大家說到跨境電商運營，基本上都是想到選品、建立各式各樣的listing、競品分析等，很多人忽略了一點同樣重要的運營環境，那就是電商客服！

賣家不要單純以為客服就是簡單的與消費者進行線上溝通，其實在很多時候，大部分消費者在完成交易之前都會與店鋪客服說上幾句。更何況還是與外國人溝通，不同於國內，他們的要求相對來說都很高。

今天就來跟大家詳細講講關於電商客戶的運營內容。

一.售前

1.首先，賣家都要知道“顧客就是上帝”這個道理，銷售就是為消費者的購買行為服務，我們在身為賣家的同時，也是一名消費者，要建立同理心。

2.與消費者溝通的開頭可以用“Thanks for contacting us and sorry for keeping you waiting.”、“Thanks for your message. ”等話術。

以一個禮貌的用語來表達，與消費群體建立良好的信任感，他們也更願意為此買單。

3.催付通知。

賣家可以及時向未付款的客戶傳送一封電子郵件，可以詢問是哪裡出現了問題，大部分消費者收到熱情有禮貌的提醒也會盡快付款，為服務買單。

二.售中

1.如遇缺貨問題，客服應及時告知消費者，並且安撫好他們的情緒，相信大多數消費者都是能理解的。可以傳送一些表達歉意的語句，例如：“Sorry for the trouble and thanks so much for your understand.”

2.客服可以在銷售過程中及時跟進，並且向消費者提供他們的物流運送渠道、物流跟蹤號碼和預期到達日期等資訊

三.售後

2.重視買家的投訴，不要因為差評就惡意針對他們，一般來說買家的中差評都是帶有參考性的，從中也可以合理判斷是否需要作出相應調整。

3.多多少少也免不了一些不良買家的惡意欺詐，如遇這種情況，一定要以平常心對待，維護店鋪的合法權益，將其加入黑名單。

1.要是貨物還沒有發出就及時攔截下來，再進行退款，或者買家在收到貨後自行決定退貨退款，這些都是比較常見的售後方式。

2.要是貨物發出後就只能與消費者進行協商，爭取讓消費者等貨物到達再重新做出選擇。

3.如果是運輸途中出現的問題導致貨物破損，這也是賣家要承擔的責任，可以選擇免費補發的方式來解決問題。

在這下半年旺季裡也有很多促銷活動，免不了一些消費者會問及價格、詳情等問題，賣家也要提前做好應對，可以在網上找一些模版做足準備，學習他們回覆買家問題的英語句型與思路。