更有服務精神，誰就有可能贏得消費者的心。

售後工作不僅僅是針對消費者，同時也在為整個企業的提升在做支援，售後部門透過對售後資訊資料的整合，比如消費者評價中反饋出某款產品掉色嚴重，那麼售後部門就應該把資訊反饋到產品部門，產品部門就應該採取相應的措施改善此情況。所以售後也是整個店鋪的監督者，利用資料反饋出來的不足，提升整個店鋪的業務水平。

售後客服必備課件

售後接待快捷語：減輕工作負擔，靈活應對

售後處理問題流程：不再低頭請教，小白變油條。售後處理規範：瞭解售後處理的工作規範售後平臺規則：熟知規格不犯錯，退款不心慌。售後工作行為個人提升：售後的準則和規範要求，瞭解所要提高的地方。