不要讓社交電商在消費者心中變了味

曾幾何時，社交電商的負面已經越來越多。初始於創新，成長於積澱，卻止步於負面糾纏，今年社交電商的日子並不好過，除了個別企業依舊奮力前行，但更多的則是在冰火交融中如履薄冰。

社交電商野蠻生長的階段，各種問題層出不窮。入局者不斷增多，社交電商“流量留存率低”的特點愈加突顯，隨著新平臺不斷湧現，流量開始流失，瘋狂湧向了利益更高的一方；模式運營存疑，雖然能帶來爆發式增長，卻處於監管的灰色地帶；平臺產品品質不佳、管理經營不善......

據海疇輿情監測中心釋出的社交電商報告顯示，七月份，淘小鋪、斑馬會員、貝店、花生日記等社交電商平臺均有涉嫌傳銷類敏感資訊流出，得物APP、海豚家、未來集市等社交電商平臺均有消費投訴類敏感資訊流出，問題主要表現為“假貨門”、虛假宣傳、惡意拉新、訂單難退款等問題。可以說，負面輿情不僅是讓消費者卻步，更制約了整個社交電商行業的發展。

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敏感輿情集中在涉傳、投訴類

2020年下半場，社交電商的風向標似乎發生微妙的變化。一時間，涉傳、投訴充斥整個行業，未來發展之路也是略顯“迷茫”。

據不完全統計，雲集、斑馬會員（環球捕手）、貝店、花生日記、達令家、大V店、萬色城、甩甩寶寶、全球時刻、達人店、楚楚推、洋蔥海外倉、有好東西、好衣庫、閨祕mall、小黑魚APP、素店、優可生活、紅人裝、蜜芽plus、愛庫存、芬香、未來集市等社交電商均被傳出“涉嫌傳銷”的質疑聲。

另一方面，投訴類問題開始爆發。據電數寶資料顯示，貝貝（貝店）、全球自選、愛庫存平臺均獲“不建議下單”評級，在受理平臺移交的使用者投訴，平臺反饋率、回覆時效性、使用者滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地使用者投訴線索並第一時間相應、及時反饋，努力提高售後服務水平和口碑。

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政策環境利好，但嚴監管也隨之並行

隨著電商交易與社交流量融合的不斷深入，社交電商佔據網購市場的比例也在不斷上升。就目前來說，社交電商市場正處於高速發展階段。7月15日訊息，國家發改委等13部門公佈檔案，明確鼓勵發展新個體經濟，進一步降低個體經營者線上創業就業成本，支援微商電商、網路直播等多樣化的自主就業、分時就業。鼓勵微經濟和“副業創新”，以啟用消費市場，帶動就業。

此外，在鼓勵直播等新業態發展的同時，為肅清行業環境，給自主創業者提供良好的發展空間，監管新規也將出臺。《市場監管總局關於加強網路直播營銷活動監管的指導意見（徵求意見稿）》提出，將依法查處電子商務違法行為、侵犯消費者合法權益違法行為、不正當競爭違法行為、產品品質違法行為、食品安全違法行為、廣告違法行為、價格違法行為等7類網路直播營銷違法行為。

同時，為切實加強對網路直播行業的正面引導和規範管理，深入治理各類違法違規行為，促進網路直播行業健康有序發展，多地開展直播行業整治行動。其中，黑龍江省網際網路資訊辦公室聯合其他部門共同開展網路直播行業專項整治行動，加強網路綜合治理的重要內容；福建公佈上半年投訴七大熱點，預付費、直播購物被點名，未來這些領域的監管將更加嚴格。

在應對網路敏感輿情方面，社交電商還有很長的路要走，不但要提升自身硬實力，把好產品品質關、合法進行市場運營、維護好售後服務等，還要積極提升媒體公關實力。切記，不要讓社交電商在消費者心中變了味。