經驗豐富的亞馬遜賣家會提前預防，基本碰不到A-to-Z索賠。作為一個經驗欠缺的賣家來說難免會遇1-2個A-to-Z索賠，導致訂單缺陷率 (ODR) 高於 1%。而亞馬遜的政策規定，賣家需維持低於 1% 的 ODR，才能在亞馬遜上銷售商品。 高於 1% 的 ODR 可能會導致賬戶停用。是不是挺緊張的？下面就來捋一遍，避免再次發生。

一、什麼是亞馬遜商城交易索賠Amazon A-to-Z Guarantee Claim

對於由您直接銷售和配送的商品，亞馬遜商城交易保障可幫助保障買家的權益。保障涵蓋您所售商品的配送時效和商品狀況。如果買家對這兩方面不滿意，而您也沒有給出令買家滿意的解決辦法，亞馬遜允許買家向亞馬遜提出索賠。

注意： 亞馬遜始終要求買家在提出索賠之前與您取得聯絡，無論是通過買家與賣家訊息服務還是提出退貨請求。如果 48 小時後買家仍對解決方案不滿意，亞馬遜允許買家提出索賠。買家可以自行提交索賠，或者致電亞馬遜客戶服務。買家提出索賠後，如果亞馬遜發現您未在 72 小時內回覆買家，亞馬遜將批准索賠，並從您的賬戶中扣除相應金額。

如果亞馬遜確定需要其他資訊才能做出索賠決定，亞馬遜將通過電子郵件聯絡您，而您必須在 72 小時內予以回覆。

亞馬遜批准買家索賠並從您的賬戶中扣除索賠金額後，如果您對決定有異議，並能提供新的資訊供亞馬遜調查，請在 30 個自然日內提交申訴。

二、A-to-Z 索賠的主要原因

1、未收到訂單產品：發貨時候丟包導致買家未收到貨，所以想讓你進行索賠。

2、商品與描述不符：買家看到listing的時候，覺得這些點你很吸引它但買完收到貨覺得商品並未體現listing所寫的點，於是可能失望的進行退款。

3、拒絕退貨：買家想給退貨，但你拒絕了，不想接受這個售後問題，買家可能就會直接通過A-to-Z進行索賠。

4、服務不滿意：因為你的服務問題導致買家情緒爆發也可能直接通過A-to-Z向你進行索賠。

三、收到A-to-Z索賠，如何處理？

收到A-to-Z，亞馬遜一般會給買家3天時間去跟賣家溝通，賣家須在三工作日內予以回覆。如果您未在三個工作日內回覆索賠通知，亞馬遜將批准買家的索賠並從您的賬戶中扣除索賠金額。

1、聯絡買家：

藉助買家與賣家訊息服務，您可以通過賣家平臺或您的個人或商務電子郵件與亞馬遜商城的買家進行溝通。您可以直接從賣家平臺上的賣家賬戶或使用您的授權電子郵件賬戶聯絡買家（如果您有之前通過買家與賣家訊息服務獲得的買家加密電子郵件地址）。無論採用哪種方式，這些往來訊息都會顯示在“買家與賣家訊息”頁面上。

重要： 通常情況下，您只能在需要完成訂單或回覆客戶服務諮詢的情況下才可以聯絡買家。不能出於營銷或促銷目的聯絡買家（包括髮送電子郵件、寄信、打電話或其他方式）。

如果您嘗試聯絡的買家選擇不接收訊息，您可以運用重要訊息傳送權聯絡買家。

買家與賣家訊息服務是唯一許可用於與亞馬遜買家進行溝通的方式。

賣家聯絡買家的方式包括點選買家的姓名，或點選“管理訂單”、反饋管理器、管理退貨、管理亞馬遜商城交易保障索賠或買家與賣家訊息頁面上的“聯絡買家”按鈕。

以上翻譯成人話就是： 讓買家主動取消A-to-Z：跟買家協商溝通，問題解決後買家取消A-to-Z；

2、退款給買家：

退款有兩種型別。

第一種是退款不退貨，您發放退款並讓買家保留商品。您可以通過定義的規則自動發放退款而不退貨，也可以通過訊息服務與買家合作處理特定退貨。

第二種是標準退款，您在收到退貨商品後發放退款。

如果退款與買家支付的商品價格不符，則會被視為部分退款。您可以根據退貨情況發放部分退款（而不是全額退款）：

翻譯成人話就是： 跟賣家協商溝通，買家接受退款。建議賣家先跟買家協商溝通讓買家取消A-to-Z，然後到對應訂單裡面進行退款。（如果先退款，亞馬遜就判定是我們的問題，計入ODR）

3、回覆亞馬遜：

如果亞馬遜在索賠調查期間確定需要其他資訊，亞馬遜將通過電子郵件聯絡您，而您必須在三個日曆日內予以回覆。如果您未在三個日曆日內回覆索賠通知，亞馬遜將批准買家的索賠並從您的賬戶中扣除索賠金額。

要回復索賠通知，按照以下步驟操作：

1）. 在【績效】選單上，選擇“亞馬遜商城交易保障索賠”。

2）. 在預設的【需操作】選項卡下，找到相關索賠並選擇【回覆亞馬遜】。

3）. 在文字框中輸入您的意見，幷包含任何可以幫助亞馬遜更好了解索賠情況的資訊。

注意： 稽核中的索賠暫時不需要您採取任何措施。對於獲得批准且由賣家出資的索賠，亞馬遜提供申訴的機會。

以上翻譯成人話就是：如果買家無理要求或者自己不是過錯方，可以申訴，點選“回覆亞馬遜”讓亞馬遜判決。如果賣家贏了，A-to-Z索賠被拒絕，不計入ODR.，賣家輸了，亞馬遜認可索賠，直接從賣家賬戶退款給買家，計入ODR。

四、如何避免或減少A-to-Z索賠

1、儘量FBA發貨：少自發貨（FBA訂單開不了A-to-Z索賠，自發貨可以）；

2、準確描述產品：賣家都希望盡產品描述吸引人，誇大或歪曲真實產品，賣家收到貨後不符合描述，會開A-to-Z索賠；

3、按時發貨：準確包裝和運輸安全，且有跟蹤資訊，及時發貨；

4、及時與買家聯絡：如果買家與您聯絡，請及時回覆，確保良好的買家體驗，如果收到投訴，確認買家反映情況屬實，應立即退款或給予適當補償，避免問題演變成索賠。

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