“每天都在調整，幾乎涉及每一個人，每一個部門”，陳小華給團隊下了死命令，“8月15日之前必須全部完成”，變革是暴風驟雨式的，壓力是泰山壓頂般的。

貝殼上市當晚，陳小華收到了不少祝福。

鏈家用了十幾年做到房產行業頭部，再進行收購、加盟和整合，最後臨門一腳打造流量平臺貝殼。許多人認為，58到家是下一個最像貝殼的。

不久前，58到家改名為“天鵝到家”。過去六年，天鵝到家從O2O大戰、撮合平臺、服務平臺，正在蛻變成網際網路智慧家庭服務平臺。

衣有淘寶、食有美團、住有貝殼、行有滴滴，幾乎每一個剛需的服務場景都在經歷一場翻天覆地的“數字化”變革，“家庭生活服務領域一直缺少一個強有力的品牌”，天鵝到家瞄準的就是這一市場空白。

如果說移動網際網路的前十年，完成了線下服務線上化，那麼從2020年開始的新十年，數字化變革將成為關鍵詞。

就在不久前，馬雲在一場八分鐘的演講中提到30次“數字化”，他強調說，“數字化以前只是讓一些企業活得更好，而今天是企業活下去的關鍵。”

數字化，已經是網際網路考場上的一道必答題。對於天鵝到家來說，疫情就是其數字化變革的催化劑。

“預謀已久”的更名

“品牌鮮明很重要，不改名永遠是個遺憾。”從創業第一天起，陳小華就對“品牌”這件事保有執念。

必須有一個具有相當辨識度的品牌，讓使用者一看到就能聯想到家庭服務。是時候更新品牌了，這個在陳小華腦子裡埋了兩三年的想法，在9月7日正式官宣：58到家改名為天鵝到家。

與滴滴今年打出多個子品牌的邏輯相似，如果想要成為行業第一，一個品牌要與一個服務劃等號，才能佔領使用者心智。

更重要的是，改名之後的天鵝到家定位會更清晰，天鵝到家是一個提供家庭服務的網際網路科技公司，已經是全國領先的家庭服務平臺。

按照陳小華過往的經驗，品牌升級的關鍵是速度要快。“必須在一兩個月時間內，讓新品牌的知名度超越老品牌，否則對公司的損傷太大。要讓大家感知到，行業領頭羊出來了。”

距離官宣改名已經過去十多天，從內部資料看，“天鵝到家”在社交媒體的指數已經遠超“58到家”。

曾經在分類資訊時代身經百戰的陳小華，很清楚大資料的重要性，“天鵝到家的業務集中在大城市，品牌投放也集中在前30個城市，這是基於大資料把客戶分佈地址與投放位置相匹配。”

打了一場硬仗

足足兩個月，陳小華帶領團隊打了一場硬仗。

改名前的準備和變革從6月中旬開始，截至8月15日基本完成了80%。在公司內部，這被稱為一次“流程再造、服務升級”。

“每天都在調整，幾乎涉及每一個人，每一個部門”，陳小華給團隊下了死命令，“8月15日之前必須全部完成”，變革是暴風驟雨式的，壓力是泰山壓頂般的。

在那兩個月裡，陳小華事事親力親為，幾乎走遍了所有的重點分公司。品牌煥新必將帶來曝光度、客戶量的增長，在此之前必須完成內部的管理服務、業務陣型和組織架構的調整。

回看58到家的前6年，進行了一場線上化的變革，雖然已是市場頭部企業，但是目前在整個家庭服務行業也只有3%左右的市佔率。陳小華很清楚，“想要更大的發展，必須變得更重，或者說是深入產業底層。”

一開始，公司在交易環節做了大量數字化改革，並且將職業培訓開放。天鵝到家的角色，從親自下場的“運動員”變成了制定規則的“裁判員”。

“我們對商業模式也進行了調整，從收費模式、售後服務到交付模式都進行了變革。”陳小華舉例說，天鵝到家馬上要推出中國家庭服務行業的從業資格考試，就像駕校的科目一，未來所有的崗前都是以考代培，必須通過線上考試才能上崗。

除此之外，疫情期間，天鵝到家還在專門服務從業者的阿姨一點通App上推出了線上直聘、阿姨社群等產品。

“渠道端的商業模式也在調整中，以前是佣金模式，現在是天鵝到家提供家政的雲服務，例如第三方合作伙伴搭建天鵝到家的家政系統，系統提供阿姨和僱主的線索，以及認證、標準化考試、體檢、工作簽約、電子合同、線上保險等等。”陳小華介紹說。

他還在內部提出一句口號，“得阿姨者得天下”。

過去的58到家，阿姨在平臺找工作，平臺負責派單；現在的天鵝到家，要與阿姨成為“生命共同體”，這是供給側關係的革命性變化。為此，重點做了兩件事。

第一件事是，擴大雲管家團隊規模，增加經紀人職責，“我們就像是直播領域的MCN機構，是阿姨們的經紀人，把供給側變成穩定的、標準的、可控的”。

第二件事是，供給側穩定會帶來客戶留存率提高。一系列變革之後，帶來最直接的結果是，招工成本下降，交易成本也隨之下降；服務成本和管理成本增加，總體成本是下降的。

這樣的變革，在電商行業早已發生。

阿里巴巴的淘寶先有了交易量，之後成為改造物流、改造零售的製造方。就在9月17日，阿里巴巴官宣新成員：智慧製造平臺“犀牛智造”，這一專案是阿里“新制造”戰略的一號工程，擬從服裝產業入手，試水小規模按需生產。

這一動作與天鵝到家的戰略升級異曲同工，線上化之後，以數字化進一步深度改造上游產業鏈。簡單來說，業務會從線上服務線下轉變為線下服務線上、線上線下深度融合的格局。

事實上，早在今年2月份，陳小華就開始思考變革的計劃。

當時正值疫情期間，幾乎每天都會接到股東的電話和微信，問題如出一轍：公司現金流如何？損失有多大？如何應對？陳小華很清楚，如果不作為，每個月公司損失就有上億元。“疫情加速了我們線上化的升級”。

總結下來，變革總共分成了三個步驟。

第一步，將線下服務場景逐步向線上遷移，如在線上完成阿姨的面試、培訓、簽約；第二步，利用技術的力量提高匹配效率，基於地理位置、僱主釋出的線索向僱主匹配合適的阿姨；最終的目標是，將阿姨的管理運營全面網際網路化，從培訓、考核、服務等多個維度對家庭服務行業進行標準化、數字化改造。

最難的是，變革的同時不能造成業績下滑。幸運的是，公司業績在8月份實現了環比兩位數的增長。

邊界在哪裡？

“過去六年，天鵝到家經歷了三個歷史性時刻。”陳小華回憶。

第一個是，2014年10月創立公司；第二個是進入保姆、月嫂、育兒嫂這些家政撮合服務，並且開始有規模性的收入；第三階段就是今年的戰略升級。

“天鵝到家改造家庭服務業才剛開始，前六年只是打了一個基礎。”陳小華說，有了過去六年沉澱下來的基礎設施，才有能力深入改造行業。他很清楚，在業務延長線上做加法是容易的，變換軌道、重新出發是更難的。

如果把天鵝到家的升級，理解為家庭服務行業的貝殼，就容易多了。鏈家從一個房地產經紀公司孵化出貝殼，未來的天鵝到家，也要把十幾萬家庭服務商連結到系統裡面，從流量平臺變成產業網際網路。

“產業網際網路機會跟當年消費網際網路有很大不同，消費網際網路是流量驅動，改變商品服務跟使用者的連線，他很少改變服務本身，很少改變供給側。產業網際網路是深入產業的。天鵝到家本身就是一家傳統公司，但同時又是網際網路公司。”

當然新的問題也隨之出現了，天鵝到家的邊界是什麼？

這是定位為“平臺”的公司都會被問到的問題，早期阿里的淘寶、京東的物流、貝殼的房源也遇到過這個問題。而陳小華的答案是，這個問題會隨著時間推移被大家接受，評價標準就是嫁接在系統之後，生意是不是變得更容易了。

在陳小華的規劃裡，“未來的天鵝到家一定不是基於到家業務做橫向的擴張，而是基於服務能力做縱向延伸。”

他給自己定了一個小目標：未來兩到三年，平臺交易額突破千億。他要做的就是，把家庭服務這個萬億市場做深砸透，每一個環節都實現數字化、網際網路化。

據官方介紹，目前天鵝到家提供的保姆、保潔、月嫂等家庭服務已覆蓋全國400多座城市，服務超過1500萬個家庭，累計為200萬勞動者提供就業機會。

而天鵝到家，未來瞄準的則是：中國三千萬的阿姨和七十萬家家政公司。他要做的是，一個家庭服務行業的基礎設施提供者。

當然，在2020這個變革之年，最核心的主題依然是增速。

陳小華坦言，一季度對我們影響很大，一季度業務只有往年的28%，二季度恢復到以往的水平，三季度創了歷史新高。另一個好訊息是，天鵝到家已經在2月14日完成來自紅杉資本領投的新一輪融資的交割。

對於這位創業老兵來說，做事的節奏很重要，“品牌改名和戰略升級必須要協調起來。在第三季度調整，節奏就是最好的，符合天時、地利、人和”。

談到上市，他並未透露太多資訊，只是說，“上市對我們來說一定是水到渠成的事，夯實業務本身更重要，寫作業不一定交作業”，至少在上市前，他希望先把硬骨頭都啃完。

這場暴風驟雨式的變革已經告一段落，天鵝到家的故事還在繼續。