安索帕對 800 多名全球 CMO 和營銷總監的獨家調研，評估了 Covid-19 時代及以後的客戶體驗設計的最新發展。本報告旨在深入瞭解營銷行業如何應對當今客戶和CMO不斷變化的需求，並提供靈感和工具，幫助創造美好和差異化的未來體驗。我們透過線上調查問卷，對八個市場（澳大利亞、巴西、加拿大、中國、法國、印度、英國和美國）進行了研究。

互聯體驗的重要性

當我們審視 2021 年的體驗狀況時，很明顯，Covid-19 已經永遠改變了網路世界。疫情加速了每個行業、每個市場的數字化程序。也許更重要的是，它永遠改變了我們對線上互動以及虛擬產品和服務的價值、重要性和可能性的看法。

我們正在見證虛擬創意和虛擬商業的非凡湧現。時尚品牌擁抱虛擬時裝。諸如《堡壘之夜》音樂會這樣的虛擬活動在影響力、相關性和創造性方面超過了現實世界中的任何可能。

在這個後疫情時代的世界裡，更真實的說法是，品牌是透過數字化體驗建立的，無論是在店內還是在流媒體中：86% 的 CMO 同意，消費者與品牌的大部分互動都發生在線上，82% 的 CMO 已經或正在將他們的營銷支出轉移到線上。CMO 們還認為，我們在疫情的高峰期看到的商業世界深刻變化將繼續存在。47% 認為虛擬體驗（如 AR 試用和遠端諮詢）將被更多應用，而 48% 認為使用非接觸式技術和點選付費服務的數字化店內體驗將繼續存在。

這對 2021 年及以後建立品牌所需的技能產生了巨大影響，極大地提高了我們所稱的互聯體驗（Connected Experience）的重要性。

客戶體驗思維的第一波主要集中在我們通常認為的客戶體驗上：消除摩擦和消除痛點。挑戰在於，每一次高效、無摩擦的體驗，都開始變得非常像其他的高效和無摩擦的體驗。第二波“創造性體驗”解決了這一問題，並強調了透過語音、AR 和物聯網等新興技術，構建差異化、愉悅且讓人心動的體驗的重要性。

01 | 連線品牌和體驗

在一個互聯的世界裡，品牌是透過體驗建立的。我們看到 CMO 們在連線品牌和體驗的重要性上達成了一致。我們越來越多地超越了孤立的思維，認識到品牌可以而且必須在每個接觸點上建立。

86% 的營銷人員同意，從溝通到交易，每個接觸點都可以也應該講述品牌故事。83% 的受訪者認為品牌的承諾與客戶、員工或社群的體驗之間不能脫節。

技術和創新連線著品牌和體驗。當被問及“是什麼造就了優秀的品牌體驗”時，對品牌和創新的關注超過了個性化或獎勵計劃等因素，這些因素在前幾次浪潮中排名較高。這意味著 C 級高管將客戶體驗的最佳化轉向創新和互聯體驗。

透過 AR、手勢和語音等創新技術增強的愉快互動，是品牌建設體驗的關鍵因素。

02 | 連線虛擬和現實

近幾個月來，我們看到了虛擬經濟的非凡轉變。新冠疫情加速了這一轉變。

從巴寶莉到古馳，再到路易威登等時尚品牌，都在嘗試虛擬產品和遊戲合作。區塊鏈和加密貨幣等技術正在改變消費者與其數字資產和身份的關係，因為虛擬身份與現實世界的奢侈品正面競爭，品牌看到了共享所有權和投資的潛力。

在 CMO 的調查中，我們也看到了對虛擬產品和服務的新的開放性，認識到離線/現實世界的體驗不再是預設的溢價。

我們還看到，在疫情期間加速的許多向虛擬化的轉變將會繼續。當問到哪些技術將在疫情之後繼續存在時，CMO 們強烈地相信虛擬體驗的持續可能性。他們不僅相信虛擬體驗的更多應用將持續下去，還認為虛擬活動和產品將變得更有價值。

03 | 連線商業和文化

在這場疫情期間，我們看到線上與線下商業的角色發生了巨大轉變，顛覆了數十年來人們對實體店角色的認識。

在實體空間購物變得受限的同時，線上購物成為一種更加豐富，更沉浸的體驗，這是由增強現實、人工智慧和高階個性化等技術推動的。我們調查的 CMO 們相信這些變化將持續下去，並積極致力於將內容和商業、故事和購物聯絡起來。

85% 的 CMO 認為線上商店應該和線下商店一樣與眾不同。69% 的營銷人員正在考慮或正在投資創意，加強他們的商務觸點，以創造更好的品牌體驗。48% 相信更多的數字化店內體驗（如非接觸式結賬、線上購物線下取貨等）將繼續存在。

我們看到了一場完美的風暴，數字化的店內體驗、更豐富、更具沉浸感的線上商務以及實時社交商務的興起，模糊了內容、商業和文化之間的所有界限。這些體驗使品牌能夠在無序的未來捕捉和利用第一方資料。

04 | 連線技能和程式碼

新的技能帶來引人入勝的體驗。創造獨特的線上互動意味著以新的方式將設計、資料和創新結合在一起。

隨著介面的發展，以多感官的方式建立品牌變得越來越重要：聲音、觸感、手勢和觸覺與“外觀和感覺”同等重要。

86% 的營銷人員表示，為多感官世界建立品牌設計系統越來越重要。49% 聲稱正在實施創新的多感官內容，還有 30% 的人在去年已經實施。創造性思維、技能和創新的結合是他們對合作夥伴的最高要求，同時也要求他們有能力平衡資料和技術，與真實的人類共鳴。

05 | 連線公司和社群

當個人體驗仍然至關重要時，我們看到 CMO 對參與興趣社群和為這些社群提供價值的重視程度有了顯著提升。

34% 的營銷人員同意，品牌承諾和員工體驗的無縫整合，對於建立積極的品牌體驗至關重要。

再也不可能將面向消費者的品牌體驗與企業內部團隊的體驗分開——在一個完全透明的互聯世界裡，需要絕對的一致性。

我們還看到，人們對參與虛擬空間社群的興趣越來越大，許多人將遊戲視為營銷的新領域。我們的調查顯示了這個機會是多麼的成熟：83% 的營銷人員已經將遊戲和遊戲文化視為講述品牌故事的機會，而 39% 的營銷人員將利用遊戲來更多地吸引消費者。

在未來幾年，瞭解這些群體中的獨特文化，將是品牌產生真實共鳴的關鍵，同時也有利於被特別不喜歡廣告的人群接受。

06 | 連線品牌故事和服務設計

花費在數字接觸點上的時間和投資的增加，無疑提高了對內容規模和速度的需求，但它也開啟了講述品牌故事和建立關係的新途徑。

雖然強大的品牌故事仍然重要，無論是對內還是對消費者，這些故事將以更加動態和合作的方式講述。

新的浪潮

我們正在進入一個新的互聯體驗浪潮，在這個浪潮中，品牌與體驗、真實與虛擬、程式碼與技藝、文化與商業之間的界限已經完全模糊，需要一套全新的技能來駕馭它。

更重要的是，需要一種新的思維方式和方法，在這種思維方式和方法中，具有折衷和互補技能的不同團隊聚集在一起，解決新的、緊迫的客戶挑戰：

我的品牌在一個多感官的世界中如何表現？如何在虛擬世界中推動真正的商業回報？我的品牌如何在新環境中以真實的方式展現？如何在真實世界和虛擬世界之間提供無縫連線？

我們應該在正確的時刻，圍繞正確的任務，組建正確的多元化團隊，並根據需要無縫地提供真正的互聯解決方案。一個連線的網路，一個連線體驗的世界。

原文地址：

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