摘要：

客服專業欠佳？

優惠讓人腦殼疼？

評價體系形同虛設？

電商老司機邊吐槽邊點評，簡直是電商實操注意事項！

文：西瓜喵

“我花了一萬塊，卻被網店反覆蹂躪到沒脾氣，他們把一件原本簡單的事弄得太複雜了。”

“你被賣家坑了？”

“倒也不是，總之一言難盡。”

最近，電商老司機經歷了一次鬧心的天貓網購體驗，讓他直呼“氣得想打人！”

作為一枚電商小編，聽到這事職業病立馬犯了，到底是什麼神仙網店，竟然可以逼瘋電商老司機？？？

客服專業欠佳，感覺把客人往外趕

事情是這樣的。

8月11日下午，老司機要為海南老家添置一些傢俱。作為一名電商行家，他十分清楚，選非標品肯定是上“天貓”呀，起碼有問題需要投訴的時候有人管。

老司機在天貓搜尋選單欄輸入“簡歐 實木床”後，在搜尋首頁出現了幾家綜合評分不錯，風格也是自己喜歡的店鋪，他挑選了其中三家評價較好的老店進行商品挑選和價格比對。

“9年老店、單品月銷量2000+、綜合體驗5顆星，店鋪好評率100%，描述相符、服務態度、物流服務三個評價維度都達到了4.9分，分別高於同行57.4%、66.21%、60.91%，單品評價也不錯……”

店鋪【原始原素】進入了老司機的視野。

看了相關資料，老司機驚呼，這簡直是天貓的頭牌店，他馬上將這家店列入自己的首選！

理性的老司機習慣看資料來進行判斷：這些遠高於同行的評價資料應該能說明，這家店鋪比同行更優質，更重視自己的產品品質和服務。

老司機覺得這家店妥了，滿懷著期待，準備開始買買買。沒想到，接下來的網購經歷讓人大跌眼鏡……

“親，在嗎？我想買三張床及床墊，我這個地址能否送貨上門組裝？而且我有開增值稅專用發票的需求。”

原來，老家地址較遠，且在3樓沒有電梯，傢俱等商品體積大、重量大，老司機十分關心商品是否免費送裝。理性消費者本人！

“親，我們家需要600的送裝費呢！”“買一個和買三個都是六百嗎？”“嗯嗯。”【原始原素】客服1表示老司機選中的商品，無論是買一件還是三件，都是不包送裝費的。

買三件也沒有優惠？這樣的回答令老司機感到不太滿意。同時溝通的另外一家店鋪客服表示，“消費滿一萬就可以免費送裝了哦”。

更重要的是，那家店的客服是先詢問老司機計劃買多少錢的貨品，再根據貨品的價錢對送裝費給出明確的答覆，“對方顯然非常了解客戶的心理。”專業！

老司機心裡想著，於是把包送裝費的對話截圖發給了【原始原素】客服。

老司機從事電商行業多年，對於客服的專業素質格外敏感，他想讓第一家店的客服看看別家的專業姿態。“首選你家產品的客人，是怎麼流失到競爭對手的手裡的。”

系統匹配的【原始原素】客服2見狀，為了爭取老司機這個客戶，立馬錶示：“親，我們家也有這個政策，可以給您滿1萬包送裝的。”

老司機在心中暗暗讚許，這個客服更會做生意一點，也對自己店鋪在送裝方面的優惠政策更熟悉。

在老司機看來，消費者在購買前會貨比三家，一個專業、優秀的客服一定是熟悉自家產品、價格和服務資訊的，並對競品的相關資訊有所了解。這樣，客服在消費者選擇時才能從消費心理學的角度出發，提供專業指導，避免客戶流失，幫助客戶省小錢，才有機會賺大錢。

聰明的客服2留住了老司機的心，準備換店的他決定留下來繼續選購。

萬萬沒想到，真正的糟心之旅才剛剛開始。

優惠設定複雜，理性直男快被逼瘋

因為老司機老家新房需要在8月底舉行入戶儀式，如果是預售款的傢俱肯定趕不上這個時間，只有現貨才來得及。

繼續諮詢時，系統為老司機匹配了【原始原素】客服3。

客服3解釋道，因為現在是活動預熱階段，要排單發貨，商品庫存是實時變化的，不太準確，要等到14號凌晨下單時才能查詢準確庫存，才知道能不能按時送到。

老司機不理解，為什麼我把款式發給你了，你卻不能告訴我現在有沒有現貨呢？難道店鋪的庫存和店鋪在天貓平臺上的後臺資料是不同步的？

這時，客服3又向老司機介紹，8月14日-19日天貓有優惠活動，可以買1元秒殺的滿減優惠券——滿1000減100，滿3000減300、滿5000減500、滿8000減800。

老司機認為，買券和不買券在價格上相差了1000多元，只差一天就到14日了，認真權衡過成本和時間成本之後，老司機決定等到14日再購買，於是他提前買好了優惠券。

終於等到了14日凌晨，開始溝通、下單。

“‘滿8000減800’和‘滿5000減500’不可疊加使用，需要拆分1萬4千元的訂單，分別提交付款。”之前接待過老司機的【原始元素】客服1說明了優惠券的使用方法。

原來還需要這樣操作，為什麼沒有提早和客戶說明呢？無奈的老司機只能將提早加入購物車裡的貨品先清空，重新進行拆單組合，再分別重新加入購物車。繁複的操作讓老司機差點想放棄這次購物。

老司機想著，這下應該可以順利付款了吧？沒想到，第二次下單後，意料之外的情況又發生了。

“我怎麼用不了‘滿5000抵500’的券？”客服1回覆道“您這個5000元的訂單是不是包含郵費的，所以滿減券用不了？”“不含郵費的話是5500元啊，為什麼‘滿5000抵500’的券用不了，只能用‘滿3000減300’的。”

等了幾分鐘，客服1又說：“是不是因為裡面有清倉的產品所以不能使用？”老司機一臉懵逼，他已經不想糾結那200元了。“算了算了，就用減300的這個吧。”

時間在反覆的選購、提交訂單、計算優惠、取消訂單、再次下單中度過……每次取消訂單後都需要重新挑選商品，翻來覆去地實在繁瑣！

滿減優惠、品類券、返額商品、0.1元搶拍特權、0.1元限定特權各種優惠設定太過複雜……老司機面對螢幕一臉懵逼……天啊，這真是測智商啊！

從凌晨斷斷續續選購到14號中午，前後共折騰了5天，取消4次訂單之後，老司機以為自己終於終於要買完了。這時，他迎來了最後的暴擊！

提交訂單後，老司機再次確認是否有現貨。

“您選的其中一款商品要下週才能發貨。”客服1的說法讓老司機氣不打一處來，之前已經提交了4次訂單，也反覆強調了現貨的重要性，為什麼不可以多為客戶著想，在之前提交訂單的時候先查詢一下庫存，讓客戶可以提早做出是否購買的決定？而不是讓客戶白白浪費這麼多時間。

“我要投訴你，把你們主管叫來。”老司機忍無可忍，折騰這麼久，根本無法確認有沒現貨，不買了！

“親，有什麼可以幫您？”客服主管的對話方塊亮起。

經過一番電話溝通後，客服主管明白了事情的來龍去脈，並明確表示“最快的話給您安排在17號發貨”，終於有了明確的發貨時間節點答覆，老司機焦躁的心這才稍微平復了一點。原本打算放棄這次交易的理性直男，最終還是決定在這家網店買完算了。

沒想到，在重新下訂單的過程中，老司機又遇到了“800元”滿減券無法使用等一系列繁瑣的問題……（我好南啊！）

媽呀！實在太複雜了，旺旺溝通太費勁，這次下單最終只能以客服主管致電老司機，電話溝通確定了商品、免送裝費、發貨時間和如何開增值稅專用發票等而告終。

“這個天貓活動的設定過於複雜，反覆加購物車、下單、等待、算優惠，這對於想簡單的買完就走的消費者來說，簡直是花錢添堵！”本來，老司機有近2萬多塊的東西要添置，最後只決定買1萬多的商品湊夠送裝費就算了。

此外，在顧客反覆強調有現貨重要性的前提下，需求卻沒有被滿足，客服的業務能力引人懷疑。“而且會讓人覺得只有成單才是重要的，客人的體驗和需求一點都不重要。”老司機感慨道。

糟心網購何時了？售後一波三折

其實，到這裡，老司機糟糕的購物體驗並沒有結束。

8月24日收到貨後，老司機聯絡【原始原素】店鋪索要增值稅專用發票， 客服表示除了需要提供開票資訊外，還要提供公司營業執照、買家本人身份證影印件和公司委託購買授權書，並加蓋公章，經過店鋪稽核後才能開具增值稅專用發票。

老司機內心的草泥馬在狂奔，當客戶都不懂法是不是？為什麼需要提供公司營業執照證明呢？這遵照的是店鋪標準、平臺標準還是國家標準？

再說，老司機在購物前已明確提出了開增值稅專票的需求，但當時的客服只表示需要將“省市縣街道提供一下”，如果需要提供這麼繁瑣的證明資訊，為什麼當時不能提前告知？

對於老司機的疑問，客服表示：這些資料是當地稅務局要求的，但您提出了要求，我們可以“特事特辦”，幫您聯絡財務直接開票。

老司機無話可說，隨後，毫不猶豫地給了店鋪差評，但最讓老司機生氣的是，之後客服竟然留言表示“您這個評價對我們店鋪來說確實沒有什麼損失”。

天啊，這竟是評分極高的9年老店的服務態度，太讓人失望了！

開發票太難了，是政策還是故意？

雖然老司機已不想再糾結這次糟心的網購了，但小編一直有個疑惑沒有解開，開增值稅專票真的需要如【原始原素】所說，需要提供這麼多證明材料嗎？小編隨後分別致電了【原始原素】店鋪售後客服、天貓售後客服和相關稅務機關，試圖還原事實。

在致電【原始原素】售後客服時，先後有4個客服表示會幫我積極跟財務溝通，他們沒有許可權決定，並重申了他們的開票要求是店鋪註冊地國家稅務總局青島市稅務局的規定。

可是，留下了手機號的我，至今沒有接到客服和財務的回訪電話。

小編於是致電天貓售後，客服小姐姐耐心地解答了我的困惑，她斬釘截鐵地告訴我，據她了解，開具增值稅專用發票是不需要這些資料的，“我這邊會直接致電賣家，稍後給您回覆。”

天貓平臺的官方回覆讓我方了，原來【原始原素】店鋪從一開始就不想給老王開票？

隨後我又致電【原始原素】店鋪主體“青島市原始元素傢俱有限公司”所在的國家稅務總局青島市稅務局納稅服務中心，相關工作人員明確表示：這種說辭是無稽之談！開專票只需要提供企業名稱、納稅人識別號、地址電話和開戶行賬號等開票資訊就可以了，該店鋪聲稱需要額外提供的資料是個體行為，如果他們以此為由不開票的話，歡迎買家直接在12366網上辦稅平臺上舉報。

好吧！這下我越來越明白了……

10月16日下午，天貓的客服小姐姐溫柔地給我回了電話。她說：“我已經幫您致電了【原始元素】，他表示會按照您的要求專門給您開具增值稅專用發票。後續店家應該會繼續跟您這邊溝通。”

消費者用腳投票，好的平臺機制將激發善因

理性的直男老司機，原本只打算簡單的“挑商品-下訂單-付款”，一步到位的完成購物，現實卻很骨幹。為了幾張床，他前前後折騰了5天——新增購物車，下單，優惠券無法使用，再拆單，再重新新增購物車，反覆和客服溝通現貨問題……

這樣不斷重複的繁瑣操作和無效溝通讓老王直喊腦殼疼，折騰到最後，老司機心裡只有一個念頭，趕緊買完走人。消費者最終會用腳投票！

作為一名電商行業資深玩家，老司機這次也作為消費者體驗了一把網購的酸爽。他感嘆道：對電商平臺而言，其篩選機制優劣的一個關鍵標準，就是看該機制能否篩選出優質的商家，能給使用者提供優質的產品或服務體驗，能激發各方向善向好的發展。

在老司機與【原始原素】諸多客服的溝通過程中，他感到這已不是客服人員在業務層面上是否專業的問題，而是員工對客戶的姿態，這往往體現了一家公司的文化和價值觀。

那一句“您這個差評對我們店鋪來說確實沒有什麼損失”，不禁讓人質疑，這家公司對員工傳遞的是怎樣的價值觀？這樣的公司，又怎麼走得長遠？

小編寫下這個故事，對消費者、賣家、平臺等各方的立場和處境，心中也感慨頗多，相信看完故事的你也是。