01 課程背景

“ 將二類當作一個盈利、出貨、推廣、獲取流量的工具，精細化運營後端來避坑。”

二類電商與電視購物後端成交流程不同的是，二電憑藉著網際網路的技術迭代，簡化了整體的成交流程，提升了整體效率：投放廣告 - 收集訂單 - 發貨 - 訂單跟蹤 - 簽收；盈利的評判標準則是在極短時間週期內的ROI。

雖然二類電商屬於首次就能實現盈利並收集相對精準的客戶線索的模式，但依然有很多商家無法盈利，王璟浩從後端的角度分析出了以下三點原因：

二類電商中抱著“賺快錢”心態的很多人對於產品品質的基礎把控不過關，只追求單次成交的利潤，不斷壓榨產品端的利潤，惡意的低價競爭，導致了現在的一些行業弊端；流量池有限，越多商家參與競爭，蛋糕越難瓜分；後端的精細化運營環節沒有重視，沒有規避每個可規避的坑，沒有注重每個可盈利的點，在二類利薄的現狀，利潤是擠出來的；

“我覺得他不是一個行業，而是所有商家的一個盈利工具，所有廠家的一個出貨工具，所有品牌的推廣工具，一個獲取流量順便盈利的工具。”王璟浩分享道。

這個工具應該被好好利用，由此，王璟浩結合自身多年電視購物的經驗，對標二類電商後端，分享打法與實操案例，教大家如何精細化運營後端去避坑、從哪些環節去抓利潤。

02 核單的意義

“ 核對電話地址資訊及時止損，調整客戶對產品的期望值提高簽收率，提前鋪墊最終好評以及為爆單提供再投精準資料支撐。”

王璟浩在公開課中表示，核單這個動作作為商家是無論如何都需要去做的，原因有以下三點：

核出虛假訂單高危訂單減少物流損失；摸清客戶人群畫像及時調整前端套餐設定及創意優化；穩單提升客戶對產品某些優勢的滿足和降低某些劣質的期待感；引導新增微信/要好評/發貨延遲告知等突發性需求。

核單實操案例

1、首先以廠家/商家的身份，跟客戶確定下基本資訊，晒出無效高危訂單，及時止損。

“您好！，請問是陳女士麼？我是抖音的商家客服，您在我們家訂購的晚安凍膜，跟您核對一下地址，準備給您發貨了！我跟您念一下您的地址，您看對不對哈，你的地址是***，對吧？”

“對”

“嗯好的，跟您確定下，您訂購的是99元5盒的晚安凍膜，對吧？”

“對”

2、開始穩單和要好評。

“嗯好的姐，今明天給您發貨，走順豐應該3天左右給您送到，您簽收的時候注意檢查一下是5盒的，沒有損壞，在給快遞付99元就可以了。”

“好。”

這裡可以根據產品情況和落地頁展示，和客戶簡單溝通使用方法，注意事項的時候，可以調整下客戶對產品的期望值。

“嗯，行姐，那我就不多打擾您了，用得好麻煩您多幫我們宣傳下，您身邊有閨蜜想要購買的，您給我打電話過來就好。”

03 加單的意義

“在原來的產品上去做疊加，把利潤空間提高，同時可以拉回更大的量在後端做多次轉化。”

加單，即在原有核單的基礎上去進行加單動作，不過是要基於客戶穩定的基礎上再去做，否則可能適得其反，影響原有訂單。加單的意義在於放大線索產值，提升毛利率；放大更多利潤空間，賦能前段搶量競爭。

為什麼要做上述兩個動作？

分為兩種情況：

1、原本就盈利的產品，去做加單可以提高收入，等於花一個人的廣告費賺回兩三個人的錢。

2、產品本身或者出於成本的問題，或者說是一些大戶，在前端不準備盈利的，只是大量的拉回來資料，在後端去做轉化。

加單有什麼作用？

在前端無論是原本盈利與否的情況下，大量拉回來資料然後在後端去進行轉化。成本較低的同時，量也會很大且穩定。

在加單環節，需要我們去充分利用產品優勢、活動方案、話術等等。打個比方，原價99元4盒的鮑魚，再加兩罐鮑魚、兩罐蟹鉗，售價169元，我們可以延伸出以下幾點：

給使用者一種“169元8罐更實惠，價值高”的認知；制定活動方案，比如節日贈送、某某補助、週年慶或老店經營等等；根據落地頁提供的一些東西，比如新鮮、口感好等形容詞，再根據事實情況進行渲染，比如：“為了保障咱們家海鮮的口感，我們都是給您核對完訂單之後，才上鍋炒作，打包給您發貨的。所以口感上您是不擔心的。”，在話術上給使用者信心和保障，以讓使用者感到安心。04 挽回取消訂單

“ 把已經損失的廣告費拉回來做正常盈利，提升整體ROI。”

取消訂單挽回屬於客戶下了訂單又取消，主要有以下兩種情況：

1、商家已經損失廣告費。

通過挽單方案及話術設計，把單拉回來，讓客戶接受發貨這個動作，最終簽收成功，把原本損失的廣告費拉回來。

2、沒有支付成功的，但是留下了資訊的使用者。

這類的使用者對於商戶來說，就是純利潤，這種線索拉回來，是沒有廣告費成本的。

為什麼要挽單？

因為當客戶在落地頁上下單，卻又礙於某種因素最終取消訂單，說明他在下單的那一刻是的的確確想要產品的，只是因為某些問題而取消訂單。

那麼，這類使用者是可以去挽回的。客服進行電話溝通，去了解使用者的問題、幫助使用者去回憶，甚至啟用當時下單的慾望點；再用話術去引導使用者，最終使使用者接受發貨這個動作，並且簽收。

這種情況下，一般簽收是和正常簽收差距並不大的，基本都是在70%左右，上下浮動5個點左右，好點的產品可以做到85%~90%以上。

挽單實操案例

1、首先確定是否為客戶本人。

“您好，請問是**先生麼？第二個就是自我介紹核對電話地址資訊。我是XXX變色口紅的商家，看到您在我們家訂購的變色潤脣膏，跟您核對下地址，準備給您發貨了，您的地址是***，對吧？”

2、有些會直接說已經取消了，這種情況下，我們可以對客戶產生質疑， 讓客戶質疑自己，緊接著再渲染一下產品，引導客戶覺得取消是自己沒弄明白，產品還是靠譜的，自己還是需要的。

“您怎麼取消了呢？現在我們是推廣，這個潤脣膏推廣期間非常實惠，後期進入專賣店都是200多的，現在69元推廣價還是兩支，您自己用一支還可以送閨蜜一支，就是希望您用的好哦，能夠在閨蜜圈幫我們宣傳一下，這個潤脣膏非常好！”

3、在落地頁裡抽出一些產品的優勢特點，進行渲染。最終在以貨到付款的形式引導客戶簽收。

05 異常單跟蹤

“ 減少不必要的損失，和提升整體ROI ”

即投入廣告、物流、人工成本等，但使用者最終沒有簽收，而客戶不簽收無非以下幾種原因：不在家、不方便籤收和快遞問題。那後端客服就去進行跟進，了解具體原因並協調。

為什麼跟蹤異常單？

因為異常單是產品已經配送到使用者處了，如果不去做跟蹤挽回，花費在產品上的廣告費用、來回物流費、人工費等都將白白損失。

怎麼操作？

記住異常單跟單的兩大原則：

需要有最終結果，了解訂單的狀態：是未接、再派還是明確不要；儘量做挽留動作，讓客戶簽收。

那麼具體操作也可以按照上述兩個原則：

1、未接通的，那我們就去二次、三次撥打。

2、接通的。

我們去了解使用者沒有簽收的具體原因：是快遞沒有派送？不在家被退回？還是需要自取？還是明確拒收？

如果明確拒收，就去了解清楚原因：覺得產品不好？下錯訂單？不想要了？快遞態度不好？不給開箱驗貨？等等……

只有了解清楚使用者的具體問題，才能更好的去逐一解決。